Дипломная работа по гостиничному делу на тему Формирование имиджа гостиничного предприятия на примере любой гостиницы

ВВЕДЕНИЕ
В современных рыночных условиях, характеризующихся ростом конкурентной борьбы, формирование имиджа гостиницы является ее постоянным залогом успешной деятельности. Построение положительного имиджа организации — это постоянная работа по выработке и реализации ме¬роприятий компании, которые ориентированы на формирование основных элементов имиджа: отношения компании с клиентами, сотрудниками и общественностью.
Потребности в долгосрочном развитии отелей заключаются в том, что выделить свою продукцию среди конкурентов, завоевать определенную известность среди большего количества потребителей, приобрести хорошую репутацию, обеспечить финансовый успех и закрепить свои взаимоотношения с клиентами. Все эти факторы влияют на высоту общественного рейтинга предприятия, который является гарантией выгодного положения организации в рыночной сфере.
В целом имидж организации представляет собой набор таких характеристик и особенностей деятельности компании, которые выражаются через коммуникативные средства отношения с общественностью. Главным фактором формирования имиджа организации является ее история, миссия и плановые цели развития. На положительный имидж компании влияют ее отношения с обществом (потребителями, персоналом, инвесторами, СМИ, государственными органами), а также внутренняя культура и ценности самой организации.
Для того чтобы процесс формирования имиджа был успешным и эффективным необходима разработка системы управления им. В эту систему относятся такие управленческие функции, как функция планирования, организации, контроля. Прежде чем процесс формирования имиджа будет начат, ему должен предшествовать четкий и детальный план, определяющий цель, технологию, структуру, издержки, срок, предполагаемый результат и экономическую эффективность.
Также стратегия формирования имиджа организации должна ориентироваться на существующие ценности и потребности общества, поскольку она предусматривает трансформацию и изменение рыночных условий и способность адаптироваться к ним. Также гибкое формирование имиджа должно основываться на оценку инновационного потенциала организации, ее будущие цели развития. Критерием успешности и эффективности долгосрочного развития компании является адекватность ее имиджевой политики.
Актуальность данной темы заключается в том, что положительный имидж гостиницы влияет на рентабельность ее деятельности, на спрос со стороны большого количества потребителей, на перспективы развития организации.
Объектом работы выступает формирование имиджа гостиничного предприятия.
Предмет работы – совершенствование корпоративного имиджа гостиницы «АЭРОСТАР».
Цель данной выпускной работы – исследовать формирование имиджа гостиничного предприятия и разработать проект совершенствования корпоративного имиджа гостиницы «АЭРОСТАР».
Задачи, решение которых способствует достижению поставленной цели и обусловливает структуру данной дипломной работы:
1. Рассмотреть понятие «имидж», его виды и задачи;
2. Охарактеризовать особенности и приемы формирования имиджа предприятий гостиничных услуг;
3. Дать характеристику хозяйственной деятельности гостиницы «АЭРОСТАР»;
4. Провести анализ и оценку формирования корпоративного имиджа гостиницы «АЭРОСТАР»;
6. Разработать проект по совершенствованию корпоративного имиджа гостиницы «АЭРОСТАР».
7. Рассчитать стоимость и проанализировать эффективность проекта совершенствования корпоративного имиджа гостиницы «АЭРОСТАР».
Работа состоит из трех основных частей, в которых представляются теоретические основы политики формирования имиджа современной организации, ее основные элементы и виды, а также проводится анализ имиджа гостиницы «АЭРОСТАР» с целью устранения основных проблем в будущем.
Степень изученности темы. Тема формирования имиджа современной организации не достаточно хорошо изучена, поскольку имиджмейкинг является довольно новым направлением в развитии российских компаний.
Для раскрытия темы были использованы исследования современных авторов по проблемам формирования имиджа компаний, маркетинговые порталы и ресурсы Интернет.



 
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ИМИДЖА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1 Понятие и виды имиджа гостиничного предприятия
В настоящих экономических условиях успешность любой гостиницы зависит от четкого, выстроенного и понятного потребителям имиджа. Создание положительного имиджа и высокой репутации организаций связаны со сложным и трудоемким про¬цессом, который заключается в проявлении большой актив¬ности организации на гостиничном рынке.
Потребности в долгосрочном развитии отелей заключаются в том, что выделить свои услуги по размещению среди конкурентов, завоевать определенную известность среди большего количества потребителей, приобрести хорошую репутацию, обеспечить финансовый успех и закрепить свои взаимоотношения с клиентами. Все эти факторы влияют на высоту общественного рейтинга предприятия, который является гарантией выгодного положения организации в рыночной сфере.
Изначально понятие имиджа было связано с понятием «харизма», что означает одаренность, авторитетность субъекта. Все характеристики харизматичного человека, который обладает некоторой внешностью, поставленный голос, умением выступать публично, были перенесены на предприятие, что привело к возникновению понятия имиджа организации . Так, главной чертой корпоративного имиджа является способность привлекать потребителей.
Первое появление и разработку понятия имиджа организации и корпора¬тивного имиджа относятся к За¬падной Европе, Северной Амери¬ке и Японии в 1950-х годах. Тогда имидж крупных компаний рассматривался как ограни¬ченный набор графических эле¬ментов, связанных с фирменным стилем и определенным подходом по офор¬млению продукции. В нем учитывалась и вербальная составляющая, связанная с названием товара и слоганом. Таким образом, главной целью формирования имиджа в данный период было стремление придать уникальность организации для всей общественности.
В 1980-х гг. практически поло¬вина крупнейших компаний Вели-кобритании проводили ис¬следования, связанные с корпоративным имиджем. Отдельные средства массо¬вой информации (СМИ) уделяли значительное внимание данному вопросу. В США анализ корпора¬тивного имиджа ведет журнал Fortune, а в России - "Мар¬кетинг в России и за рубежом".
Приведем основные определения понятия «имидж» организации.
Ряд российских и зарубежных ученых (Почепцов Г.Г., Лозовский Л.Ш., Даулинг Грем, Джефкинс, Кох Р.) рассматривают «имидж» с точки зрения психологического подхода. По их мнению, имидж можно рассматривать как образ, определенное мнение или впечатление, которое отображает конкретный объект (например, организацию) в сознании целевых аудиторий и общественности.
Прохоров А.М. считает, что имидж – это целенаправленно формируемый образ (какого-либо лица, явления, предмета), призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на кого-либо в целях популяризации, рекламы и т.п.
Шепель В.М. определяет имидж как индивидуальный облик или ореол, создаваемый средствами массовой информации, социальной группой или собственными усилиями личности в целях привлечения к себе внимания.
Другие же авторы (Шарков Ф.И., Феофанов О., Котлер Ф., Перелыгин Е.Б.), рассматривают имидж с позиции поведенческого подхода, а именно, как определенное поведение или действие, как определенный способ достижения целей и стратегий фирмы.
Алешина И.Н. рассматривает имидж как согласованность всех элементов визуальной коммуникации компании, передающая публике основную идею о компании и создающая благоприятный отклик, увеличивающий степень доверия клиентов и партнеров к компании.
Сторонники когнитивного подхода (Виханский О.С., Лифиц И.М., А.Б. Борисов) рассматривают имидж как набор знаний, которые должны быть основаны на конкретных убеждениях о различных сторонах деятельности компании.
Котлер Ф. считает, что имидж - восприятие компании или ее товаров обществом.
На основании вышеизложенного можно дать следующее определение: имидж – это целенаправленно сформированный образ, в виде набора ценностных характеристик объекта, сложившийся в массовом сознании, принявший вид стереотипа, призванный оказывать эмоционально-психическое воздействие на кого либо, для достижения поставленной цели (популяризации, рекламы и т.д.).
В современных рыночных условиях имидж гостиничной организации включает в себя не только внешние характеристики отеля и его услуг, но и его история, особенности взаимоотношений с общественностью, его внутренняя корпоративная культура, миссия. Через систему коммуникативных средств отель может отразить свои качества и обеспечить установление связей с обществом. Эти средства связаны с наличием названия компании, ее определенных знаков, символов, логотипов, определенных цветовых комбинаций, то есть со всем, что способно отразить миссию, основы деятельности и основные цели организации.