Дипломная работа по программированию на тему Разработка мобильного приложения под Android на примере АО

ГЛАВА 1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности

АО «Альфа-Банк» – один из ведущих универсальных коммерческих банков России, входящий в состав группы компаний «Альфа-Групп». Банк предоставляет широкий спектр финансовых услуг как физическим, так и юридическим лицам, включая кредитование, депозиты, инвестиционные услуги, страхование и торговое финансирование.
Основные показатели деятельности АО «Альфа-Банк» (по состоянию на 2024 год) представлены в таблице 1.1

Таблица 1.1. – Основные показатели деятельности АО «Альфа-Банк»
Примечание: данные приведены на основе публичной информации компании за 2024 финансовый год

Основные направления деятельности:
• Розничный бизнес: привлечение вкладов, выдача потребительских и ипотечных кредитов, обслуживание платёжных карт, брокерское обслуживание.
• Корпоративный бизнес: расчётно-кассовое обслуживание, синдицированное кредитование, торговое финансирование, управление ликвидностью.
• Цифровые инновации: мобильный банкинг, онлайн-инвестирование, API для интеграции с партнёрами.
Банк развивается по модели Phygital (физический + цифровой), сочетая традиционные офисы с передовыми цифровыми решениями. Это обусловливает необходимость оптимизации процессов управления клиентскими потоками в физических отделениях.

1.1.2. Организационная структура управления предприятием

Организационная структура АО «Альфа-Банк» построена на матричной модели управления с разделением по функциональным и бизнес-направлениям (рисунок 1.1):

Рисунок 1.1. – Организационная структура верхнего уровня

Структура подразделений, которые задействованы для автоматизации управления очередью:
1. Управление физической сети (Network Management Office):
o отвечает за развитие и оптимизацию сети офисов (800+ отделений);
o организует стандартизацию процессов обслуживания в отделениях;
o определяет требования к системам управления клиентскими потоками.
2. Управление розничных операций (Retail Operations):
o руководит деятельностью всех розничных отделений;
o контролирует процессы обслуживания физических лиц;
o осуществляет мониторинг качества обслуживания и удовлетворённости клиентов.
3. Управление цифровых решений (Digital Solutions & Innovation):
o разрабатывает мобильные приложения и цифровые продукты;
o интегрирует новые технологии в бизнес-процессы;
o обеспечивает взаимодействие мобильных приложений с backend-инфраструктурой.
4. Управление информационных технологий и безопасности (IT & Security):
o управляет IT-инфраструктурой банка;
o обеспечивает информационную безопасность и защиту данных;
o развивает API и интеграционные решения.
5. Управление персонала сетевых офисов:
o обучение и развитие сотрудников офисов;
o планирование численности и графиков работы;
o оценка производительности и уровня обслуживания.

1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия

Информационные системы (ИС) АО «Альфа-Банк» представляют собой распределённый комплекс программных и технических средств, обеспечивающих поддержку основных бизнес-процессов банка, включая обслуживание клиентов, проведение финансовых операций, управление рисками, аналитику и цифровые каналы взаимодействия. Архитектура ИС предприятия спроектирована с учётом требований высокой доступности, масштабируемости, информационной безопасности и соответствия нормативным требованиям Банка России.
Программная архитектура ИС АО «Альфа-Банк».
Программная архитектура ИС АО «Альфа-Банк» построена на основе многоуровневой сервисно-ориентированной архитектуры с использованием микросервисного подхода (рисунок 1.2). Такой подход позволяет независимо развивать и масштабировать отдельные функциональные компоненты системы, обеспечивая устойчивость к нагрузкам и отказам.


Рисунок 1.2 – Программная архитектура информационных систем АО «Альфа-Банк»

В составе программной архитектуры предприятия можно выделить следующие основные уровни:
Уровень представления (Presentation Layer). Данный уровень обеспечивает взаимодействие пользователей с информационными системами банка. Он включает мобильные приложения (Android, iOS), веб-порталы для физических и юридических лиц, а также внутренние корпоративные интерфейсы сотрудников банка. Уровень представления отвечает за отображение данных, пользовательский интерфейс и первичную валидацию вводимой информации.
Интеграционный уровень и уровень сервисов (API & Integration Layer). На данном уровне реализованы механизмы взаимодействия между клиентскими приложениями и серверной частью информационных систем. Используются REST API и асинхронные механизмы обмена сообщениями. Интеграционный уровень обеспечивает маршрутизацию запросов, контроль доступа, балансировку нагрузки, а также взаимодействие между внутренними и внешними системами банка.
Уровень бизнес-логики (Business Logic Layer). Уровень бизнес-логики содержит основные функциональные модули, реализующие банковские процессы: управление клиентскими данными, обработку операций, расчёты, формирование отчётности и выполнение регламентированных процедур. Компоненты данного уровня реализованы в виде микросервисов, что позволяет масштабировать отдельные функции без влияния на всю систему в целом.
Уровень данных (Data Layer). Уровень хранения данных включает реляционные и нереляционные базы данных, а также хранилища аналитической информации. Он обеспечивает надёжное хранение операционных данных, журналирование событий и поддержку аналитических задач. Для обеспечения целостности и безопасности данных применяются механизмы транзакционности, резервного копирования и репликации.
Программная архитектура АО «Альфа-Банк» ориентирована на интеграцию цифровых каналов обслуживания клиентов с внутренними банковскими системами и обеспечивает единое информационное пространство для всех подразделений банка.
Техническая архитектура информационных систем предприятия.
Техническая архитектура ИС АО «Альфа-Банк» представляет собой совокупность вычислительных, сетевых и инженерных средств, обеспечивающих функционирование программных компонентов информационных систем (рисунок 1.3). Архитектура построена с учётом требований отказоустойчивости, высокой производительности и защиты информации.


Рисунок 1.3 – Техническая архитектура информационных систем АО «Альфа-Банк»

В состав технической архитектуры входят следующие основные компоненты:
Центры обработки данных и серверная инфраструктура. Функционирование ключевых информационных систем обеспечивается за счёт использования корпоративных центров обработки данных и облачной инфраструктуры. Серверные ресурсы включают вычислительные узлы для приложений, серверы баз данных, системы хранения данных и средства резервного копирования. Используется виртуализация и контейнеризация, что позволяет эффективно распределять вычислительные ресурсы и обеспечивать масштабируемость.
Сетевая инфраструктура. Сетевая архитектура предприятия включает локальные вычислительные сети подразделений, корпоративную магистральную сеть передачи данных и защищённые каналы связи с внешними ресурсами. Для обеспечения безопасности применяются межсетевые экраны, системы предотвращения вторжений и сегментация сети. Передача данных между клиентскими приложениями и серверной частью осуществляется по защищённым протоколам.
Рабочие места пользователей. Рабочие места сотрудников банка оснащены персональными компьютерами и специализированным программным обеспечением для выполнения служебных обязанностей. Клиенты взаимодействуют с информационными системами банка с использованием мобильных устройств и веб-браузеров, что обеспечивает доступность сервисов независимо от местоположения.
Средства обеспечения отказоустойчивости и доступности. Для обеспечения непрерывности работы информационных систем используются балансировщики нагрузки, резервирование серверов, репликация баз данных и регулярное резервное копирование. Данные меры позволяют минимизировать время простоя и снизить риски потери информации.
Проведя анализ программно-технической архитектуры в таблице 1.2 представлены основные компоненты программной и технической архитектуры АО «Альфа-Банк».

Таблица 1.2. – Основные компоненты программной и технической архитектуры АО «Альфа-Банк»

Таким образом, программная и техническая архитектура информационных систем АО «Альфа-Банк» представляет собой современную распределённую инфраструктуру, ориентированную на поддержку масштабных бизнес-процессов и цифровых каналов обслуживания. Использование многоуровневой микросервисной архитектуры и отказоустойчивой технической инфраструктуры создаёт основу для последующей автоматизации отдельных прикладных задач, рассматриваемых в следующих разделах выпускной квалификационной работы.

1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации статистического учета
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-процессов

В целях обоснования необходимости автоматизации деятельности АО «Альфа-Банк» был проведён анализ организационной, программной и технической архитектуры предприятия, а также ключевых бизнес-процессов, связанных с обслуживанием клиентов в отделениях банка. Результаты анализа показали, что при высоком уровне цифровизации дистанционных каналов обслуживания (мобильный и интернет-банкинг) процессы, реализуемые в физических офисах, в значительной степени остаются зависимыми от локальных и слабо интегрированных решений.
В ходе анализа были выделены основные группы задач, потенциально подлежащие автоматизации в рамках управления клиентскими потоками в отделениях банка. Перечень выявленных задач и их приоритетность приведены в таблице 1.2.

Таблица 1.2. – Приоритетные области для автоматизации в управлении клиентскими потоками деятельности АО «Альфа-Банк»

На основании проведённого анализа в качестве наиболее приоритетной была выбрана задача автоматизации процесса управления электронной очередью и предварительного планирования посещений клиентами отделений банка. Данная задача оказывает непосредственное влияние на качество обслуживания, уровень удовлетворённости клиентов и операционную эффективность подразделений розничной сети.
Для формализации и анализа существующих бизнес-процессов обслуживания клиентов в отделениях АО «Альфа-Банк» были построены функциональные модели в нотации IDEF0, позволяющие наглядно отразить структуру процесса, его входы, выходы, управляющие воздействия и используемые ресурсы.
Контекстная IDEF0-диаграмма процесса обслуживания клиентов.
На рисунке 1.4 представлена контекстная диаграмма IDEF0 верхнего уровня (A-0), отражающая обобщённый процесс обслуживания клиента в отделении банка без использования механизмов предварительного бронирования.


Рисунок 1.4 – Контекстная IDEF0-диаграмма процесса обслуживания клиента в отделении АО «Альфа-Банк» (A-0)

Описание диаграммы A-0:
• Входы (Input):
o обращение клиента в отделение банка;
o персональные данные клиента;
o запрос на получение банковской услуги.
• Выходы (Output):
o оказанная банковская услуга;
o обслуженный клиент;
o сформированные данные о визите и времени обслуживания.
• Управляющие воздействия (Control):
o внутренние регламенты обслуживания клиентов;
o нормативные требования Банка России;
o правила оказания банковских услуг;
o график работы отделения.
• Механизмы (Mechanism):
o сотрудники операционного зала;
o локальная система электронной очереди;
o рабочие места операторов;
o информационные системы банка.
Контекстная диаграмма демонстрирует, что процесс обслуживания клиентов в текущем состоянии полностью инициируется фактом физического присутствия клиента в отделении и не предусматривает механизмов предварительного планирования или распределения нагрузки.
Декомпозиция процесса обслуживания клиента в отделении (A0).
Для более детального анализа существующего бизнес-процесса обслуживания клиентов была выполнена декомпозиция контекстной функции A-0 на набор взаимосвязанных подпроцессов, представленная на рисунке 1.5.


Рисунок 1.5 – IDEF0-диаграмма декомпозиции процесса обслуживания клиента в отделении АО «Альфа-Банк» (A0)

Описание функций диаграммы A0:
• A1 – Приход клиента в отделение банка. Клиент самостоятельно выбирает отделение и время визита, прибывает в офис банка без предварительной записи.
• A2 – Регистрация клиента в электронной очереди. Клиент получает талон с номером очереди через терминал электронной очереди и выбирает тип необходимой услуги.
• A3 – Ожидание обслуживания. Клиент ожидает вызова в зале отделения. Время ожидания зависит от текущей загрузки отделения и количества доступных операторов.
• A4 – Обслуживание клиента оператором. Сотрудник банка оказывает клиенту выбранную услугу с использованием внутренних информационных систем.
• A5 – Завершение обслуживания и фиксация результатов. По завершении обслуживания формируются данные о визите клиента, времени ожидания и длительности обслуживания.
Управляющие воздействия: Регламенты обслуживания, внутренние инструкции, требования информационной безопасности.
Механизмы: Сотрудники отделения, терминалы электронной очереди, рабочие станции операторов, корпоративные информационные системы.
Анализ существующего процесса обслуживания клиентов в отделениях банка, представленного в модели «КАК ЕСТЬ», позволил выявить следующие основные недостатки:
o отсутствие возможности предварительного планирования визита клиентом;
o неравномерное распределение клиентского потока в течение рабочего дня;
o увеличение времени ожидания в часы пик;
o ограниченные возможности оперативного управления нагрузкой на персонал;
o отсутствие предварительной информации о клиентах и целях их визита.
Выявленные недостатки обуславливают необходимость автоматизации процесса управления клиентскими потоками и служат основанием для разработки проектируемой системы, описание которой приводится в последующих разделах выпускной квалификационной работы.

1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание

Проектируемая система электронной очереди и бронирования займёт центральное место в управлении клиентскими потоками, став промежуточным звеном между клиентом (мобильное приложение) и сотрудниками отделения (рабочие места операторов).
Диаграмма IDEF0 контекста системы (А-0) представлена на рисунке 1.6.

Рисунок 1.6. – Диаграмма IDEF0 контекста системы (А-0)

Описание проектируемой задачи. Система «Управление электронной очередью и предварительное бронирование посещения отделения АО «Альфа-Банк» должна обеспечить:
1. Для клиента:
o Удобное бронирование времени посещения отделения через мобильное приложение.
o Выбор необходимой услуги, офиса и удобного времени.
o Получение кода бронирования.
o Уведомления о подтверждении и напоминание перед визитом.
o Отслеживание статуса бронирования.
2. Для сотрудника отделения:
o Просмотр расписания предварительных бронирований на день.
o Вызов клиента с известными данными (ФИО, услуга).
o Управление очередью с учётом бронирований.
o Регистрация времени прихода и ухода клиента.
o Оценка качества обслуживания.
3. Для управления:
o Сбор данных о посещаемости и предпочтениях клиентов.
o Анализ нагрузки на отделения.
o Оптимизация расписания работы персонала.
o Построение отчётов и KPI по качеству обслуживания.

1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи статистического учета

В рамках анализа существующего бизнес-процесса обслуживания клиентов в отделениях АО «Альфа-Банк» (модель «КАК ЕСТЬ») особое внимание уделено документообороту, сопровождающему процесс получения клиентами банковских услуг. Документооборот в данном процессе включает формирование, передачу и обработку как электронных, так и полуформализованных документов, связанных с регистрацией клиента, ожиданием обслуживания и фиксацией результатов оказания услуг.
Документооборот процесса обслуживания клиентов в отделении банка представлен на рисунке 1.7. В текущем состоянии основной объём информации формируется непосредственно в момент визита клиента и обрабатывается локальными средствами автоматизации, без возможности предварительного формирования и анализа данных.


Рисунок 1.7 – Документооборот процесса обслуживания клиента в отделении АО «Альфа-Банк» (КАК ЕСТЬ)

В рамках рассматриваемого процесса формируются следующие основные документы и информационные потоки:
• данные клиента, предоставляемые при обращении в отделение;
• электронный талон системы очереди;
• данные о выбранной услуге;
• сведения о времени ожидания и длительности обслуживания;
• отчётные данные по результатам обслуживания.
Передача и обработка указанных документов осуществляется с использованием локальных информационных систем отделений и требует применения вычислительной техники для обеспечения приемлемой скорости обработки и точности данных.
Для оценки эффективности обработки информации в рамках существующего процесса обслуживания клиентов был выполнен анализ прагматических характеристик основных документов, формируемых в ходе работы отделения. Результаты анализа представлены в таблице 1.3.

Таблица 1.3 – Прагматические характеристики документов процесса обслуживания клиента в отделении АО «Альфа-Банк»

Анализ таблицы показывает, что обработка значительного объёма информации осуществляется в реальном времени и напрямую зависит от скорости работы вычислительной техники, а также степени автоматизации процесса.
Использование вычислительной техники при обслуживании клиентов в отделениях АО «Альфа-Банк» является объективной необходимостью и обусловлено следующими факторами:
• оперативность обработки данных, так как ручная регистрация и обработка информации при большом потоке клиентов приводит к увеличению времени ожидания;
• масштабируемость процесса, учитывая значительное количество отделений и клиентов банка;
• снижение вероятности ошибок, связанных с человеческим фактором при вводе и обработке данных;
• возможность накопления статистической информации для анализа загрузки отделений и принятия управленческих решений;
• формирование отчётности, необходимой для оценки эффективности работы персонала и качества обслуживания клиентов.
Таким образом, анализ документооборота и прагматических характеристик документов подтверждает необходимость применения вычислительной техники для поддержки процесса обслуживания клиентов в отделениях банка и служит дополнительным обоснованием целесообразности автоматизации выбранной задачи.

1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации

В процессе обслуживания клиентов в отделениях АО «Альфа-Банк» осуществляется обработка конфиденциальной информации, включая персональные данные физических лиц, сведения о банковских продуктах и результатах операций. В связи с этим обеспечение информационной безопасности (ИБ) и защиты информации (ЗИ) является обязательным условием функционирования существующих и проектируемых информационных систем.
Система обеспечения ИБ в АО «Альфа-Банк» представляет собой совокупность организационных (регламентных) и программно-аппаратных мер, направленных на защиту информации от несанкционированного доступа, утечки, искажения и уничтожения.
Рассмотрим регламентные и организационные меры обеспечения ИБ.
В АО «Альфа-Банк» разработан и применяется комплекс внутренних нормативных документов, регламентирующих вопросы ИБ, в том числе:
• политика информационной безопасности банка;
• регламенты обработки и хранения персональных данных клиентов;
• инструкции по разграничению прав доступа сотрудников к информационным ресурсам;
• регламенты управления учётными записями и аутентификацией пользователей;
• процедуры реагирования на инциденты информационной безопасности;
• регламенты резервного копирования и восстановления данных.
Организационные меры также включают регулярное обучение сотрудников требованиям ИБ, проведение инструктажей, а также контроль соблюдения установленных правил при работе с ИС и клиентскими данными.
Далее рассмотрим программные средства обеспечения информационной безопасности.
Для ЗИ в процессе обслуживания клиентов в отделениях банка применяются следующие программные средства:
• Системы управления доступом и аутентификации, обеспечивающие идентификацию пользователей и разграничение прав доступа на основе ролевой модели (RBAC).
• Антивирусное программное обеспечение корпоративного уровня, предназначенное для защиты рабочих станций и серверов от вредоносного программного обеспечения.
• DLP-системы (Data Loss Prevention), предотвращающие несанкционированную передачу конфиденциальной информации за пределы корпоративной сети.
• SIEM-системы, обеспечивающие централизованный сбор и анализ событий безопасности, а также выявление подозрительных действий.
• Системы протоколирования и аудита, фиксирующие действия пользователей и операции с данными.
• Средства шифрования данных, используемые при передаче информации между компонентами информационных систем.
Применение указанных программных средств позволяет обеспечить контроль доступа к данным, своевременно выявлять инциденты безопасности и минимизировать риски утечки информации.
Для защиты информационных потоков и вычислительных ресурсов в АО «Альфа-Банк» используются следующие аппаратные средства:
• межсетевые экраны (Firewall) для защиты сетевого периметра и сегментации внутренней сети;
• аппаратные и программно-аппаратные VPN-шлюзы для организации защищённых каналов связи между подразделениями и удалёнными пользователями;
• аппаратные модули защиты ключей (HSM) для безопасного хранения криптографических ключей;
• системы предотвращения вторжений (IPS/IDS), предназначенные для выявления и блокирования сетевых атак;
• резервные серверы и системы хранения данных, обеспечивающие отказоустойчивость и сохранность информации.
Использование аппаратных средств защиты позволяет обеспечить высокий уровень надёжности и устойчивости ИС банка к внешним и внутренним угрозам.
Система обеспечения ИБ АО «Альфа-Банк» соответствует требованиям действующего законодательства Российской Федерации и отраслевых стандартов, включая:
• Федеральный закон № 152-ФЗ «О персональных данных» [2, 5];
• Федеральный закон № 187-ФЗ «О безопасности критической информационной инфраструктуры РФ».
• Положение ЦБ РФ от 21.12.2017 № 656-П «Об информационной безопасности кредитных организаций»
• нормативные документы Банка России;
• международные стандарты серии ISO/IEC 27001;
• требования PCI DSS при обработке платёжной информации.
Соблюдение указанных требований обеспечивает законность обработки информации, защиту интересов клиентов и устойчивость бизнес-процессов банка.
Таким образом, в АО «Альфа-Банк» применяется комплексная система обеспечения информационной безопасности, включающая регламентные, программные и аппаратные средства защиты информации. Действующие меры ИБ обеспечивают безопасную обработку данных при обслуживании клиентов в отделениях банка и создают необходимую основу для внедрения и эксплуатации проектируемых информационных решений, рассматриваемых в последующих разделах выпускной квалификационной работы.

1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации

На рынке России и СНГ существуют несколько готовых решений для управления электронной очередью в банках и государственных учреждениях [4]. Проведём сравнительный анализ основных вариантов (таблица 1.4):

Таблица 1.4. – Сравнительная таблица существующих решений

Описание основных готовых решений:
1. Smartix (Smartix eQueue).
Полнофункциональная система управления электронной очередью, разработанная российской компанией Smartix. Используется в 200+ офисах крупных банков (в том числе у конкурентов).
Компоненты:
• Терминалы выдачи талонов (киоски).
• Электронные табло (информационные экраны).
• Рабочие места операторов (веб-приложение).
• Система оценки качества обслуживания (планшеты).
• Мобильное расширение (опционально)
Достоинства:
• Доказанная надёжность и масштабируемость.
• Интеграция с различными системами CRM.
• Множество клиентов (банки, МФЦ, магазины).
Недостатки:
• Высокая стоимость.
• Мобильная часть требует отдельной разработки.
• Требует физического оборудования (киоски, табло).
• Долгое внедрение.
2. ВнеОчереди (АИС УЭО).
Российский сервис управления электронной очередью, позиционируемый как альтернатива дорогим зарубежным решениям.
Компоненты:
• Административная панель.
• Портал бронирования (веб-приложение).
• Рабочее место сотрудника (точка обслуживания).
• Экран вызова (электронное табло).
• Мобильное приложение (iOS, Android).
Достоинства:
• Приемлемая цена (150–300K RUB за лицензию).
• Относительно быстрое внедрение.
• Встроенное мобильное приложение.
• Поддержка российским разработчиком.
Недостатки:
• Ограниченный функционал по сравнению с Smartix.
• Менее масштабируемо.
• Сложность интеграции.
3. Younext (облачное решение).
Облачный сервис для управления очередью, позиционируемый для малого и среднего бизнеса.
Компоненты:
• Веб-приложение (браузер).
• Мобильная версия (отзывчивый веб-дизайн, не нативное приложение).
• Облачный backend.
• API для интеграции.
Достоинства:
• Низкая стоимость (от 30–80K RUB в месяц).
• Не требует собственного сервера.
• Быстрое подключение и запуск.
• Работает с любого устройства (браузер).
Недостатки:
• Мобильная версия – веб-приложение (не нативное).
• Ограниченная кастомизация.
• Зависимость от облачного провайдера.
• Отсутствие глубокой интеграции с системами банка.

1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации

В рамках разработки проектируемой информационной системы управления клиентскими потоками в отделениях АО «Альфа-Банк» на этапе аналитической части была проведена оценка возможных стратегий автоматизации автоматизируемой задачи. Анализ стратегий автоматизации необходим для выбора оптимального подхода, обеспечивающего соответствие целям предприятия, требованиям информационной безопасности, а также экономической и технологической целесообразности внедрения.
На основании анализа рынка программных решений, особенностей IT-инфраструктуры АО «Альфа-Банк» и специфики автоматизируемого бизнес-процесса были рассмотрены следующие основные стратегии автоматизации.
1. Приобретение и внедрение готовой системы управления электронной очередью (On-premise).
Данная стратегия предполагает покупку лицензии на готовое программное решение с последующим развёртыванием системы на серверной инфраструктуре банка.
Преимуществами данной стратегии являются относительно короткие сроки внедрения и наличие отработанного функционала. Вместе с тем использование готовых решений сопровождается высокой стоимостью лицензий, ограниченными возможностями кастомизации, сложностями глубокой интеграции с существующими информационными системами банка и зависимостью от поставщика программного обеспечения.
2. Использование облачного сервиса (SaaS-модель).
Стратегия предполагает использование стороннего облачного сервиса для управления электронной очередью и предварительного бронирования посещений.
Основными преимуществами SaaS-подхода являются минимальные первоначальные затраты и высокая скорость запуска системы. Однако для финансовой организации данный подход имеет существенные ограничения, связанные с хранением и обработкой персональных данных клиентов во внешней инфраструктуре, ограниченным контролем над данными и сложностью соблюдения требований информационной безопасности и нормативного регулирования.
3. Разработка собственной информационной системы (In-house development).
Данная стратегия предполагает разработку собственной системы управления электронной очередью и предварительного бронирования с использованием внутренних ресурсов банка и интеграцию решения в существующую IT-инфраструктуру.
Преимуществами собственной разработки являются полный контроль над функциональностью и архитектурой системы, возможность глубокой интеграции с внутренними сервисами банка, соответствие корпоративным стандартам информационной безопасности и отсутствие зависимости от внешних поставщиков. К недостаткам данной стратегии относятся более длительные сроки разработки и необходимость выделения ресурсов на сопровождение системы.
Для обоснованного выбора целевой стратегии автоматизации был выполнен сравнительный анализ рассмотренных вариантов, результаты которого представлены в таблице 1.5.

Таблица 1.5 – Сравнительный анализ стратегий автоматизации

Сравнительный анализ стратегий автоматизации показывает, что использование готовых и облачных решений не в полной мере соответствует требованиям крупной финансовой организации, в то время как стратегия собственной разработки обеспечивает максимальное соответствие корпоративным и регуляторным требованиям.
С учётом результатов проведённого анализа в качестве целевой стратегии автоматизации процесса управления клиентскими потоками в отделениях АО «Альфа-Банк» выбрана стратегия разработки собственной информационной системы.
Выбор данной стратегии обусловлен следующими факторами:
• стратегической значимостью автоматизируемого процесса для качества обслуживания клиентов;
• необходимостью глубокой интеграции с существующей цифровой экосистемой банка;
• повышенными требованиями к информационной безопасности и защите персональных данных;
• возможностью масштабирования решения на всю сеть отделений банка;
• отсутствием зависимости от сторонних поставщиков программного обеспечения.
Выбранная стратегия автоматизации определяет целевое состояние процесса («КАК ДОЛЖНО БЫТЬ») и служит основой для формирования проектных решений, описываемых в последующих разделах выпускной квалификационной работы.

1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации

В соответствии с выбранной стратегией автоматизации, ориентированной на разработку специализированного решения под потребности АО «Альфа Банк», в качестве способа приобретения информационной системы принимается создание приложения собственными силами банка. Такой подход рассматривается не только как вариант технической реализации, но и как элемент долгосрочной стратегии развития цифровых сервисов, обеспечивающий контроль над архитектурой, безопасностью и функциональностью.
Разработка собственными силами позволяет интегрировать мобильное приложение управления очередью с существующей программной и технической архитектурой банка, включая используемые и существующие сервисы. Это снижает технологические риски, связанные с зависимостью от внешних поставщиков, упрощает сопровождение и последующее масштабирование решения на сеть отделений без существенных доработок типового продукта.
С экономической точки зрения выбранный способ приобретения согласуется с результатами анализа эффективности проекта, где основная доля первоначальных инвестиций приходится на этапы анализа требований, разработки, интеграции и внедрения, а дальнейшие затраты связаны с сопровождением и развитием функционала. При этом банк получает возможность гибко управлять объёмом и приоритетами доработок, оптимизируя совокупные затраты на жизненный цикл системы по сравнению с моделью облачного решения или приобретения стороннего продукта.
С точки зрения информационной безопасности и соблюдения регуляторных требований реализация системы своими силами позволяет учитывать внутренние стандарты банка, отраслевые нормативы и политики защиты информации ещё на стадии проектирования. Это особенно важно для обработки персональных данных клиентов и информации об их визитах в отделения, требующей повышенного уровня защиты и контроля доступа.
Поэтому, выбор данного способа обусловлен следующими факторами:
• необходимостью полного контроля над обрабатываемыми данными и архитектурой системы;
• соответствием корпоративной IT-стратегии и стандартам информационной безопасности банка;
• возможностью глубокой интеграции с существующими информационными системами;
• отсутствием регулярных лицензионных платежей;
• возможностью поэтапного развития и масштабирования системы.
Таким образом, выбранный способ приобретения информационной системы обеспечивает реализацию выбранной стратегии автоматизации и создаёт условия для эффективной разработки и внедрения проектируемого решения, описание которого приводится в следующих главах выпускной квалификационной работы.

1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению

Информационное обеспечение системы включает следующие компоненты:
1. Классификаторы и справочники (таблица 1.7):

Таблица 1.7. – Информационное обеспечение системы (классификаторы и справочники)

Структура информационной модели системы «Управление электронной очередью и предварительное бронирование посещения отделения АО «Альфа-Банк» представлена на рисунке 1.8.

Рисунок 1.8. – Структура информационной модели системы

2. Документы и их прагматические характеристики.
Таблица анализа документов, используемых в системе представлена в таблице 1.8.

Таблица 1.8. – Информационное обеспечение системы (анализ документов)

1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению

Выбор программного обеспечения для разработки мобильного приложения системы электронной очереди АО «Альфа-Банк» обусловлен требованиями надёжности, масштабируемости и совместимости с существующей IT-инфраструктурой банка.
Операционные системы. В качестве серверной операционной системы выбрана ОС Linux Ubuntu Server 22.04 LTS, обеспечивающая высокую надёжность, безопасность и длительный период поддержки (до 2027 года). Данная ОС широко используется в банковском секторе и имеет обширную документацию. Для мобильного приложения целевой платформой является Android версии 8.0 и выше (API Level 26+), что позволяет охватить более 95% устройств на российском рынке. Рабочие места администраторов системы функционируют через веб-интерфейс, что обеспечивает кроссплатформенность и возможность работы из любой операционной системы (Windows, macOS, Linux).
Система управления базами данных. Для хранения основных данных системы (пользователи, бронирования, отделения, услуги) выбран SQLite [19]. Это решение обусловлено его простотой в использовании, лёгкостью интеграции в проект и минимальными требованиями к инфраструктуре, что делает его удобным для прототипирования и разработки на начальных этапах. Однако при внедрении системы в реальную инфраструктуру АО «Альфа-Банк» выбор СУБД будет изменён на PostgreSQL [20]. Этот выбор обоснован высокими требованиями к надёжности, масштабируемости и производительности, которые необходимы для обработки больших объёмов данных и работы с транзакциями в банковской сфере. PostgreSQL является промышленным решением с открытым исходным кодом, широко применяемым в банковской индустрии, и обеспечивает отличную поддержку сложных запросов, транзакций и гибких структур данных через поддержку JSON, что соответствует требованиям безопасности и производительности, предъявляемым к таким системам.
Серверная часть приложения (Backend). На текущем этапе разработки для создания API необходимо использование Spring Boot. Это решение позволяет быстро и эффективно разрабатывать серверную часть приложения, обеспечивая высокую производительность и удобную интеграцию с базой данных через Spring Data JPA. Spring Boot является стандартом де-факто для корпоративных приложений в банковской сфере, и его использование обеспечит стабильность и масштабируемость системы.
При внедрении системы в реальную инфраструктуру АО «Альфа-Банк» будет необходимо использовать Spring Cloud Gateway для маршрутизации запросов и управления доступом между микросервисами. Spring Cloud Gateway обеспечит единую точку входа в систему, что важно для централизованного управления безопасностью, аутентификацией и авторизацией, а также для оптимизации производительности системы при взаимодействии с различными внутренними сервисами и внешними интеграциями.
Мобильное приложение (Frontend). Для разработки мобильного приложения для платформы Android используется язык программирования Kotlin [17]. Он полностью соответствует рекомендациям Google для разработки на платформе Android. Фреймворк Jetpack Compose будет использоваться для создания пользовательского интерфейса, что позволяет повысить производительность разработки и упростить поддержку приложения. Для сетевого взаимодействия с сервером будет использована библиотека Retrofit в связке с OkHttp, что обеспечит эффективное взаимодействие с REST API. Для локального хранения данных на устройстве будет применяться библиотека Room Database, что является частью Android Jetpack и предоставит абстракцию над SQLite с поддержкой компиляции запросов на этапе сборки.
Среда разработки и инструменты. Разработка мобильного приложения ведётся в официальной интегрированной среде разработки Android Studio [18] версии Hedgehog (2023.1.1), предоставляющей полный набор инструментов для создания, отладки и тестирования Android-приложений. Для разработки серверной части используется IntelliJ IDEA Community Edition. Управление исходным кодом осуществляется с помощью системы контроля версий Git с размещением репозитория на платформе GitLab, что обеспечивает версионирование, код-ревью и совместную работу команды разработчиков. Автоматизация сборки и развёртывания реализована через CI/CD pipeline в GitLab CI с использованием Docker-контейнеров для обеспечения воспроизводимости среды. Тестирование REST API выполняется с помощью инструмента Postman, а документирование API – по стандарту OpenAPI 3.0.
Дизайн пользовательского интерфейса. Интерфейс мобильного приложения разрабатывается в соответствии с рекомендациями Material Design 3 (Material You), что обеспечивает современный внешний вид, адаптивность к различным размерам экранов и соответствие ожиданиям пользователей Android-устройств. Цветовая схема и элементы брендирования адаптируются под фирменный стиль АО «Альфа-Банк».

1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению

Техническое обеспечение системы электронной очереди включает аппаратные средства для разработки, серверную инфраструктуру для эксплуатации и сетевое оборудование для обеспечения связи между компонентами.
Среда разработки. Для разработки мобильного приложения и серверной части требуются рабочие станции с достаточной производительностью для запуска Android Studio, эмуляторов Android-устройств, Docker-контейнеров и локальных экземпляров СУБД PostgreSQL. Современная среда разработки Android Studio потребляет значительный объём оперативной памяти (от 8 ГБ), а эмуляция Android-устройств требует аппаратной виртуализации и дополнительных ресурсов процессора.
Серверная инфраструктура. Для развёртывания серверной части приложения в промышленной эксплуатации предусматривается использование облачной инфраструктуры, что соответствует современной IT-стратегии АО «Альфа-Банк». Облачное развёртывание обеспечивает гибкое масштабирование ресурсов в зависимости от нагрузки, автоматическое резервное копирование данных, географическое распределение для отказоустойчивости и снижение капитальных затрат на приобретение собственного оборудования. В качестве альтернативы возможно развёртывание на собственных серверах банка в корпоративном центре обработки данных.
Сетевая инфраструктура. Взаимодействие мобильного приложения с серверной частью осуществляется по протоколу HTTPS через публичную сеть Интернет. Для обеспечения безопасности и производительности используется CDN (Content Delivery Network) для кэширования статического контента, балансировщик нагрузки для распределения запросов между экземплярами приложения, а также WAF (Web Application Firewall) для защиты от сетевых атак. Внутренняя связь между компонентами серверной части (API-сервер, база данных, кэш) осуществляется по защищённой частной сети.
Требования к клиентским устройствам. Мобильное приложение предназначено для работы на смартфонах и планшетах под управлением ОС Android версии 8.0 и выше. Минимальные требования к устройству: 2 ГБ оперативной памяти, 100 МБ свободного дискового пространства, наличие подключения к сети Интернет (мобильная связь 3G/4G/5G или Wi-Fi). Для использования функции определения ближайшего отделения рекомендуется наличие модуля GPS или A-GPS.
Сводные технические характеристики оборудования представлены в таблице 1.9.

Таблица 1.9 – Технические характеристики оборудования

Выбор указанных технических характеристик обеспечивает достаточную производительность для разработки, тестирования и эксплуатации системы электронной очереди с учётом планируемой нагрузки до 10 000 одновременных пользователей и масштабирования на сеть из 800+ отделений АО «Альфа-Банк».
Выводы по главе 1

В первой главе выпускной квалификационной работы проведён анализ предметной области и текущего состояния автоматизации процесса обслуживания клиентов в отделениях АО «Альфа-Банк».
В рамках главы была рассмотрена организационная структура и особенности деятельности банка, а также выполнен анализ используемых информационных систем и программно-аппаратной инфраструктуры, обеспечивающих функционирование отделений. Проведён анализ бизнес-процессов обслуживания клиентов в текущем состоянии («КАК ЕСТЬ»), в том числе с использованием функционального моделирования IDEF0 и схемы документооборота.
Отдельное внимание уделено вопросам обеспечения информационной безопасности и защиты информации при обработке персональных данных клиентов, а также анализу применяемых в банке регламентных, программных и аппаратных средств ИБ и ЗИ.
На основании проведённого анализа были рассмотрены возможные стратегии автоматизации и способы приобретения информационной системы. В результате сравнительного анализа обоснован выбор стратегии разработки собственной информационной системы и способа её приобретения путём внутренней разработки, что в наибольшей степени соответствует требованиям крупной финансовой организации.
Результаты, полученные в первой главе, позволили сформировать обоснованные требования к проектируемому мобильному приложению и определить целевое состояние процесса обслуживания клиентов («КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»), что создаёт методическую и практическую основу для разработки проектных и программных решений, представленных в последующих главах выпускной квалификационной работы.