Защита прав потребителей в сфере онлайн-ритейла

ВВЕДЕНИЕ
События последних двух лет убедительно свидетельствуют, что развитие и надлежащее функционирование информационного общества во многом зависит от наличия эффективной электронной торговли, которая в условиях глобального вызова пандемии COVID-19, обусловившего введение локдауна и приведшего к ограничению деятельности стационарных торговых объектов, для значительного числа регионов мира стала единственным источником удовлетворения экзистенциальных потребностей членов сетевого социума.
Это позволяет утверждать, что электронная торговля стала фундаментальным фактором самосохранения информационного общества, важнейшим источником его самосохранения.
Эволюционирование онлайн ритейлав информационном обществе в значительной степени обуславливает создание новых рабочих мест, прежде всего, в секторе малых и средних предприятий, способствует экономическому росту и инвестированию в инновации, повышает уровень конкурентоспособности национальных экономик, при условии, что все члены общества будут иметь доступ к современным информационно-коммуникационным технологиям. Однако развитие услуг информационного общества может сдерживаться правовыми барьерами, оказывающими влияние на исправное функционирование как внутреннего, так и международного рынка.
Правовые нормы могут отталкивать население от возможности воспользоваться свободой предпринимательства или свободой оказания услуг, в связи с чем современные цифровые государства при помощи правовых инструментов обязаны уделять пристальное внимание проблеме повышения доверия к электронной торговле как со стороны потребителей, так и со стороны предприни¬мателей.
Основной целью правового регулирования отношений в сфере онлайн ритейладолжно стать обеспечение свободного оборота услуг информационного общества, при этом гарантирующего соблюдение общечеловеческих ценностей, в частности защиту человеческого достоинства, прав и интересов несовершеннолетних, потребителей, а также охрану общественного здоровья.
Актуальность темы исследования обусловлена необходимостью постоянного совершенствования института защиты прав потребителей в условиях стремительного развития электронной коммерции.
Важнейшие по своей содержательной глубине и перспективному значению разработки в области защиты прав потребителей разрабатывались такими учеными, как М.И. Брагинский, В.В. Богдан, В.П. Грибанов, Я.Е. Парций, А.Е. Шерстобитов и другими.
Труды этих авторов являются теоретической базой данного исследования. Также были использованы труды таких учёных и специалистов в сфере права, как: С.С. Алексеев, В.Н. Аргунов, В.С. Буров, Д.Х. Валеев, В.П. Васькевич, В.В. Витрянский, М.К. Воробьев, В.С. Ем, В.М. Тобис, О.Р. Халфина, В.Н. Хропанюк, М.Ю. Челышев, Д.М. Чечот, Б.А. Шабля, А.М. Эрделевский и другие.
Объектом являются государственная политика по защите прав потребителя.
Предметом является самозащита и деятельность государства по защите прав потребителяв сфере онлайн-ритейла.
Целью исследования является изучение системы защиты прав потребителей в сфере онлайн-ритейла.
Задачи исследования:
1. Изучить нормативно-правовое регулирование гражданских отношений с участием потребителей в сфере онлайн-ритейла.
2. Рассмотреть мировой опыт современного правового регулирования дистанционной розничной торговли.
3. Изучить особенности защиты прав потребителей в сфере онлайн-ритейла.
4. Выделить проблемы защиты прав потребителей в сфере онлайн-ритейла.
5. Определить пути совершенствования правового регулирования защиты прав потребителей в сфере онлайн-ритейла.
Нормативную основу составили нормативные правовые акты, регламентирующие вопросы защиты прав потребителей в системе конституционных прав человека в России: Конституция и законы Российской Федерации (Гражданский кодекс Российской Федерации, Закон «О защите прав потребителей», др.); постановления Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации; постановления Правительства Российской Федерации; нормативные акты субъектов Российской Федерации.
Методология и методы исследования. Методологическую основу исследования составили общенаучный (диалектический) метод познания и частно-научные методы: сравнительно-правовой и метод анализа и толкования правовых актов.


 
ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ, ПРАВИЛА И ОСОБЕННОСТИ РОЗНИЧНОЙ КУПЛИ-ПРОДАЖИ ТОВАРОВ ДИСТАНЦИОННЫМ СПОСОБОМ
1.1. Нормативно-правовое регулирование гражданских отношений с участием потребителей в сфере онлайн-ритейла
Цифровые технологии создали беспрецедентные новые возможности для потребителей, чтобы не только общаться, получать доступ к информации, но и выбирать на виртуальном рынке любые товары и услуги.
Индустрия «электронной коммерции» в сети Интернет развивается очень динамично. Вместе с тем потребители все чаще сталкиваются с целым рядом проблем, связанных с возмещением ущерба от продажи некачественных товаров или неполучением таковых, с безопасностью онлайн-платежей, защитой персональных данных и пр. Повышение осведомлённости потребителей в этой сфере поможет преодолеть недоверие к онлайн-ритейлу.
В век информационных технологий потребительский рынок претерпевает существенные изменения. Стремительно развивается электронная форма осуществления торговли. Граждане, привлекаемые возможностью экономии времени и финансов, все чаще совершают покупки с помощью сети «Интернет». Более того, онлайн-торговля сегодня отличается и иными существенными достоинствами, обусловленными протекающими во всем мире в целом и в России в частности событиями. Вопросы защиты здоровья для граждан имеют важное значение, благодаря этому растет рынок дистанционной продажи товаров, исключающий непосредственный контакт с продавцом, а также позволяющий избежать мест скопления людей.
Следует отметить, что такая форма торговли не лишена недостатков, поскольку нередко потребители получают товар, не соответствующий их ожиданиям. Данная проблема является следствием специфики онлайн ритейла– потребитель не имеет возможности ознакомиться с товаром до его покупки.
Стремительный рост рынка подтверждается статистикой, по данным Ассоциации компаний (АКИТ), объем соответствующего рынка за 2018 год вырос на 59% по сравнению с предыдущим, и составил 1, 66 триллиона рублей. В 2019 году до 2, 091 триллионов рублей, из которых более 580 миллиардов рублей пришлись на трансграничную торговлю. Эксперты ожидают рост и в 2020 году, по прогнозу АКИТ, объем рынка онлайн ритейлав России за текущий год увеличится еще на 20-25 процентов – составив примерно 2, 5 триллиона рублей.
В то же время, по данным Роспотребнадзора, с 2012 года количество обращений потребителей по поводу нарушения их прав увеличилось в целом в 3,5 раза. В Государственном докладе «Защита прав потребителей в Российской Федерации в 2018 году» Роспотребнадзор приводит следующие цифры за 2018 год – 16174 обращения, или 11,8% от количества поступивших обращений по вопросам розничной торговли 4,9 % от общего количества обращений.
Таким образом, электронная торговля – единственный сегмент в котором надзорная служба фиксирует стабильный рост числа обращений. Роспотребнадзор также приводит данные по соответствующей судебной практике, связанной с участием его территориальных органов в защите прав потребителей в сегменте электронной торговли.
Общий уровень удовлетворения требований потребителей в судах с 2015 по 2020 год находится на отметке около 90%, присуждено потребителям за это время более 28 млн рублей.
В Стратегии государственной политики РФ в области защиты прав потребителей (утв. распоряжением Правительства РФ от 28.08.2017 N 1837-р) на период до 2030 года содержится информация по наиболее часто регистрируемым нарушениям прав потребителей:
 «реализация опасных товаров, не соответствующих обязательным требованиям;
 непоставка товара (неоказание услуги) по оплаченному договору;
 нарушение сроков поставки товара (оказание услуги);
 реализация некачественного товара (услуги) или товара (услуги), не соответствующего описанию (ожиданию);
 целенаправленное введение в заблуждение потребителя относительно потребительских свойств товаров;
 сокрытие или неполное раскрытие информации о продавце (изготовителе, исполнителе);
 уклонение от рассмотрения требований потребителя;
 невозврат (уклонение от возврата) уплаченных потребителем средств;
 отказ потребителю в возмещению убытков (неустоек)».
Отношения, складывающиеся в рамках онлайнторговли, регулируются в первую очередь Гражданским кодексом Российской Федерации. Положения о договоре розничной купли-продажи содержатся в статьях 492-505 ГК РФ. Правила дистанционной торговли урегулированы статьей 497 ГК РФ под названием «Продажа товаров по образцам и дистанционный способ продажи товара».
Правовое определение термина «интернет-магазин» дано в "ГОСТ Р 51303-2013. Национальный стандарт Российской Федерации. Торговля. Термины и определения". Так, согласно этому определению, интернет-магазин: «часть торгового предприятия/торговой организации или торговая организация, предназначенная для предоставления покупателю посредством сети Интернет сведений, необходимых при совершении покупки, в том числе об ассортименте товаров, ценах, продавце, способах и условиях оплаты и доставки, для приема от покупателей посредством сети Интернет сообщений о намерении приобрести товары, а также для обеспечения возможности доставки товаров продавцом либо его подрядчиком по указанному покупателем адресу либо до пункта самовывоза» .
Согласно статье 26.1 Закона РФ О защите прав потребителей, розничная купля продажа может быть осуществлена путем ознакомления потребителя с предоставленным продавцом описанием товара посредством средств связи, в том числе и с помощью сети «Интернет», или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром.
Закон РФ «О защите прав потребителей» также содержит предъявляемые к продавцам требования: потребителю должна быть обеспечена информация об основных свойствах товара, об адресе продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании продавца, о цене и об условиях покупки, о сроках (годности, службы, действительности предложения о заключении договора), о порядке оплаты.
Договор розничной купли-продажи в сфере онлайн ритейлаявляется отношением типа оферта-акцепт. Правила осуществления договора такого типа изложены в Постановлении Правительства РФ об «Утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом». Согласно статье 12, достаточно определенное и содержащее все существенные условия договора предложение товара в его описании, обращенное к неопределенному кругу лиц, признается публичной офертой.
С целью защиты прав потребителей Закон о защите прав потребителей дает возможность отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней. Если потребитель не получил информацию о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества в письменной форме, то ему предоставляется право отказаться от товара в течение трех месяцев с моментами его передачи. Для возврата товара надлежащего качества, при условии сохранности его товарного вида, необходимо наличие документа, подтверждающего факт и условия его покупки. Тем не менее отсутствие у покупателя такого документа не является основанием для лишения его возможности сослаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Продавец обязан возвратить сумму, уплаченную покупателем, за исключением расходов по возврату товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования.
В случае нарушения своих гражданских прав потребитель может осуществить их защиту указанными в законе формами. Как следует из текста Закона РФ N 2300-1 формы защиты можно разделить на две категории: защита во внесудебном (досудебном) порядке; защита в судебном порядке. Представляется, что наиболее эффективной формой защиты во внесудебном порядке является претензионная процедура. Ее суть заключается в добровольном урегулировании возникшего между сторонами спора путем направления потребителем устного или письменного обращения в организацию. Претензионный порядок защиты позволяет сторонам сэкономить время, а продавцу избежать наложения мер ответственности судом. Экономия времени обусловлена обязанностью продавца ответить на претензию в течение десяти дней, в то время как сроки рассмотрения и разрешения гражданских дел в судах ограничены двумя месяцами. Осуществление попытки урегулирования спора с продавцом в претензионном порядке является правом, а не обязанностью потребителя.
Однако из этого правила существует несколько исключений, указанных в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» в котором отмечено, что до подачи искового заявления в суд обязательный претензионный порядок урегулирования споров предусмотрен в двух случаях: в случае спора с оператором связи, вытекающим из договора об оказании услуг связи, а также в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом .
В то же время добровольное удовлетворение требований потребителя является обязанностью продавца за неосуществление которой он привлекается к ответственности.
Следующей формой внесудебной защиты является процедура медиации, регламентируемая Федеральным законом от 27.07.2010 N 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедура медиации)».
Под процедурой медиации понимается альтернативный способ урегулирования споров с привлечением посредника (медиатора). При этом медиация требует добровольного и обоюдного согласия сторон спора с целью достижения компромиссного решения. Обращение к процедуре медиации далеко не всегда представляется целесообразным, что обусловлено немалыми сроками ее проведения, достигающими в некоторых случаях до 180 дней. Не менее важным основанием нецелесообразности является высокая стоимость услуг профессиональных медиаторов. Поэтому потребителю гораздо выгоднее обратиться к продавцу с претензией, а в случае ее неудовлетворения подать иск в суд. Другой формой защиты прав потребителей является защита в судебном порядке. Соответствующая норма установлена п. 1. ст. 11 Гражданского кодекса РФ и ст. 17 Закона РФ N 2300.
Общее правило определения подсудности гласит, что иски должны рассматриваться в судах по месту жительства (нахождения) ответчика. Для споров с участием потребителей законом предусмотрено исключение. Так, согласно ст. 17 Закона РФ о защите прав потребителей, истцы вправе предъявить иск по своему выбору в суд по месту: «нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора». Дела о защите прав потребителей рассматриваются в судах общей юрисдикции, что отмечено в п. 15 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 1716.
В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств продавцом потребитель имеет право обратиться с иском в суд. Законом предусмотрено множество способов защиты нарушенных прав, в их числе: возмещение убытков в полном объеме (п. 1 ст. 12, ст. 13, 14, 16 Закона о защите прав потребителей); уплата неустойки (пени), предусмотренной законом или договором (ст. 13. Закона); компенсация морального вреда (ст. 15 Закона) и признание частично или полностью недействительным договора (ст. 16).
Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 г. № 17 "О рассмотрении судами гражданских Предварительное обращение к продавцу с претензией дает возможность потребителю воспользоваться дополнительными способами защиты, такими как: компенсация морального вреда, взыскание неустойки и другими предусмотренными Законом санкциями. Компенсация морального вреда, согласно ст. 15 Закона, возможна только при наличии вины причинителя вреда. Доказать наличие вины продавца без факта обращения потребителя к продавцу для разрешения спора в претензионном порядке представляется невозможным. Таким образом, факт обращения потребителя к продавцу с законной претензией позволяет потребителю получить дополнительные для себя выгоды.
Обязанностью интернет-магазинов является обеспечение надлежащей охраны персональных данных потребителей. Федеральный Закон «О персональных данных» предусматривает правило, согласно которому обработка персональных данных субъекта возможна только с его согласия.
Как правило, в сфере онлайн ритейлатакое согласие пользователем дается путем проставления «галочки» в соответствующей веб-форме. Особой проблемой в контексте защиты прав потребителей в сфере онлайн ритейлаявляется нарушение прав потребителей зарубежными интернет-магазинами, не имеющими представительств в Российской Федерации. Согласно статье 1212 ГК РФ, при заключении договора между физическим лицом и профессиональной стороной, когда физическая сторона использует, приобретает или заказывает движимые вещи либо имеет намерение совершить указанные действия для личных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, стороны вправе заключить соглашение о выборе применимого права согласно статье 1210 ГК РФ.
Пленум Верховного Суда РФ в своем Постановлении от 09.07.2019 N 24 "О применении норм международного частного права судами Российской Федерации" указал на то, что заключение такого соглашения не является препятствием для использования средств защиты страны места жительства потребителя, при соблюдении одного из нескольких условий: - «либо профессиональная сторона осуществляет свою деятельность в стране места жительства потребителя, и договор связан с такой деятельностью профессиональный стороны; - либо профессиональная сторона любыми способами направляет свою деятельность на территорию страны места жительства потребителя или территорию нескольких стран, включая территорию страны места жительства потребителя, и договор дел по спорам о защите прав потребителей связан с такой деятельностью профессиональной стороны» .