Дипломная работа по гостиничному делу на тему Разработка рекомендаций по подготовке номерного фонда гостиничного предприятия Пальмира Гарден Спа к процедуре подтверждения соответствия системе классификации

Введение

Гостиничное предприятие работает в непрерывном режиме обслуживания постояльцев, исходя из этого, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. Чистота в жилых номерах и других помещениях гостиницы, является важным критерием, на который обращают внимание постояльцы при посещении гостиничного предприятия. Поэтому, независимо от категории, гостиницам необходимо поддерживать чистоту во всех помещениях. Этим занимается служба номерного фонда.
Служба номерного фонда является одной из самых больших и значимых служб в гостиничном предприятии в ней задействовано около половины всего персонала.
Сегодня трудно представить себе развитие туристической отрасли без современных гостиничных комплексов. Эти учреждения не только отвечают за удовлетворение основных нужд путешественников, но и играют ключевую роль в сфере гостеприимства. Их деятельность влияет на экономическое благополучие страны, способствуя увеличению государственных доходов и стимулируя рост производственных мощностей общества.
Непрерывное улучшение качества обслуживания в отельной сфере продолжает быть приоритетным аспектом развития отельного бизнеса в России, с целью достижения международных стандартов, в течение длительного времени.
Унификация сервисных стандартов и норм, отвечающих актуальным требованиям туристов-клиентов, способствует улучшению имиджа и прогрессу отельного бизнеса на территории нашего государства.
Классификационная система гостиничных заведений и других объектов размещения способствует повышению их конкурентоспособности и совершенствованию предлагаемых сервисов. Эти аспекты непрерывно находятся в фокусе внимания при развитии сектора туризма и гостеприимства на территории Российской Федерации. Кроме того, эта система играет ключевую роль в укреплении доверия клиентов к отельному бизнесу, предоставляя точную и актуальную информацию о принадлежности отеля к определенному уровню качества и сервиса.
Данное утверждение подразумевает необходимость осуществления детального наблюдения, эмпирической верификации полученных данных и всестороннего анализа, основных детерминант, оказывающих значительное воздействие на прогресс индустрии гостеприимства в контексте развития рыночных отношений.
Актуальность данной темы работы заключается в усовершенствование и стандартизации качеств предоставляемых услуг, повышение конкурентного преимущества в гостиничном бизнесе.
Целью работы является разработка рекомендаций по подготовке гостиничного предприятия «Пальмира Гарден Спа» к процедуре подтверждения соответствия системе классификации.
Задачи исследования:
- изучить понятие гостиничных услуг;
- рассмотреть систему классификации, её основное содержание;
- исследовать порядок проведения классификации гостиниц и других средств размещения;
- дать общую характеристику гостиницы;
- рассмотреть организационную структуру управления в «Пальмира Гарден Спа»;
- провести оценку номерного фонда «Пальмира Гарден Спа»;
- провести оценку соответствия гостиницы системе классификации;
- разработать рекомендации по подготовке «Пальмира Гарден Спа» к процедуре подтверждения соответствия системе классификации.
Объектом исследования в данной работе выступило гостиничное предприятие «Пальмира Гарден Спа». Предметом исследования является процесс подготовки номерного фонда к процедуре подтверждения соответствия системе классификации.
Глава 1. Теоретические аспекты подготовки гостиничного предприятия к процедуре подтверждения соответствия системе классификации


1.1 Гостиница и понятие гостиничных услуг

Отель, представляющий собой сложный объект для разработки и рыночного продвижения, выделяется уникальной способностью предлагать посетителям весь спектр бытовых услуг на протяжении значительных временных отрезков — от суток до многих недель. Это означает, что, по сути, гостиничные комплексы временно исполняют роль жилища для своих постояльцев.
Гостиницы бывают различных размеров и типов, они могут отличаться по своей концепции и основному сегменту гостей. Для удобства и более точного понимания ожидаемого качества предоставляемых услуг, существует система классификации гостиниц. Размер помещения, наличие определенных услуг и количество мебели в номере можно определить по количеству звездности того или иного гостиничного предприятия, в соответствии стандартов системы классификации.
Гостиница может быть устроена следующим образом:
Административные помещения. В них находятся кабинеты руководства, ведущего инженера, администратора, HR-отдела, отдела планирования, финансового отдела и других. Обычно размещаются на первых уровнях здания гостиницы.
Комплекс помещений в индустрии общественного питания. Охватывает зоны обслуживания, как торговые площади ресторана, кафетерия, кафе, или паба, дополненные гардеробными и санитарными узлами. С другой стороны, включает производственные и складские помещения для кулинарной обработки, приемки и хранения ингредиентов.
Вспомогательные пространства. Распределены как внутри зоны жилых помещений, так и в отдельно выделенных локациях, обеспечивая прямой доступ к жилью. К ним относятся бытовые комнаты для сотрудников, комнаты для сортировки и хранения белья до и после стирки, мастерские по ремонту, а также складские помещения для хранения мебели и оборудования.
Инженерные комнаты включают воздушные камеры и системы климат-контроля, оборудование для пожаротушения и бытового водоснабжения, электрические подстанции, котельные и водонагревательные установки. Традиционно их размещают в подземных помещениях зданий.
Жилищный комплекс. Включает в себя апартаменты, служебные помещения на каждом этаже, а также общественные пространства (лобби, игровые зоны и т.д.).
Гостиничная услуга охватывает ряд действий отелей, направленных на выполнение личных потребностей клиентов при их пребывании в номере, а также предложение разнообразных сервисов, включенных в стоимость проживания или предоставляемых за доплату.
Конкурентное преимущество в индустрии гостеприимства обусловлено уникальностью и качеством предоставляемых услуг, обеспечивая гостинице лидерство среди непосредственных соперников. Эти атрибуты варьируются от основных предложений, включая размещение и питание, до уникальных дополнительных услуг, характерных для конкретного объекта размещения. Данное преимущество существует в рамках сравнительного анализа с ведущими игроками на рынке гостиничных услуг.
Гарантия качественного сервиса в отельном бизнесе является ключевым элементом стратегии управления, определяющим способ функционирования гостиничного предприятия. Контроль за качеством услуг обеспечивает взаимодействие между участниками процесса оказания услуг, между отелем и клиентом, средствами и способами влияния на создание и предоставление услуг, структурой управленческой организации и мотивацией сотрудников.
Уровень удовлетворенности клиентов определяется различными внешними и внутренними элементами. Ключевыми внешними аспектами, подтвержденными исследованиями, служат местоположение объекта размещения, качество питания, уровень комфорта, стандарты гигиены, а также соответствие между ценой и предоставляемыми услугами. Важную роль играют исключительность обслуживания, демонстрация заботы о клиентах и оперативность сотрудников. Кроме того, значимое воздействие на восприятие оказывает криминальная ситуация в районе, эстетика и дизайн интерьера, наличие посторонних запахов, уровень шума снаружи, стилевое оформление помещений. Среди внутренних факторов выделяются индивидуальные предпочтения посетителя, его уникальный опыт, психологическое состояние во время пребывания и выстроенные ожидания от проживания. Верность бренду гостиницы напрямую зависит от способности удовлетворить и превосходить эти ожидания клиента. Таким образом, для успешного ведения бизнеса и росту прибыли, организация должна не только удовлетворять требованиям гостя, но и стремиться их превышать.
Качество гостиничных услуг напрямую зависит от соответствия между ожиданиями гостя и реальным сервисом, предоставляемым учреждением. Этот процесс включает в себя формирование у постояльца определенных представлений о предстоящем пребывании на основе его прошлого опыта, который может быть как благоприятным, так и нет. Важную роль играет соответствие личных стандартов комфорта и сервиса гостя принятым в гостинице нормам. Эти стандарты охватывают аспекты, такие как уровень жизни, культура обслуживания, чистота и декор помещений, соотношение цены и качества предлагаемых услуг. Таким образом, предыдущий опыт в различных отелях сильно влияет на восприятие и ожидания клиента, определяя его взаимодействие с персоналом и общее впечатление от пребывания. Позитивный опыт способствует формированию благоприятного отзыва и стимулирует повторные посещения, поддерживая высокий уровень удовлетворенности постояльца через новые положительные впечатления.
Следовательно, восприятие качества услуг в сфере гостеприимства опирается на индивидуальные оценки и впечатления от предоставленного сервиса, что приводит к формированию у потребителя либо положительного, либо отрицательного мнения о работе отеля. Это означает, что удовлетворенность клиента приводит к его возвращению и лояльности к бренду, в то время как негативный опыт приводит к разочарованию, отрицательным откликам и утрате клиента.
Чтобы привлекать гостей и предоставлять значимые удобства, отели разрабатывают комплекс базовых и добавочных сервисов для своих посетителей. Эти сервисы могут быть включены в изначальную цену проживания или предлагаться за отдельную плату. Обычно проживание является главной предоставляемой услугой, которую дополняют разнообразные дополнительные сервисы: предоставление питания, прием гостей сотрудником-швейцаром, работа рецепции, ежедневная уборка комнат, доступ в СПА-центр или фитнес-зал, предоставление телекоммуникационных услуг, услуги прачечной, хранение багажа и прочее.
Как только посетитель переступает порог отеля, его внимание немедленно привлекает его интерьер. Для того чтобы оформление отеля соответствовало всем стандартам и критериям, необходимо тщательно проработать следующие элементы:
1. Отель должен находиться в привлекательной и экологически чистой зоне.
2. Дизайн интерьера и экстерьера отеля должен соответствовать единой стилистической концепции.
3. Визуальное оформление интерьера должно отражать концепцию и стиль отеля.
В гостиничном бизнесе, проектирование и размещение помещений должны обеспечивать экономичное управление, удовлетворять функциональным потребностям и соответствовать всем установленным стандартам.
В современной экономике индустрия гостеприимства и туризма играет ключевую роль, причем она продолжает непрерывно расширяться и эволюционировать. Репутация отеля теперь определяется не только его расположением, но и качеством интерьера, а также создаваемой атмосферой, которая призвана обеспечить максимальный комфорт посетителей. Удовлетворенность клиентов и их положительные отклики напрямую влияют на имидж и конкурентоспособность гостиничного бизнеса в условиях рыночной экономики.
Ключевым элементом, определяющим эффективность и успех в гостиничной индустрии, безусловно, выступает человеческий ресурс. Этот аспект особенно критичен в сфере гостеприимства по сравнению с другими видами экономической деятельности, где профессионализм и постоянное обучение каждого члена команды, от высшего руководства до обслуживающего персонала, являются необходимыми условиями для обеспечения конкурентного преимущества. Уникальность отрасли заключается в том, что часто именно первое впечатление, создаваемое работниками на начальных позициях, устанавливает восприятие бренда и определяет уровень удовлетворенности клиентов.
Таким образом, взаимодействие с посетителями требует от служащих высокого уровня профессионализма и способности создавать благоприятную атмосферу, несмотря на личное эмоциональное состояние. Отражение любого недовольства в присутствии клиентов может серьезно навредить имиджу заведения. Сотрудник, умеющий решать проблемы посетителей, оказывая необходимую поддержку и положительно влияя на их впечатления, становится ключевым элементом в формировании положительного образа гостиницы. В конечном счете, именно персонал играет решающую роль в успешной эксплуатации гостиничного бизнеса, предоставляя все объявленные услуги на высшем уровне.
Что касается номерного фонда гостиницы, то он играет важную роль в общем качестве услуг гостиницы, так как от его состояния зависит уровень комфорта гостей.
Некоторые аспекты влияния номерного фонда на качество услуг:
Обеспечение безопасности и чистоты. Номерной фонд отвечает за поддержание санитарно-гигиенического состояния помещений и обеспечение удобства в соответствии с современными требованиями.
Создание впечатления об уровне услуг. Отдел приёма и размещения — лицо гостиницы, он отвечает за первое и последнее взаимодействие с гостем, создаёт впечатление об уровне предоставляемых услуг и удобств.
Предоставление возможностей для разных потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения важно, чтобы в номерах были условия для работы: письменный стол, телефон, факс, компьютер.
Возможность предоставления дополнительных услуг. К таким услугам относятся, например, предложение бассейна, спортивного зала, конференц-залов, проката автомобилей, химчистки, прачечной, парикмахерской и других.
Таким образом, номерной фонд влияет на общее качество гостиничных услуг, обеспечивая комфорт, безопасность и удовлетворение потребностей гостей.