Дипломная работа по Организационная культура и бизнес-этикет на тему Организация деловых мероприятий на примере гостиницы Байкал Бизнес Центр

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность выпускной квалификационной работы обусловлена не только активным развитием
деловых мероприятий в России, но и невозможным развитием и продвижением гостиничной
индустрии без таких мероприятий обслуживанием деловых мероприятий, а также для студентов
учебных заведений, изучающих данное направление.
Опережающее экономическое развитие требует от руководителей компаний приложения усилий для
сохранения своего положения на рынке и обеспечения успешного их функционирования. Сегодня уже
не достаточным является использование только традиционных методов привлечения клиентов и
формирование привлекательного имиджа организации, поэтому существует необходимость освоения
и изучения нового креативного подхода, который способен обеспечить конкурентоспособность и
положительную динамику развития экономических процессов в организации.
Интересным феноменом является деловой туризм, который не только получил распространение в
последние годы, но и опережающими темпами завоевывает доверие своих потребителей.
Руководители компаний активно внедряют у себя такого рода туры для налаживания деловых связей,
распространения информации о сфере своей деятельности за пределами страны, создания
благоприятных условий для повышения производительности и творческого подхода работников
компании, привлечения новых клиентов и возможности диверсификации.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ МЕРОПРИЯТИЙ В ГОСТИНИЦЕ
1.1. Понятие деловые мероприятия. Их цели и задачи
На сегодняшний день в условиях жесткой конкуренции, безусловно, выигрывают те гостиничные
предприятия, которые отводят определенное место организации деловых встреч и мероприятий,
ведь это формирует репутацию гостиницы и поддерживает ее позитивный имидж. Также организация
деловых встреч и бизнес-мероприятий таких как конференция, презентация, выставка, позволяет
привлечь к себе внимание общественности, а кроме того это важно как для решения
внутрикорпоративных задач, так и для обсуждения различных вопросов с партнерами. Хорошо
организованное деловое мероприятие сможет еще более повысить лояльность имеющихся клиентов
и партнеров и улучшить впечатление о гостинице.
4
Деловой туризм до сих пор продолжают воспринимать как инновационный вид туризма, хотя он был
сформирован еще в 80-х годах прошлого века. Сегодня его считают одним из самых перспективных
видов туризма. Это путешествия работников компании или клиентов с деловой целью, с целью
проведения конференций и встреч, посещения профессиональных мероприятий, подписания
деловых договоров и налаживания необходимых деловых связей [5,с. 33].
Особенностью делового туризма является то, что это обычно дорогие поездки, которым
соответствуют услуги высочайшего класса. По определению исследователей, «туризм деловой – это
путешествия, целью которых является участие в конференциях, конгрессах и, как правило, это
путешествия специализированных групп однородного профессионального состава (в основном за
счет предприятия)», «туризм коммерческий – вид туризма, который осуществляется гражданами в
зарубежные страны, с целью получения прибыли» [6,с. 18].
На международном уровне регулированием сферы делового туризма занимается Всемирная
ассоциация делового туризма (Global Business Travel Association). В России также была создана
Российская ассоциация бизнес-туризма (Russian Association of Business Travel), миссией которой
является содействие профессиональному развитию специалистов в сфере делового туризма,
создание платформы для общения между покупателями и поставщиками услуг, информирование о
передовом опыте делового туризма, о направлениях его развития.
В английском языке термин «tourism» в сфере делового туризма не используется. Для этого
существует отдельное понятие – «business travel». Он включает два направления: классические
деловые поездки (КДП) и направление, название которого образует англоязычная аббревиатура
MICE, составляющих первые буквы таких английских слов [7,с. 21]:
«Meetings» - М (встречи),
«Incentives» - I (инсентив-мероприятия),
«Conventions» - С (конференции),
«Exhibitions» - Е (выставки).
Классические деловые поездки – это своего рода командировки работников, которые, согласно
общепринятым убеждениям, имеют целью выполнение служебных и деловых обязанностей,
заключение необходимых соглашений с целью повышения деловой активности предприятия.
Однако преимущественно основной целью MICE-путешествий является обслуживание деятельности
предприятия. Они включают туры, где работники обмениваются опытом, ближе знакомятся с
деловыми партнерами, в частности в неформальной обстановке, работают на перспективу,
распространяя нужную информацию о функционировании организации среди внешних агентов,
восстанавливают свои силы для продуктивной работы и развития творческого потенциала[8,с.19].
Направление MICE намного сложнее, чем КДП. Для организации классических деловых поездок
достаточно усилий самой компании, тогда как для разработки MICE-туров нужно привлечь
специальные компании-организаторы. Концепция КДП рассчитана на небольшое число участников (в
основном это индивидуальные поездки), MICE-мероприятие собирает, как правило, широкий круг лиц,
обычно это группы по 5-6 человек.
1.2. Виды и классификация деловых мероприятий
При проведении деловых мероприятий различают несколько видов. Такие как: форум, конференция,
семинар, тренинг, выставка, презентация, съезд, день открытых дверей, конгрессы (международные,
отраслевые и научные), круглый стол, пресс-ланч, брифинг, пресс-тур, экспозиция, демонстрация
товаров или услуг, саммит, симпозиум, деловая встреча (бизнес-встреча), деловой завтрак (деловой
ужин), тимбилдинг или командообразование, мотивационная встреча, вебинар или онлайн-семинар,
слет и многие другие. Рассмотрим более подробно некоторые из них:
Форум - мероприятие, проводимое для обозначения или решения каких-либо в достаточной степени
глобальных проблем (рисунок 1). Это понятие встречается в политических, экономических,
социальных, религиозных, экологических и многих других сферах жизнедеятельности современного
общества.
Конференция - это деловое мероприятие в виде собрания представителей разных организаций,
учреждений, сообществ, стран (рисунок 2).
Семинар представляет собой интерактивное практическое учебное мероприятие, направленное на
обсуждение участниками тематических сообщений, докладов, рефератов и пр.
Тренинг - краткосрочное мероприятие или несколько мероприятий, направленное на получение
знаний, приобретение навыков, а также воспитание участников такого мероприятия. Тренинг
представляет собой систематическую тренировку или совершенствование определенных навыков и
поведения участников тренинга[17,с. 35].
Различают тренинг делового общения, тренинг продаж, поведенческий тренинг, тренинг
чувствительности, ролевой тренинг, видео-тренинг и др.
5
Выставка - показ достижений в области экономики, науки, техники, культуры, искусства и других
областях общественной жизни. Обычно проводится в специальном выставочном зале, но может
подойти и другое, достаточное по объему помещение[17,с. 12].
Особенности выставки - продолжительность (как правило, несколько дней), оригинальные стендыдекорации, широкое освещение в прессе, СМИ, наружной рекламе. В рамках выставки могут
проходить конференции, семинары, мастер-классы, вечерние развлекательные программы.
Виды выставок: художественные выставки, промышленные выставки, аэрокосмические выставки,
сельскохозяйственные выставки, всемирная выставка, всероссийские выставки, филателистическая
выставка, всероссийская сельскохозяйственная и кустарно-промышленная выставка, международные
выставки вин и винодельческого оборудования, всемирная ассоциация выставочной индустрии,
стокгольмские международные выставки, православные выставки-ярмарки, биологические выставки;
Презентация - представление общественности компании, продукта, услуги, новых достижений,
итогов, выход на новый сегмент рынка. Презентации зачастую играют важную роль в продвижении
новых товаров, особенно в торговых центрах, на выставках или на общественных мероприятиях,
которые привлекают необходимую аудиторию.
Прием - одна из форм внешней и внутренней жизни организации, заранее подготовленная,
разработанная и обеспеченная руководством и специалистами по связям с общественностью для
совместного проведения времени представителей фирмы-хозяина и гостей. На приемах деловые
партнеры имеют возможность получить дополнительную информацию, расширить контакты[17, с.31].
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЛОВЫХ МЕРОПРИЯТИЙ В ГОСТИНИЦЕ
2.1. Требования к бизнес-центрам, конференц-залам, комнатам для совещаний и переговоров в
гостинице
Для успешного проведения деловых мероприятий в гостинице ее обслуживающий персонал должен
обладать высоким уровнем оказания услуг, синхронностью и слаженностью работы. В гостинице
также должно быть все необходимое для организации делового мероприятия: высокоскоростной
интернет, оборудованные залы, компьютерная техника, средства связи и т.д. Заказчики делового
мероприятия в гостинице, а также клиенты гостиницы должны быть уверены в том, что она
обслуживается специалистами высокого класса и в том, что в самый ответственный момент никаких
накладок с техникой не будет. Организаторы делового мероприятия предъявляют высокие
требования к конференц-залам, бизнес-центрам, комнатам для совещаний и к самой гостинице.
Рынок туризма можно определить как общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и
предложение для обеспечения купли-продажи туристского продукта в данное время и в
определенном месте[36,с. 33].
Специфика делового туризма проявляется во взаимоотношениях между потребителями и
организаторами деловых поездок. В алгоритме создания продукта делового туризма задействованы
такие группы участников:
потребители – индивидуальные бизнес-туристы, или компании-заказчики;
поставщики туристских услуг (объекты размещения (гостиницы), питания и развлечений,
предприятия транспорта, объекты проведения мероприятий и т.п.);
распорядители встреч, которые планируют мероприятия и решают организационные вопросы
(определяют цели и содержание встречи, проводят переговоры, осуществляют финансовый
контроль) – ими могут быть внутренние департаменты корпораций, или независимые
специализированные компании или туристские фирмы. В последние годы, особенно среди
американских и канадских компаний, наметилась тенденция – приглашать независимых
распорядителей или планировщиков встреч (частные компании) для организации мероприятий, а
потому многие фирмы изменили свою внутреннюю структуру, отказавшись от внутренних
корпоративных департаментов по планированию деловых встреч;
профессиональные организаторы MICE-мероприятий – специализированные компании по
организации различного рода мероприятий, которые формируют для клиента так называемый
«конференц - пакет», пакет услуг поставщиков и посредников. Они являются центральной фигурой
процесса создания продукта делового туризма;
менеджеры направления, или профессиональные организаторы встреч – лица, которые
устраивают прием и обслуживание делегаций на месте;
разного рода посредники – ими выступают классические посредники в индустрии туризма
(туроператоры и турагенты) и специализированные МICE-посредники (мелкие фирмы или частные
предприниматели, которые обеспечивают рекламно-информационную и техническую поддержку
делового мероприятия – рекламные агентства, организаторы стендов на выставках, различного рода
подрядчики и др.) [37,с.78].
Можно назвать несколько причин, которые делают деловой туризм одной из наиболее динамично
развивающихся областей экономики:
деловые поездки планируются задолго – как минимум, за полгода, что делает их динамику
прогнозируемой и стабильной;
6
отличительной чертой бизнес-программ является их независимость от сезона;
доходность: бизнес-туры ориентированы на потребителя услуг со средним и высоким уровнем
доходов, основной пакет оплачивается корпорантом – организацией, выступающей заказчиком
мероприятия.
Деловой туризм является одним из самых прибыльных видов туризма для туристских фирморганизаторов, ведь затраты на его проведение значительны и составляют львиную долю расходов
организации-заказчика. Однако результат проведения такого рода туров приносит ряд
положительных эффектов для организации, которая практикует их заказ[39,с. 14].
В частности, это переговоры с партнерами по бизнесу и заключение деловых договоров, мотивация и
профессиональный рост сотрудников, необходимые деловые контакты и т.п., что положительно
отражается на результирующих показателях деятельности организации. Доказано, что изменение
обстановки, заключение долгосрочных соглашений в неформальной обстановке сближают партнеров
и нацеливают на продуктивное сотрудничество. Как правило, повышается эффективность
функционирования организации в целом.
Таким образом, основными игроками на рынке MICE-туризма являются такие: потребители,
поставщики туристских услуг, распорядители встреч, профессиональные организаторы MICEмероприятий, менеджеры направления или профессиональные организаторы встреч, разного рода
посредники.
В настоящее время многие гостиницы оборудуют конференц-залы, комнаты переговоров и бизнесцентры. Бизнес-центры обязательны в четырех- и пятизвездочных гостиницах. Они предоставляют
следующие услуги: машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста,
переводчика, посыльного, предоставляют в пользование (самостоятельное или с участием
обслуживающего персонала) компьютеры, электронные средства связи, видео- и аудиооборудование[40,с. 22].
2.2. Протокол при организации и проведении деловых мероприятий в гостинице
Прием, размещение и обслуживание делегаций и высоких гостей требуют от администрации и
персонала гостиниц знания и соблюдения норм и правил протокола. Протокол в международном
общении определяется как совокупность общепринятых правил, традиций и условностей,
соблюдаемых государственными органами власти, министерствами, ведомствами, официальными
лицами и дипломатическими представительствами. Протокол в ходе проведения официальных
визитов, переговоров, приемов и других протокольных мероприятий также включает в себя
требования делового этикета и церемониала.
На первый взгляд, эти «высокие материи» не имеют прямого отношения к работе горничных, портье,
швейцаров и официантов, но для успешного обслуживания официальных делегаций и протокольных
мероприятий знание и соблюдение норм и правил протокола необходимо всему персоналу гостиниц
от швейцара до генерального директора[56,с. 10].
К тому же протокол - не догма, в каждой стране и у каждого народа он обусловлен своими
особенностями, национальными традициями. Так, например, чайная церемония в Китае и в Японии
осуществляется строго по протоколу, гирлянды цветов на шее у почетных гостей Индии - протокол,
хлеб - соль для высоких и уважаемых гостей в России - наша национальная традиция и российский
протокол.
Таким образом, протокол имеет много разновидностей. Основной его вид -государственный протокол,
в Великобритании очень важен королевский протокол, в восточных странах неукоснительно
соблюдается мусульманский протокол, в Европе и в России традиционен церковный протокол, есть
протокол военный, ритуальный, корпоративный, женский и многие другие.
Гостиницу, как место проведения официального протокольного мероприятия, выбирает заказчик
протокольной службы принимающей стороны (организатор). При заявке в гостиницу на проведение
делового мероприятия может быть перечислено до 50 требований.
2.3. Организация питания в гостинице при проведении деловых мероприятий
Вопрос организации питания на массовых мероприятиях - один из важнейших, поскольку голодный
человек не способен к продуктивному труду. Этому вопросу и посвящен данный раздел.
По определению, официальные приемы, банкеты и фуршеты являются частью протокола,
организованного в неформальной обстановке, где «хозяин» (приглашающая сторона) демонстрирует
свое гостеприимство, радушие, хлебосольство, внимание и дружеское расположение к гостям.
Соблюдение этикета (в переводе - «обычай») - неотъемлемая часть протокола. Этикет определяет
общепринятые межличностные формы общения: поведение за столом, умение вести
непринужденную беседу и «светский» разговор, искусство делать подарки, комплименты и многое
другое.
При этом на официальных приемах требуется:
правильно сидеть;
красиво есть;
7
правильно использовать соответствующие столовые приборы;
правильно общаться с собеседником по столу, с обслуживающим персоналом;
соблюдать "правила хорошего тона", что говорит о внутренней культуре человека.
Поведение за столом во время торжественных приемов:
матерчатые салфетки раскладываются на коленях (не на груди и не за воротничками), после
использования салфетку кладут на край стола;
при использовании столовых приборов их раскладывают и начинают пользоваться с краев
(вилки - слева направо, ножи - справа налево), приборы раскладываются всегда в порядке подачи
блюд;
в ходе завтрака или обеда все непорционные блюда раскладываются по тарелкам только
официантами;
просить «добавки» не принято;
хлеб с хлебной тарелки следует отламывать маленькими кусочками, а не откусывать от
целого куска и не резать ножом (можно намазывать хлеб маслом);
суп подается в специальной тарелке, по завершении еды ложку оставляют в тарелке;
мясо отрезают по одному кусочку и едят (не рубят и не «кромсают» на множество кусков);
рыбу едят с помощью специального широкого ножа;
после еды вилку и нож кладут в сторону параллельно под углом 45* к официанту (знак -
«забери»);
пирожное едят специальной вилкой, можно с ножом, десерты - десертной ложкой;
фрукты перед подачей нарезаются (яблоки, груши, бананы и т.п.). Косточки от винограда,
слив, черешни и т.п. «незаметно» откладываются на ложечку и в тарелку (не плевать);
кофе, чай подают с сахаром, заранее не сластят, размешивают «тихо», ложечку в чае во
время питья не оставляют, лимон из чая не есть;
соль и перец берут кончиком ножа (не руками);
спиртное подается официантами по классической схеме: к мясным блюдам - красное вино, к
рыбным - белое, водка и коньяк по желанию гостей;
водка всегда подается холодной, красное вино и коньяк - теплыми;
пиво на официальных приемах не подается вообще;
вермуты, виски, ликеры, настойки и т.п. предлагаются только на аперитивах;
на официальных приемах за столом не курят, пепельницы не подаются;
за столом во время приема: не разговаривают громко, не обсуждают присутствующих гостей,
не «сплетничают», не протягивают руки через стол для приветствия, не ходят по залу во время
приема, не обмениваются тостами с гостями по другому столу и не пьют на «брудершафт», не ведут
беседы и разговоры на специальные темы, неинтересные и непонятные другим присутствующим, не
говорят на иностранном языке, непонятном большинству.
Соблюдение этикета за столом - не условность, а требование, предусмотренное протоколом,
соображениями комфорта, удобства, традициями и правилами поведения[59,с. 33].
ГЛАВА 3. СПЕЦИФИКА ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ МЕРОПРИЯТИЙ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ
«БАЙКЛ БИЗНЕС ЦЕНТР»
3.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Байкал Бизнес Центр»
Гостиница «Байкал Бизнес Центр» с 1997 года является крупнейшим деловым комплексом не только
в Иркутске, но и в Байкальском регионе. Включает в себя 10-этажное офисное здание, блок
конференц-залов, отель, ресторан, бары.
По данным таблицы 10 видно, что объем продаж в 2016 году по сравнению с 2015 годом сократился
на 10037 млн. руб. или на 19,84%.
Большую долю в структуре выручки отеля имеют гостиничные услуги (рисунок 19).
Рисунок 19. Доля отдельных видов услуг отеля «Байкал Бизнес Центр» в составе выручки в 2016
году
К прочим услугам относятся:
1. Трансфер в аэропорт, на вокзал и из аэропорта/вокзала,
2. Заказ билетов (театры, выставки, концерты, музеи, кинотеатры), заказ экскурсий и водных
туров,
3. Украшение номеров, заказ цветов,
4. Визовая поддержка и регистрация иностранных граждан.
5. Проведение конференций.
6. Проведение деловых встреч.
7. Организация банков в ресторан и т.д.
Далее необходимо осуществить анализ себестоимости услуг отеля.
8
3.2. Организация деловых мероприятий в гостинице
«Байкал Бизнес Центр» обладает большим опытом проведения крупных деловых мероприятий.
Гостям доступен конгресс-центр, включающий 3 комнаты для переговоров и 3 конференц-зала, а
также бизнес-центр.
Конгресс-центр. На выбор предлагаются 3 конференц-зала, отличающихся друг от друга
вместимостью (50-350 человек) и перечнем профессионального оборудования, которые могут
принимать масштабные совещания и конференции, крупные тренинги и семинары. Пользуются
хорошим спросом и 3 комнаты переговоров, расположенные по соседству с конференц-залами
«Байкал Бизнес Центр». Оборудование конгресс-центра:
конференц-система на 50 участников;
система синхронного перевода (88 комплектов);
звукоусиливающее оборудование;
установка концертного света;
маркерная доска;
оверхэд- и слайд-проекторы;
экран;
флип-чарт.
Полноценное питание участников мероприятий обеспечивает ресторан. При желании можно
организовать обед, кофе-брейк, фуршет или банкет.
Большой конференц-зал - площадь 425 кв. м. (рисунок 20).
Максимальное число мест:
при рассадке типа «Театр» - 350;
при размещении за столиками «ромашкой» - 180.
Зал оснащен звукоусиливающим оборудованием, креслами, оборудованием концертного света и
вместительной сценой.
3.3. Разработка мероприятий по совершенствованию организации деловых мероприятий в гостинице
В выпускной квалификационной работе предлагается модель технологии подготовки и проведения
деловых мероприятий в гостинице, а также форма заявки.
Форма заявки и модель технологии подготовки и проведения деловых мероприятий в гостинице
представлена в приложении 1.
Было предложено проведение международной конференции «Международный финансовый конгресс
2017» на базе предложенной модели.
Конференция Международный финансовый конгресс 2017 проходит c 12 по 14 июля в городе Иркутск,
Россия.
Деловая программа Международный финансовый конгресс 2017 разбита на секции по дням и
размещается на сайте мероприятия с подробным списком докладчиков конференции.
Конгресс — ежегодный крупнейший в России международный финансовый форум, который
традиционно собирает признанных экспертов, представителей российских и зарубежных властных
структур, руководителей центральных и коммерческих банков, финансовых организаций и бизнес
сообщества.
Сессии Конгресса — интерактивные дискуссии, в ходе которых обсуждаются актуальные проблемы,
стоящие перед мировой финансовой системой. В 2016 году Конгресс посетили более 1000 человек из
34 стран.
Организатор международной конференции: отель «Байкал Бизнес Центр».
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
На сегодня развитие рынка MICE услуг в России в целом и в Иркутске достаточно трудно
структурировать и невозможно измерить с помощью строгих критериев, таких как объем, обороты,
количество игроков и прочее. Поэтому для того, чтобы понять, что происходит на данный момент в
MICE индустрии, на какой стадии находится ее развитие и каковы ее перспективы, целесообразно
сосредоточить внимание на тенденциях рынка, а также проблемах, возникающих при реализации
MICE программ.
Услуги по организации и проведению деловых встреч, мотивационных поездок, конференций и
участия в выставках принято объединять аббревиатурой MICE по первым буквам каждого из слов.
Поскольку все перечисленные мероприятия относятся к разряду встреч, MICE также называют
индустрией встреч.
Основными направлениями MICE-мероприятий являются такие: поездки для участия в работе
конгрессов, конференций, саммитов, симпозиумов, поездки на выставки и торговые ярмарки, а также
инсентив-мероприятия.
Результаты исследований свидетельствуют о том, что деловой туризм в целом и MICE-туризм в
частности активно развивается в мире еще с конца прошлого века. В России на современном этапе,
9
несмотря на нестабильную экономическую ситуацию, деловой туризм развивается быстрыми
темпами.
Развитие сферы MICE туризма в Иркутске на современном этапе активно поддерживается
государственными структурами. В результате уже проведенных мероприятий есть некоторые
достижения в развитии данной сферы в Иркутске. Основными игроками на рынке MICE туризма в
Иркутске являются: туристические фирмы, предприятия гостиничной сферы, выставочные центры, а
также агентства в сфере MICE туризма.