Фрагмент для ознакомления
2
Постоянно изменяющиеся и растущие потребности клиентов требуют от представителей современного бизнеса концентрации внимания не только на качестве продукта и его способности максимально удовлетворить потребности, но и на аспектах, создающих конкурентное преимущество и позволяющих выделяться среди других. Речь идет о сервисе как о важном конкурентном преимуществе [1].
Сервис – обслуживание, предоставление разного рода услуг.
Субъектами реализации сервиса выступают конкретные предприниматели либо коллективы сервисных организаций. В перечень таких организаций наряду с туристскими, гостиничными, лечебными, ремонтными и прочими входят торговые, основным видом деятельности которых является реализация товаров покупателям (потребителям).
В научной литературе встречается более десяти различных определений понятия «сервис». Все определения можно разделить на две группы. К первой группе относятся определения, в которых под сервисом понимаются технические работы, связанные с поддержанием работоспособности продукции в течение срока ее эксплуатации. К таким определениям относят определения авторов Дихтль Е., Хершен Х, Костюхина Д, Прищепенко В.В. Основным недостатком определений, вошедших в первую группу, является узость трактовки сущности сервиса. Ко второй группе относятся определения, в которых сервис рассматривается еще и как инструмент маркетинга – Багиев Г.Л., Завьялов П.С., Романов А.Н., Семенов В.М., Васильева О.Е.
Анализируя и обобщая основные трактовки термина «сервис» можно сделать вывод, что, несмотря на существующее многообразие определений, в научной среде отсутствует единое мнение по отношению к данному виду услуг. Этим же объясняется и многообразие классификаций сервисных услуг.
Сервисная деятельность, как и любая другая разновидность человеческой активности, происходит во времени и имеет длительность [2].
Сервисная деятельность – особый вид активности человека, который представлен как социальный процесс, направленный на удовлетворение потребностей людей путем свободного обмена услугами, представляющими ценность для потребителя.
Цель сервисной деятельности – удовлетворение человеческих потребностей, которое базируется на материальных и нематериальных ценностях.
Содержание сервисной деятельности:
Рис. 1.1. Содержание сервисной деятельности
Рынок услуг совершенно непохож на другие рынки по двум основным причинам:
Рис. 1.2. Отличия рынка
Эта особенность рынка услуг, а также специфика самих услуг – их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производствa – определяют особенности услуг, причем развитие сервисной деятельности и спрос на услуги основывается на росте промышленного производства, а также на повышении покупательной способности покупателя и совершенствование работы сервисных предприятий и организаций, включающих новые формы и методы обслуживания потребителей [3].
Работнику сервисного предприятия необходимо построить отношения c клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, облегчают процесс обслуживания и делают его приятным и эффективным для обеих сторон [4].
Существуют такие этические категории сервисной деятельности:
Рис. 1.3. Этические категории сервисной деятельности [5].
По мнению В.Г. Федцовой, существуют основные нормы служебной этики работников сервиса, включающие:
Рис. 1.4. Нормы служебной этики работников сервиса
С точки зрения современной этики в основе профессиональной этики лежит принцип гуманизма и любая деятельность имеет смысл тогда, когда она совершается для блага другого человека. Это то, общее, что заключено в профессиональной морали. В тоже время в различных сферах деятельности существуют специфические требования к этике поведения участников. Так этика в сфере обслуживания содержит следующее: культура общения, честность, недопустимость круговой поруки и протекционизма.
Рассмотренные выше этические аспекты сервисной деятельности тесно переплетаются c культурой обслуживания.
Третьякова В.С. определяет культуру обслуживания – как организационную культуру, направленную на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия и поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.
При этом культура обслуживания работника сервисного предприятия предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их профессиональной деятельности [6]:
Рис. 1.5. Профессиональные характеристики их профессиональной деятельности
Также необходимо отметить, что особенности культуры сервиса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной культурой. Известно, например, что в дореволюционной России у различных ремесленников и торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания, так у торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов были выработаны определенные нормы мастерства, этические принципы работы с партнерами и клиентами.
В наши дни идет возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой обслуживания, так перед современными российскими предприятиями торговли стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры и менеджеры многих предприятий сервиса России уже используют национальные традиции обслуживания.
Причем важно, чтобы все сотрудники предприятий торговли понимали значение совершенствования профессионального мастерства в этом направлении, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы предприятий сферы сервисной деятельности [7].
Подводя итог вышесказанному, сервисная деятельность, направленная на удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей, совершенствуется по мере развития и усложнения производства и за счет культуры обслуживания потребителей, имеющее ключевое значение для развития организации сферы торговли, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах потребителя.
Фрагмент для ознакомления
3
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 (ред. от 20.03.2024) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // СПС КонсультантПлюс.
2. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 08.08.2024) «О защите прав потребителей» // СПС КонсультантПлюс.
3. Официальный сайт ООО «Глемпинг Зелёный Остров». – Режим доступа: https://ostrovglamping.ru/ (дата обращения: 20.09.2024).
4. Домбровская, В. Е. Глэмпинг как новая форма организации туризма / В. Е. Домбровская, А. М. Шакирова // Вестник Тверского государственного университета. Серия: География и геоэкология. – 2022. – № 2(38). – С. 66-78.
5. Мытников, А. Н. Проектирование модели бизнес-процесса, протекающего при учете персонала, с использованием методологии функционального моделирования IDEF0 / А. Н. Мытников, Е. М. Симушкина // Наука в современном мире: взгляд молодых ученых : Материалы VIII Международной научно-практической конференции, Грозный, 27–28 мая 2022 года. – Грозный: Чеченский государственный педагогический университет, 2022. – С. 661-665.
6. Топольник, В. Г. Моделирование средствами IDEF0 процесса предоставления СПА-услуг / В. Г. Топольник, И. Ю. Чухрай // Матрица научного познания. – 2020. – № 8. – С. 54-62.
7. Топольник, В. Г. Моделирование средствами IDEF0 процесса оказания услуг прачечной гостям отеля / В. Г. Топольник // Электронный инновационный вестник. – 2021. – № 8(25). – С. 7-11.
8. IDEF0-моделирование системы предоставления информации / И. А. Соловьева, Д. С. Соловьев, Д. В. Слетков, В. В. Хлебников // Материалы конференций ГНИИ «Нацразвитие» : Сборник избранных статей по материалам научных конференций ГНИИ «Нацразвитие», Санкт-Петербург, 10–13 марта 2021 года. – СПб: ГНИИ «Нацразвитие», 2021. – С. 49-52.
9. Вартанян А.А., Баранова А.А. Повышение качества оказания услуг аэронавигационного обслуживания посредством внедрения аналитической системы мониторинга удовлетворенности клиентов предприятия // Горизонты экономики. 2021. № 6 (65). С. 34-40.
10. Электронный сертификат. Услуги // Свидетельство о регистрации программы для ЭВМ RU 2024667519, 25.07.2024. Заявка № 2024666046 от 11.07.2024.
11. Закиров В.М. Выбор рационального качества обслуживания клиентов // Universum: технические науки. 2021. № 12-2 (93). С. 55-58.
12. Персонал и его роль в обеспечении качества туристских услуг / Басюк А.С., Тычина В.А., Богнат Е.А. // В сборнике: Высокие технологии и инновации в науке. Сборник избранных статей Международной научной конференции. Санкт-Петербург, 2021. С. 113-116.
13. Баранова А.Ю. Формирование элитных услуг в санаторно-курортной сфере // Практический маркетинг. 2025. № 4 (334). С. 56-60.
14. Малкин В.Ю. Концепция социально-экономической эффективности и качества обслуживания населения на рынке единых государственных услуг // Экономика: вчера, сегодня, завтра. 2023. Т. 13. № 2-1. С. 37-44.
15. Закиров В.М. К вопросу выбора модели оценки качества обслуживания на транспорте // Научно-техническая конференция Санкт-Петербургского НТО РЭС им. А.С. Попова, посвященная Дню радио. 2023. № 1 (78). С. 195-198.
16. Оценка качества обслуживания клиентов на основе их эмоциональной удовлетворенности с использованием технологий искусственных иммунных систем / Нуриахметов А.И., Богданова Д.Р., Юсупова Н.И. // В сборнике: Двадцатая Национальная конференция по искусственному интеллекту с международным участием. труды конференции. Москва, 2022. С. 189-207.
17. Шелехменкин Н.С., Буньковский В.И. Повышения качества обслуживания в дилерском центре KIA "АГАТ-АВТО" // В сборнике: Практика и проблемы управления. материалы статей внутривузовской научно-практической конференции. 2022. С. 65-67.
18. Корсунова Н.Н. Развитие дистанционных каналов банковского обслуживания и их влияние на организацию обслуживания корпоративных клиентов в условиях цифровизации финансовой системы // Естественно-гуманитарные исследования. 2021. № 33 (1). С. 130-146.
19. Абаева Л.Р. Понятия "оказание услуги" и "обслуживание": общие черты и различия // Вектор экономики. 2021. № 6 (60).
20. Панкова Д.В., Петрова Л.А. Современное состояние дистанционного банковского обслуживания в ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ» // В сборнике: Экономическое и социально-политическое развитие России в условиях глобализации и цифровизации. сборник статей по материалам Международной научно-практической очной конференции. Пенза, 2022. С. 176-181.
21. Пьянова Н.В. Пути совершенствования процесса продажи товаров и оказания услуг / В книге: Состояние, проблемы, перспективы развития современной науки и технологий. Авакян А.Э., Баранова Е.С., Барановская И.А., Берназарова Р.Д., Боташева Л.С., Бухарова Н.И., Варданян И.В., Власов Ю.А., Дебелов В.А., Дебелова Н.Н., Демина В.В., Джеломанова С.А., Заданова Э.Б., Заякина И.А., Исаенко П.В., Камалов А.А., Королева М.Л., Кочкина М.Д., Кушебина Г.М., Ласачко С.А. и др. Монография. Петрозаводск, 2024. С. 87-115.
22. Шаболтас И.В. Разработка информационной системы обработки и управления заявками на оказание услуг по поверке счетчиков воды // Студенческий. 2024. № 19-2 (273). С. 56-58.
23. Макарова К.Д. Исследование и разработка проекта процессной информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) (на примере бизнес-процессе "управление лояльностью" в ГК "Мать и дитя") // В сборнике: Инжиниринг предприятий и управление знаниями (ИП&УЗ-2023). Сборник научных трудов XXVI Российской научной конференции (молодежная секция): в 2-х томах. Москва, 2024. С. 275-279.
24. Сорокина Н.В. Профессиональная деятельность специалистов социальной сферы в условиях неопределенности // Социодинамика. 2023. № 11. С. 151-162.
25. Городкова С.А., Городкова Т.А. Совершенствование механизма оплаты труда работников сферы услуг на основе процессов нормирования // В сборнике: Эффективность сферы товарного обращения и труда. сборник научных статей VIII Писаренковских чтений. Гомель, 2022. С. 20-23.
26. Управление потоками клиентов (УПК) "СУО МЦ" // Свидетельство о регистрации программы для ЭВМ RU 2022661642, 23.06.2022. Заявка № 2022661030 от 15.06.2022.
27. Солодовникова Ю.Р. Качество сервиса в индустрии гостеприимства омского региона // В сборнике: Современное состояние и потенциал развития туризма в России. Материалы XVIII Международной научно-практической конференции. Под общей редакцией Е.В. Кулагиной. Омск, 2021. С. 116-120.
28. Мамонтова И.Д., Глущенко М.Е. Оценка качества и культуры обслуживания клиентов: методический аспект // В сборнике: Экономика, менеджмент, сервис: проблемы и перспективы. материалы III Международной научно-практической конференции. Омский государственный технический университет. Омск, 2021. С. 208-211.
29. Анализ оказания услуг в гостинице «восток»: выявление проблем и рекомендации / Митюрева А.А., Ребышева Л.В., Сполитак В.А. // В сборнике: Вузовская наука: проблемы подготовки специалистов. Материалы Международной научно-практической конференции. Отв. редактор М.Л. Белоножко. Тюмень, 2022. С. 151-156.
30. Темякова Т.В. Прямоточность как принцип организации процесса оказания услуги предприятия общественного питания при обслуживании потребителей за прилавками // В сборнике: Управление и экономика народного хозяйства России. Сборник статей V Международной научно-практической конференции. Пенза, 2021. С. 233-237.
31. Webius servicehub // Свидетельство о регистрации программы для ЭВМ RU 2021662632, 02.08.2021. Заявка № 2021661678 от 23.07.2021.
32. Экономическое развитие транспортных организаций с применением бенчмаркинга / Шлеин В.А., Иванова Е.А., Терешина Н.В. // В сборнике: Тренды экономического развития транспортного комплекса России: форсайт, прогнозы и стратегии. Институт экономики и финансов Российского университета транспорта (МИИТ). Москва, 2021. С. 334-339.
33. Скобелина Н.А. Использование цифровых технологий в сфере социального обслуживания: гуманистический подход / В книге: Координаты современной урбанистики: новая гуманитарная перспектива. в 2 томах. Москва, 2023. С. 285-288.
34. Handyman // Свидетельство о регистрации программы для ЭВМ RU 2023683967, 13.11.2023. Заявка № 2023682881 от 02.11.2023.
35. Бичаров Е.Р. Трансформация форм и методов оказания услуг коммерческим банком частным клиентам // Актуальные вопросы современной экономики. 2024. № 1. С. 326-330.
36. Лапина М.С., Довунов Б.Э. Современные автоматизированные системы в банковском деле // В сборнике: Традиции и инновации в науке и образовании в аспекте цифровизации. Всероссийская научно-практическая конференция с международным участием. Элиста, 2023. С. 58-62.
37. Рубан Н.Ю., Резниченко И.Ю. Применение метода FMEA как инструмента повышения качества услуг в сфере кейтеринга // Технология и товароведение инновационных пищевых продуктов. 2023. № 3 (80). С. 108-112.
38. Низова Л.М., Маякова М.Э. Социальный фонд России как фактор социальной защиты населения: региональный аспект // Страховое дело. 2023. № 7 (364). С. 55-59.
39. Минченкова А.Ю., Филатов В.В. Процессная характеристика оказания услуг в сфере индустрии моды // В сборнике: Русский язык и русская культура в мировом культурном пространстве. по материалам Всероссийской научно-практической конференции (с международным участием). Московский государственный университет технологий и управления им. К.Г. Разумовского (Первый казачий университет). 2023. С. 251-258.
40. Шелковникова К.А. Актуальные проблемы развития дистанционного банковского обслуживания в России // Молодой ученый. 2023. № 36 (483). С. 122-125.
41. Программный комплекс автоматизации бизнес-процессов по работе со средствами индивидуальной защиты (ПК СИЗ) / Груздев А.А., Замордуев А.С., Кудрявцев А.А., Наумкин И.В., Платонов В.В., Сидловский Я.Л. // Свидетельство о регистрации программы для ЭВМ RU 2023669822, 20.09.2023. Заявка № 2023663737 от 29.06.2023.
42. Витчак Е.Л. Сравнение онлайн и офлайн психологического консультирования // В сборнике: Психолого-педагогические модели и технологии развития личности в цифровой среде. Сборник материалов II Межвузовской научно-практической конференции. Под общей редакцией Л.А. Григорович. Москва, 2022. С. 55-59.
43. Сапрыкина Т.В., Морозова Е.И. Современное состояние дистанционного банковского обслуживания в России // В сборнике: Современные проблемы социально-экономических систем в условиях глобализации. Сборник научных трудов ХУ1 Международной научно-практической конференции. Под научной редакцией Е.Н. Камышанченко, Ю.Л. Растопчиной, А.А. Швецовой. Белгород, 2022. С. 199-205.
44. Личный кабинет клиента по реализации услуг (ЛККРУ) // Свидетельство о регистрации программы для ЭВМ RU 2022684863, 19.12.2022. Заявка № 2022684007 от 08.12.2022.
45. Платонова Ю.Ю., Хачатрян Г.С. Интернет-банкинг как современная форма реализации банковских продуктов и услуг // Вектор экономики. 2022. № 11 (77).
46. Киличева М.М., Раджабов Х.Х. Совершенствование инструментов регулирования рынка банковских услуг населению // В сборнике: экономика, финансы, учет, анализ и аудит: стратегические приоритеты развития в условиях цифровой экономики. материалы международной научно-практической конференции посвященной 80-летию Заслуженного деятеля науки и техники Республики Таджикистан, доктора экономических наук, профессора Уракова Д.У. Душамбе, 2022. С. 337-341.
47. Вермишова П.И. Тенденции и особенности применения цифровых технологий в транспортно-логистической сфере компании холдингового типа // В сборнике: Наука и образование: актуальные вопросы теории и практики. Материалы IV Международной научно-методической конференции . Самара-Оренбург, 2024. С. 135-139.
48. Неофиту Э.Г. Конкурентоспособность предпринимательских проектов в сфере услуг // Вестник Российского экономического университета имени Г.В. Плеханова. 2024. Т. 21. № 4 (136). С. 214-219.
49. Мельник А.В. Совершенствование сервиса на рынке логистических услуг // В сборнике: Современное общество, наука и образование: актуальные вопросы, достижения и инновации. сборник статей Международной научно-практической конференции. Пенза, 2024. С. 42-45.
