Дипломная работа по автоматизации на тему Разработка программного обеспечения для автоматизации работы с клиентами в организации

ГЛАВА 1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Общая характеристика ООО «Эра»

В рамках данной работы проведён анализ деятельности компании ООО «Эра», профилем деятельности которой является оказание услуг общественного питания. Компания обслуживает клиентов различных категорий – от офисных служащих в сегменте комплексных обедов до коллективного обслуживания, проведения корпоративных мероприятий. Ассортимент предоставляемой продукции разнообразен – от блюд традиционной кухни до эксклюзивных, приготовление которых осуществляется по предварительному заказу.
Целью компании является получение прибыли за счет оказания услуг общественного питания.
Миссия компании – обеспечение доступа клиентов к блюдам различного ассортимента.
В рамках анализа деятельности организации следует рассмотреть используемую схему организационной структуры управления. Данным термином называют совокупность составных структурных элементов, которые обеспечивают корректное функционирование организации в виде единого механизма. Также называют форму распределения управленческих функций, реализованную с целью получения возможности максимально эффективного получения основных целей функционирования организации. В данном случае описать организационную структуру организации можно в формате системы, описывающей распределение должностных обязанностей между сотрудниками, с указанием методов и способов взаимодействия.
Организационная структура управления ООО «Эра» приведена на рисунке 1.

Рисунок 1 - Организационная структура управления ООО «Эра»

В таблице 1 приведены основные экономические параметры ООО «Эра».
Таблица 1 – Основные экономические параметры ООО «Эра»
Наименование показателя Значение на 01.02.2025 Значение на 01.10.2024
Объем прибыли за предыдущей отчётный период, тыс. руб. 38905.5 26036.9
Величина налоговых отчислений за предыдущий отчётный период, тыс. руб. 9596,3 9236,6
Величина затрат за предыдущий отчётный период, тыс. руб. 7936 7458
Количество компаний-поставщиков 105 103
Количество сотрудников по штатному расписанию 85 83

Анализ экономических параметров деятельности компании показал, что в рассматриваемый период наблюдался рост оборотов, прибыльности компании. Вместе с этим руководством принимаются меры к сокращению издержек и поиску резервов роста основных показателей работы компании.
Начальник отдела по работе с клиентами осуществляет организацию заключения договоров оказания ИТ-услуг, учет проводимых оплат, консультирование клиентов по вопросам деятельности компании. В компетенции данного подразделения находятся вопросы, связанные с организацией предоставления доступа к информационным базам, обменом информацией по абонентам, начислениям, наличии задолженности.
Отдел маркетинга курирует вопросы организации работы с клиентами в части разработки программ лояльности, политики в области рекламы и продвижения бренда ООО «Эра».

1.2. Анализ бизнес-процессов управления лояльностью и мотивацией клиентов

Для описания существующей технологии взаимодействия с клиентами проведено построение структурно–функциональной диаграммы изучаемого процесса [5].
Изучение специфики технологии работы с клиентами в условиях исследуемой компании проведено путем построения модели бизнес-процессов, что предполагает анализ циркулирующих информационных потоков, последовательности выполнения операций, анализа исполнителей и действующих регламентов, в соответствии с которыми выполняются работы.
По результатам проведённого анализа бизнес-процессов выявляются недостатки существующей технологии работы специалистов, вносятся предложения по изменению технологии работы.
На рисунке 4 приведена контекстная диаграмма изучаемого бизнес-процесса. Входная информация в технологии управления взаимоотношениями с клиентами связана с данными о клиентах, отзывами о работе компании, данными о проведенных операциях в части приобретения услуг компании. Исходящие данные включают сформированные данные по клиентской базе и другую отчетность, связанную с обслуживанием клиентов компании.
На рисунке 5 приведена диаграмма декомпозиции основного процесса.



Рисунок 2 – Контекстная диаграмма

Рисунок 3 – Диаграмма основного процесса
В технологии обслуживания клиентов предприятия выделены следующие этапы:
ведение карточек клиентов;
ведение журналов заказываемых услуг;
обработку информации по обратной связи, отзывам клиентов по работе сотрудников компании;
печать отчетной информации по оказываемым услугам.
На рисунке 6 приведена диаграмма декомпозиции учета данных о клиентах.


Рисунок 4 – Диаграмма процесса «Учет данных о клиентах»

Как показано на рисунке 6, учет данных о клиентах включает:
учет общей информации о клиентах;
учет данных о социальном статусе;
анализ клиентской базы в разрезе возрастной категории;
анализ клиентской базы в разрезе мест проживания.
На рисунке 7 приведена диаграмма учета оказанных услуг.


Рисунок 5 – Диаграмма процесса «Учет оказанных услуг»

На рисунке 8 приведена диаграмма процесса «Анкетирование клиентов». На рисунке 9 приведена древовидная диаграмма бизнес-процесса.
Анализ технологии работы специалистов показал наличие следующих проблем, связанных с организацией системы работы с клиентами:
отсутствие инструмента, позволяющего проводить построение прогнозной модели по спросу на услуги компании в разрезе клиентских сегментов;
высокие временные затраты, необходимые для получения выборочных данных по работе с клиентами;
невозможность получения сводных данных по спросу на товары, бонусным программам, эффективности маркетинговых акций.

Рисунок 6 – Диаграмма процесса «Анкетирование клиентов»



Рисунок 7 – Древовидная диаграмма бизнес-процесса

1.3. Постановка задач автоматизации

В качестве метода модернизации бизнес-процесса выбрано внедрение информационной системы клиентской поддержки, позволяющей проводить прогнозирование поведения клиентов, что позволит минимизировать влияние указанных негативных факторов и обеспечить эффективность работы специалистов. На рисунке 10-11 приведена диаграмма бизнес-процесса «ТО ВЕ».


Рисунок 8 – Контекстная диаграмма «ТО ВЕ»

Как показано на рисунке 7-8, изменения в технологии работы управления взаимоотношениями с клиентами связано с внедрением информационной системы, функционал которой связан с клиентской поддержкой.


Рисунок 9 – Диаграмма декомпозиции «ТО ВЕ»

В качестве задач автоматизации технологии управления взаимоотношениями с клиентами определены следующие:
работа с системой обратной связи;
ведение карточек клиентов;
ведение истории данных по заказам клиентов, поступающим оплатам, начисляемым бонусам;
формирование сводных показателей по работе системы;
получение выборочных данных по критериям, задаваемым пользователями.
Далее проведено построение модели модернизированного бизнес-процесса с использованием нотации BPMN (рисунок 12). Как показано на рисунке 12, в системе предполагается работа с хранилищами данных с информацией о клиентах, продажах, данных обратной связи, бонусном балансе. В системе предполагается формирование отчётности по прогнозу поведения клиентов, статистике спроса на услуги в разрезе сегментов клиентской базы.



Рисунок 10 – BPMN-диаграмма бизнес-процесса управления взаимоотношениями с клиентами


1.4. Обзор существующих систем автоматизации управления лояльностью и мотивацией клиентов

Далее проведено изучение функциональных возможностей программных решений, профиль работы которых связан с автоматизацией технологии работы по взаимодействию с клиентами и партнерами.
CRM Битрикс
Программный продукт позволяет планировать процессы оказания услуг, вести журналы заключенных договоров, учет данных по работе с клиентами. Также осуществляется планирование выполнения работ, предоставления документов, проведения оплат, а также встреч, связанных с процессом обслуживания клиентов. Система позволяет формировать отчетность различного вида, в т.ч. включающую графические элементы. Система позволяет использовать интеграцию с социальными сетями и мессенджерами [6].
На рисунке 11 приведён режим учета данных по планированию работ по проектам, связанных с организацией взаимодействия с клиентами в рамках учета оказанных услуг.

Рисунок 11 – Режим учета данных по планированию работ по проектам

1С: CRM
Указанное программное средство представляет собой учетную систему, позволяющую вести журналы работы программ лояльности, планирование мероприятий по работе с клиентами, производственной деятельности по различным аспектам деятельности. Система имеет возможности интеграции с системами оперативного и бухгалтерского учета, учета информации по бюджету маркетинговых программ, формированию отчётных данных по оценке их эффективности.
AmoCRM
Посредством указанной системы осуществляется планирование проектов, связанных с работой с клиентской базой, формирование отчётности по динамике спроса и объема клиентской базы. Реализованы подсистемы, позволяющие вести учет в разрезе сегментов потребительской базы, номенклатурных позиций.
Аналитическая отчётность может быть представлена в формате графических или числовых показателей.
В таблице 2 показаны сравнительные характеристики рассмотренных программных платформ.
Таблица 2 – Сравнительные характеристики рассмотренных программных платформ
Функциональные возможности Показатель значимости ki
(0-1) Оценки реализации функционала si (1-5)
1С: CRM AMO CRM Битрикс Среднее значение
Учет выпуска готовой продукции 1 5 4 4 4,33
Учет заключенных договоров 1 4 4 5 4,33
Наличие модуля связи с клиентами 0,5 3 4 4 3,66
Учет данных по выполненным работам 0,7 4 3 4 3,66
Аналитика по востребованности услуг 0,4 4 5 4 4,33
Аналитика по эффективности работы менеджеров компании 0,2 3 5 5 4,33
Аналитика по поступлениям оплат 1 5 4 4 4,33
Возможности разработки собственных отчетов 0,2 4 4 4 4,0
Рейтинг программы
R=∑_i▒〖k_i s_i 〗 16.3 15.9 17.2

По результатам изучения функциональных возможностей рассмотренных программных решений было показано, что использование указанных платформ позволяет автоматизировать типовые технологии работы в области управления лояльностью клиентов и их мотивацией, при этом в условиях исследуемой компании большинство предлагаемых функций будут не востребованы, а ряд модулей требует корректировки под специфику ресторанного бизнеса.
Проектирование ИТ-решений предполагает необходимость определения места внедряемого ПО в работе специалистов компании, перечня специалистов, являющихся ее пользователями, а также возможности интеграции системы в ИТ-инфраструктуру, настройки модулей обмена информацией [11]. В рамках выбора стратегии автоматизации определяются следующие типы решений (рис.12):

Рисунок 12 – Возможные стратегии автоматизации

На этапе подготовки к внедрению автоматизированного решения, предназначенного для взаимодействия с клиентами и партнерами, первоочередной задачей становится выстраивание логичной и обоснованной последовательности интеграции нового инструмента в действующую ИТ-среду организации. Существенное значение имеет анализ того, каким образом разрабатываемая система будет взаимодействовать с уже используемыми программными и аппаратными компонентами, а также определение ее функционального места в общей архитектуре предприятия [1].
Одним из возможных подходов является развертывание программного продукта в полностью автономном режиме. Такая модель предполагает отсутствие связей с корпоративными хранилищами данных, централизованными сервисами и общими механизмами администрирования. Подобное решение может быть оправдано в случаях, когда деятельность отдельного подразделения не требует обмена информацией с другими подсистемами, а данные используются исключительно в рамках локальных бизнес-задач. В этих условиях система самостоятельно реализует контроль доступа и не подчиняется единым корпоративным политикам управления пользователями. Применение изолированного варианта оправдано при небольшом объеме задач, ограниченной нагрузке на серверную инфраструктуру, отсутствии необходимости межфункционального взаимодействия и минимальных рисках конфликтов с существующими ресурсами компании [2].
Альтернативным вариантом является внедрение автоматизированной системы в рамках одного структурного подразделения для решения узкоспециализированных задач, не оказывающих влияния на другие отделы. В данном случае допускается частичное включение системы в корпоративную ИТ-среду: регистрация программного продукта в перечне используемого ПО, а также, при необходимости, интеграция с централизованной службой аутентификации. Такой подход позволяет сохранить определенную самостоятельность решения, одновременно обеспечив его соответствие базовым требованиям корпоративной инфраструктуры.
При реализации более сложных и масштабных проектов, предполагающих участие сотрудников из различных подразделений, требуется иной уровень организации [3]. В подобных ситуациях становится необходимым внедрение развитой модели разграничения прав доступа, а также тесная интеграция с корпоративными механизмами информационной безопасности. Система в этом случае устанавливается как на рабочие места ИТ-специалистов, так и на компьютеры сотрудников профильных подразделений, задействованных в коммуникациях и обработке обращений. Именно такой вариант внедрения выбран в рамках рассматриваемого проекта автоматизации [13].
В крупных организациях нередко применяется стратегия формирования единого информационного пространства, охватывающего все направления деятельности и минимизирующего использование внешних программных решений [4]. В рамках подобной архитектуры создаются специализированные системы, полностью адаптированные под внутренние требования компании. Однако для анализируемой организации и поставленных целей данный подход не является приоритетным и не рассматривается в качестве основного.
Таким образом, корректный выбор стратегии автоматизации оказывает прямое влияние на результативность проекта по совершенствованию бизнес-процессов взаимодействия с клиентами и партнерами, а также на достижение запланированного экономического эффекта. В рассматриваемом случае принято решение о внедрении автоматизации по отдельным направлениям деятельности.
На следующем этапе исследования была проведена формализация требований к организации процесса разработки автоматизированной системы для выбранной прикладной области. В качестве базовой принята стратегия внедрения «по направлениям».
Выбор способа получения программного продукта для применения в деятельности организации предполагает анализ нескольких возможных подходов. В общем виде можно выделить три альтернативы: использование уже существующих решений, представленных на рынке; внедрение типовой системы с последующей адаптацией под нужды компании; а также создание программного обеспечения, изначально ориентированного на особенности конкретной организации [12].
Применение готового программного продукта позволяет получить полностью функционирующее решение в кратчайшие сроки. Как правило, в этом случае доступно заключение договора на сопровождение и регулярное обновление системы со стороны разработчика. Существенным преимуществом является минимизация сроков внедрения. Вместе с тем такой вариант ограничивает возможности изменения функциональности, что может стать критичным при несоответствии встроенных механизмов реальным бизнес-процессам компании. Дополнительным фактором риска является передача данных внешним специалистам при обслуживании системы, что потенциально увеличивает вероятность утечек информации.
Если бизнес-процессы организации отличаются от типовых, использование готового решения требует либо их трансформации под логику программного продукта, либо разработки дополнительных модулей. Подобный подход целесообразен в ситуациях, когда автоматизируемые операции носят стандартный характер, связаны с обработкой формализованных документов и подготовкой отчетности для государственных органов, требования к которой часто меняются. К числу недостатков также относится частичное использование функциональных возможностей системы, что снижает экономическую эффективность лицензирования, а также зависимость от поставщика, включая риски роста стоимости обслуживания и прекращения его деятельности [16].
Вариант внедрения типового программного обеспечения с последующей доработкой предполагает возможность адаптации базового функционала к условиям конкретной компании. Такой подход позволяет использовать проверенные ИТ-решения, одновременно модифицируя их под особенности внутренних процессов. В результате формируется система, в большей степени соответствующая требованиям организации. Однако реализация данного варианта требует повышения квалификации сотрудников ИТ-подразделения и сохранения взаимодействия с разработчиком, что оставляет риски, связанные с изменением условий сотрудничества, утратой поддержки или компрометацией конфиденциальной информации.
Самостоятельная разработка программной системы основывается на создании решения силами собственных или привлеченных специалистов с учетом специфики деятельности компании ресторанного бизнеса. Несмотря на более продолжительный этап внедрения, данный подход обеспечивает максимальное соответствие программного продукта реальным потребностям организации. Он является оправданным в случаях, когда автоматизируемые процессы уникальны и не имеют адекватных аналогов среди существующих программных решений [17]. В то же время на этапе разработки возможны выявление ошибок, нерациональное использование вычислительных ресурсов и необходимость дополнительной настройки средств защиты информации. Существенным преимуществом является отсутствие зависимости от внешних поставщиков.
В рамках данной работы выбран подход, основанный на самостоятельной разработке системы автоматизации процессов управления лояльностью и мотивацией клиентов [18]. Реализация данного решения предполагает применение языков программирования и проектирование собственной структуры базы данных без использования готовых программных продуктов, что позволит в наибольшей степени учесть особенности рассматриваемой предметной области.