Дипломная работа по информационным системам и процессам на тему Проектирование разработка и тестирование портала технической поддержки на примере центра детского технического творчества

1.1. Общая характеристика ГБУ ЦДЮТТ

В соответствии со спецификой предметной области проведен анализ деятельности ГБУ ЦДЮТТ. Образовательная деятельность осуществляется в соответствии с действующей Лицензией, уставом учебного заведения. Учебный процесс осуществляется по программам дополнительного образования, оказываются платные образовательные услуги.
На рисунке 1 показана диаграмма структурных подразделений средней школы.

Рисунок 1 – Диаграмма структурных подразделений ГБУ ЦДЮТТ

Контингент ГБУ ЦДЮТТ составляет 1228 учащихся. Набор осуществляется в группы по различным профилям обучения. В рамках основной деятельности проводятся занятия в области робототехники, программирования, проектирования. Работают спортивные секции и танцевальные студии.
Функционирование школы осуществляется в соответствии с Уставом, должностными инструкциями, учебными программами и лицензией на право ведения образовательной деятельности.
Компонентами корпоративной сети ГБУ ЦДЮТТ являются:
 компьютерные классы, мультимедийное оборудование;
 устройства для поддержки работы проводной и беспроводной сети;
 пользовательские компьютеры;
 кабельная система;
 камеры видеонаблюдения, система контроля управления доступом;
 IP-телефония.
В таблице 2 приведены технические характеристики пользовательских компьютеров, используемых в работе компании.
Таблица 1 – Технические характеристики рабочих станций специалистов
Аппаратная платформа Сборка 1 Сборка 2 Сборка 3
Монитор 23.8" ARDOR GAMING PORTAL AF24H1 27" MSI PRO MP273A 27" AOC Q27G2E/BK
Описание Компьютер сотрудника Компьютер сотрудника Компьютер сотрудника
Процессор AMD Ryzen 5 7500F AMD Ryzen 5 7500F AMD Ryzen 5 7500F
ОЗУ (GB, DDR4) 8 16 16
Накопитель 500 GB SSD 1000 GB SSD 500 GB SSD
Видеосистема INNO3D GeForce GT 710 KFA2 GeForce 210 Colorful GeForce GT 710 NF

Используемое активное сетевое оборудование: Cisco WS-C2960+48PST-S.
В работе специалистов организации используются прикладные программные продукта для автоматизации учебного процесса, а также работы обеспечивающих отделов. Также используются системы администрирования сети, средства поддержки защиты информации, системы автоматизации документооборота.
На рис.2 приведены технические характеристики оборудования.

Рисунок 2 - Технические характеристики сетевого оборудования


Рисунок 3 - Схема технической архитектуры ГБУ ЦДЮТТ

Информационные технологии, используемые в работе организаций, включают комплекс программных и аппаратных решений, обеспечивающих решений бизнес-задач. В данной работе проведен анализ использования информационных систем для решения задач автоматизации систем электронной коммерции. Системы электронной коммерции включают поддержку решения бизнес-задач с использованием современных электронных средств, что предполагает проведение продаж с использованием средств интернета, коммутационных технологий и др.
Каталог ИТ-услуг в компании представляет собой структурированный документ, в котором определен список потребностей компании в использовании ИТ-услуг, порядок их предоставления, ответственных специалистов, и, в случае привлечения сторонней компании, указывается номер договора, наименование организации, контактные данные ответственных сотрудников.
Использование каталога ИТ-услуг позволяет оперативно определять порядок работы с объектами ИТ-инфраструктуры, порядок отработки администрирования и обслуживания ЛВС предприятия. Использование каталогов ИТ-услуг эффективно в компаниях со сложной организационной структурой и большим количеством используемых ИТ-продуктов.
В рамках данной работы проведен анализ основных направлений использования ИТ-услуг. ИТ-услуги представляют собой комплекс мероприятий, обеспечивающих поддержку ИТ-инфраструктуры в части управления программными, аппаратными средствами, сетевым оборудованием, системами защиты информации и другими объектами, использующими программируемые системы в рамках производственной деятельности.
В рамках предоставления ИТ-услуг проводится составление регламентов, определяющих порядок их предоставления, проводится назначение ответственных сотрудников, регламентируется документооборот и порядок выполнения операций, связанных с предоставлением ИТ-услуг.
Примерами ИТ-услуг могут являться:
 установка и настройка программного обеспечения;
 установка оборудования на рабочем месте пользователя, либо его перемещение;
 настройка доступа к подсистемам;
 внесение изменений в используемое программное обеспечение, либо разработка новых программных решений;
 консультирование пользователей по вопросам использования программных средств.
По итогам проведённого анализа было показано, что при отсутствии программного решения с функционалом управления обращениями пользователей на выполнение работ с объектами ИТ-инфраструктуры снижается эффективность работы организации вследствие простоев рабочих мест специалистов и невозможности обслуживания клиентов.
В части проведения анализа ИТ-инфраструктуры было показано, что в настоящее время в компании используются современные средства автоматизации и информационные системы, при этом отсутствует инструмент по управлению информационной инфраструктурой, что создает проблемы, связанные с эффективностью взаимодействия пользователей с ИТ-службой, дополнительным затратам, связанным с обработкой заявок пользователей, формированием аналитической отчётности.
Основные направления модернизации информационной сети предприятия предполагают необходимость принятия следующих мер:
 использование современного сетевого оборудования и кабельной системы, обеспечивающей максимальную пропускную способность и интеграцию с беспроводным сегментом сети;
 закупку системы резервного электропитания, что позволит обеспечить работоспособность компании при длительных отключениях централизованного энергоснабжения;
 разработку плана перехода к использованию отечественных операционных систем на платформе Astra Linux;
 внедрение систем резервного копирования.

1.2 Функциональная модель технологии учета заявок в ИТ-поддержку

Для определения основных направлений совершенствования работы компании проводится построение модели бизнес-процессов, что позволяет отобразить последовательность выполнения операций, специалистов, задействованных в их выполнении, выявить структуру информационных и материальных потоков.
Графическое отображение рабочих процессов позволяет определить основные направления внедрения информационных технологий, позволяющих снизить трудозатраты на выполнение определенных видов работ, время, необходимое на получение необходимого в работе сотрудников результата. Также определяется перечень проблем, характерных для существующей технологии работы специалистов, вносятся предложения по их решению.
Существует множество нотаций для построения моделей бизнес-процессов, в которых отображаются объекты, соответствующие используемым ресурсам и выполняемым операциям, применяются логические операторы, а также объекты, соответствующие используемым информационным, трудовым и материальным ресурсам. Некоторые нотации позволяют отображать наличие рисков, связанных с выполнением операций сотрудниками.
При построении моделей бизнес-процессов возможно внесение изменений, соответствующих предлагаемой технологии работы сотрудников. Построенные модели могут выступать в качестве основы для разработки технического задания на создание программных решений, используемых для автоматизации соответствующих бизнес-процессов компании.
В рамках исследуемой компании к основным бизнес-процессам относятся операции, связанные с заключением контрактов на разработку и сопровождение программных продуктов, проведением расчетов, организации процессов, связанных с реализацией проектов автоматизации бизнес-процессов.
Обеспечивающие бизнес-процессы компании включают:
 ведение делопроизводства, кадрового учета;
 поддержка функциональности ИТ-инфраструктуры, включая работу ИТ-поддержки;
 содержание зданий и помещений, транспортное обслуживание компании.
В качестве объекта исследования выбрана технология работы по организации управления офисной сетью, администрированию информационных ресурсов. В рамках изучения указанной технологии проведено построение модели бизнес-процессов, анализ структуры информационных потоков, проанализированы технологические этапы, связанные с процессом приема, отработки заявок сотрудников на выполнение работ, связанных с организацией работы по организации управления офисной сетью, администрированию информационных ресурсов и формирования отчетных документов по указанной технологии. На рис.5 приведена контекстная диаграмма изучаемой технологии.

Рисунок 4 - Контекстная диаграмма

Изучаемый бизнес-процесс включает этапы
 учет данных по видам сетевого оборудования и программного обеспечения;
 прием администрирования и обслуживания ЛВС предприятия и их передачу по профилю;
 учет данных по работе администраторов сети с поступившим обращением;
 мониторинг исполнения распоряжений по отработке обращений.
Организация службы управления сетевыми ресурсами включает создание структуры, включающие специалистов, осуществляющих взаимодействие с пользователями, прием обращений, их предварительный анализ, определение порядка устранения выявленных неисправностей через удаленные работы, либо привлечение к выполнению работы сотрудников профильных подразделений.
Задачи автоматизации могут включать: учет данных о сетевых ресурсах, пользователях и используемых программно-аппаратных средствах, ведение журналов заявок пользователей, учет данных по изменению их статуса и выполняемым работам, выдача информации по процессу отработки заявок.
На рисунке 6 приведена диаграмма декомпозиции технологии работы ИТ-поддержки. На рисунке 7 приведена диаграмма работы с заявками.
На рисунке 8 приведена диаграмма процесса ремонтных работ. На рисунке 9 приведена диаграмма анализа функционирования оборудования.

Рисунок 5 - Диаграмма основного процесса

Рисунок 6 - Диаграмма процесса «Работа с заявками»

Рисунок 7 - Диаграмма процесса «Выполнение работ по заявкам»

Рисунок 8 - Диаграмма анализа функционирования сетевого оборудования

По итогам анализа бизнес-процессов работы организации работы сетевых ресурсов было показано, что в отсутствие специализированного программного решения специалистам компании невозможно оперативно отслеживать поступление заявок от пользователей, передавать их в работу, осуществлять мониторинг состояния их исполнения, формировать отчетность по трудозатратам на выполнение работ, что не позволяет эффективно планировать затраты материалы и нагрузку на ИТ-специалистов компании.
Задачи автоматизации в рамках данной работы включают:
 ведение картотеки с данными по сетевым узлам, учетным записям;
 учет информации по выполнению работ, связанных с управлением ресурсами сети, сетевым оборудованием;
 формирование отчетности, связанной с процессом организации работ по управлению ресурсами офисной сети.
Таким образом, совершенствование работы компании связано с автоматизацией бизнес-процесса организации выполнения работ по управлению локальной сетью.
Функционал системы процессного управления технологией работы с пользователями включает:
1. Открытие модели (Discovery) - извлечение информации о реально выполняемых бизнес-процессах из данных событийных журналов и построение модели процесса без использования каких-либо предположений.
2. Мониторинг соответствия (Conformance) - сравнение записей событийных журналов с существующей моделью процесса и определение степени соответствия между ними. Позволяет выявить отклонения и нарушения.
3. Расширение (Enhancement) - дополнение существующей модели процесса информацией, извлеченной из данных событийных журналов, например, показателями эффективности, ресурсами и т.д.
Основные методологические аспекты процессного управления технологией работы с пользователями включают:
 предварительная обработка данных - преобразование "сырых" записей событийных журналов в формат, пригодный для анализа и построения модели процесса.
 выбор подхода для открытия модели процесса - алгоритмический подход (например, алгоритмы построения сети Петри или BPMN-моделей) или подход на основе машинного обучения.
 верификация и валидация полученной модели - проверка качества и адекватности модели по отношению к реальным процессам.
 анализ и интерпретация модели процесса - понимание логики процесса, выявление «узких мест», определение КПЭ и т.д.
 применение полученных знаний о процессе - оптимизация и реинжиниринг процессов, мониторинг и контроль в реальном времени и т.д.
Система процессного управления технологией работы с пользователями предлагает методологию автоматического обнаружения, мониторинга и анализа реальных бизнес-процессов через призму объективных данных системных журналов. Это позволяет компаниям глубже понимать и улучшать свои процессы.
Правильный методологический подход является фундаментальным базисом, на котором строится вся концепция процессного управления технологией работы с пользователями. Именно методология во многом определяет практические результаты и ценность этого подхода для оптимизации бизнеса.
Исходя из вышеизложенного можно сделать вывод о том, что с помощью процессного управления технологией работы с пользователями компании сокращают время выполнения процесса, снижают его стоимость и повышают эффективность сотрудников.
Использование системы автоматизации учета администрирования и обслуживания ЛВС предприятия предполагает выполнение работ по приему обращений через выбранные каналы. Далее проводится передача информации по профилю обращения, работа с информацией по проведенным работам, формирование данных по мониторингу работ.
Схема документооборота приведена на рисунке 10.
Служба поддержки Сервисная служба ИТ-менеджер
Заявка пользователя

Анализ обращения

Сервисное обслуживание

Формирование отчётности

Рисунок 9 - Схема документооборота

Определена цель внедрения информационной системы: оптимизация работы ИТ-отдела в части обеспечения оперативности решения задач, связанных с организацией управления и администрирования сетевой инфраструктуры. Задачами ИТ-проекта являются:
 учет данных по используемому оборудованию и программным средствам;
 учет данных по поступлению заявок пользователей, связанных с выполнением работ в области администрирования сетевых ресурсов и управления сетевой инфраструктурой;
 обработка данных по выполненным работам по заявкам;
 выдача данных для руководства.
Проведенный анализ показал, что внедрение системы автоматизации позволит получать значительную экономию трудозатрат при выполнении технологических операций, связанных с учетом выполнения операций, связанных с организацией управления сетевыми ресурсами.
В условиях исследуемой компании используются следующие программные решения, связанные с необходимостью исполнения требований в области защиты информации:
 корпоративная версия DrWeb;
 криптографические системы, используемые в технологиях банковского документооборота (Крипто-Про);
 для управления системой парольной защиты, резервным копированием используются системы администрирования, поставляемые с используемыми программными продуктами;
 на рабочих станциях и серверах, где используются усиленные методы аутентификации, используются электронные ключи, на которых сохраняются сертификаты, распознаваемые операционными системами при входе пользователя в систему.
Угрозы, связанные с использованием средств автоматизации, включают:
 утечки конфиденциальной информации через различные каналы за пределы контролируемой зоны;
 разглашение сведений, которые становятся известными в рамках осуществления служебной деятельности;
 потери информации вследствие аппаратного сбоя;
 потери носителей информации;
 активность вредоносных приложений;
 сетевые атаки и др.
Пользовательские компьютеры, использующие систему, должны быть защищены от выхода из строя вследствие перепадов напряжения, потеря данных вследствие возникновения аппаратного сбоя должна быть исключена.
Возникновение инцидентов, связанных с получением доступа к информации, с которой сотрудник не должен работать в соответствии с утверждёнными обязанностями, может приводить: к инцидентам, связанным с входом в систему и выполнением ошибочных операций, к использованию средств электронной подписи и получению несанкционированного доступа к расчетному счету или персональным данным сотрудников, а также проектам распоряжений по основной деятельности компании. Утечки данных аутентификации информации и средств электронной подписи могут приводить к материальным потерям, связанным с несанкционированным использованием активов владельца, распространению ложной информации и выполнению других действий от имени владельца. Материальные потери, обусловленные нарушением требований защиты информации, могут также быть связаны с применением санкций со стороны контролирующих органов в случае выявления нарушений в системе организации защиты информации. Таким образом, организации, осуществляющие автоматизированную обработку информации, должны принимать меры, связанные с обеспечением защиты информации [10].
На уровне предприятий защита информации осуществляется на уровнях обеспечения физической защиты зданий и помещений, использования системы контроля доступа, видеонаблюдения, принятия пакета нормативных документов, в которых прописывается порядок работы с информационными ресурсами в части соблюдения защиты информации, принятия мер по неразглашению конфиденциальных данных.