Совершенствование оказания услуг в банковской сфере на примере ребрендинга ПАО Сбербанк России

ВВЕДЕНИЕ

В современном развитии банковской системы большое внимание уделяется повышению спроса на банковские услуги. В разработке перечня услуг банки приоритетным направлением ставят привлечение физических лиц и удовлетворение потребностей именно этого сегмента. В основном, все банки предлагают своим клиентам однотипные виды услуг. Но чтобы занять более конкурентоспособную нишу на рынке банковского бизнеса, необходимо разработка качественной и технологичной продукции.
Одной из современных проблем развития банковского дела в России является развитие розничной банковской деятельности. Тенденции перехода к розничному банковскому обслуживанию в России во многом связаны с тем, что в условиях изменения рыночной конъюнктуры банкам становится все сложнее конкурировать на корпоративном сегменте банковского рынка. До недавнего времени российские банки масштабно не занимались развитием розничного бизнеса именно в силу того, что работа с корпоративными клиентами банка обеспечивала им приемлемый уровень доходности, сегодня российские банки значительно отстают от западных кредитно- финансовых учреждений в сфере предоставления услуг частным лицам.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ БАНКОВСКИХ УСЛУГ

1.1 Характеристика банковских услуг и продуктов

Продажа банковских продуктов и услуг - важнейший вид деятельности любого коммерческого банка. Стратегическая цель банка и всех его услуг - увеличение прибыли за счет привлечения максимального количества клиентов, расширения рынка его продуктов и услуг и увеличения доли рынка.
Банковская услуга - это банковская операция по обслуживанию клиентов.
Банковский продукт - это банковский документ (или справка), который выдается банком для обслуживания клиента и проведения банковских операций.
Банковские продукты — это переводные векселя, чеки, банковские проценты, вклады, сертификаты (инвестиционные, депозитные, сберегательные, налоговые) [17].
Сходство между банковским продуктом и банковской услугой заключается в том, что они предназначены для удовлетворения потребностей клиента и способствуют получению прибыли.
Таким образом, банковские проценты по вкладам - это банковский продукт, а их постоянная выплата - это банковская услуга. Открытие банковского счета - это продукт, а обслуживание счета - это услуга, но и продукт, и услуга предполагают получение дохода в виде комиссионных.
Однако следует подчеркнуть, что в большинстве случаев банковский продукт является первичным, а банковская услуга - вторичным.
В целях осуществления эффективной банковской деятельности розничный бизнес коммерческих банков должен стремиться перейти к конкурентной политике сервисного обслуживания клиентов и обеспечения всеми необходимыми услугами. Переориентация банковского бизнеса в сторону массового обслуживания частных клиентов будет способствовать созданию объектов современной инфраструктуры для развития розничных продуктов и услуг, призванной также повысить доходность и прибыльность банковской деятельности.
Белоглазова Г.Н. полагает, что при существующем уровне конкуренции на банковском рынке, недостаточно предлагать только стандартный набор базовых услуг, осуществляя расчетно-кассовое и кредитное обслуживание. Привлечь и сохранить клиентов можно только индивидуальным, сервисным и комплексным подходом к участию в решении их проблем и в удовлетворении текущих частных потребностей. Розничное обслуживание перешло в разряд главных конкурентных тенденций, поскольку современная технологическая инфраструктура создаёт надёжный фундамент для построения эффективной модели розничного банковского бизнеса [21].
Розничный банковский бизнес – это совокупность отношений, возникающих между производителями (продавцами) и частными потребителями (покупателями) по комплексу розничных банковских продуктов и услуг, предусматривающих наличие широкого, сервисного, современного и мобильного ассортиментного ряда, характеризующихся наличием собственной инфраструктуры и, предусматривающих возможность совершения сделок и оказания услуг в каждой точке розничного канала продаж [25].
Основные цели розничного банковского бизнеса - привлечение ресурсов на развитие основного двигателя экономики - розничных клиентов; привлечение на обслуживание потенциально перспективного клиентского сегмента – физических лиц; повышение банковской доходности, прибыльности и эффективности, поскольку стоимость банковских продуктов услуг для физических лиц существенно выше, чем для корпоративного клиента.

1.2 Правовая основа деятельности банков

Законы о розничной банковской деятельности — это комплекс нормативно-правовых актов, которые регулируют отношения, возникающие в процессе функционирования кредитных организаций [23].
Банк — это кредитная организация, осуществляющая в совокупности и розничные банковские операции:
- открывает и ведет банковские счета клиентов;
- привлекает денежные средства;
- выдает ссуды.
Законы, регулируемые деятельность кредитных организаций, важны для банков, поскольку законодательные нормы определяют:
- «коридоры» их деятельности;
- круг разрешенных операций;
- порядок лицензирования и прочее.
Не менее важны законы и для клиентов банка, так как они определяют правила игры в финансовых отношениях.
Банковское законодательство можно условно разбить на 3 блока:
1. Законы всеобщего действия. К ним относятся Конституция РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ – статьи 71, 74, 75, 83, 103, 106, которые разрешают и ограничивают банковскую деятельность, часть вторая Гражданского кодекса Российской Федерации, в которой прописано несколько глав, посвященным банковским операциям. Статья 857 Гражданского кодекса Российской Федерации, указывает, какие сведения считаются банковской тайной [1;2].
2. Законы, регулирующие деятельность других кредитных организаций и финансовых институтов, затрагивающих банковскую деятельность. Например, Федеральный закон «Об организованных торгах», Федеральный закон «О рынке ценных бумаг», Федеральный закон «Об инвестиционных фондах» и прочие [10;11;13].
3. Третий блок законов можно разделить на 2 части:
а) законы, регулирующие банковскую систему страны: Федеральный закон «О Центральном банке», Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» [6;7].
Они являются базой управления всей банковской системы и ее отдельными звеньями.
б) законы, регламентирующие проведение различных банковских операций. Валютные операции регулируются Федеральный закон «О валютном регулировании», кредитные операции - Федеральный закон «О кредитных историях», лизинговые - Федеральный закон «О финансовой аренде (о лизинге)» и прочие [5;14;15].
Кроме «банковских» законов в системе банковского законодательства существуют такие нормативные акты, как положения, распоряжения, инструкции и разъяснения Центрального банка.

1.3 Современная деятельность коммерческих банков по оказанию основных банковских услуг

Рынок банковских услуг, который является сегментом сферы банковской деятельности, динамично развивается и является востребованным населением. Достаточно популярными стали в последнее время инвестиции в микрофинансовые организации. Иногда для этого даже берутся кредиты. Существуют специальные компании такие, как «Финансист», которые оказывают помощь в получение любых кредитов в Москве и всей России.
На рынке банковских услуг осуществляется широкий спектр банковских операций по выдаче и сопровождению кредитов на разные цели, привлечение вкладов, организации расчетно-кассовых и валютно-обменных операций, проведения денежных переводов через различные платежные системы, предоставление услуг по выпуску в обращение и обслуживанию банковских платежных карточек, осуществление операций с драгоценными металлами.
Проблематика эффективности функционирования рынка розничных банковских услуг в целом и розничного кредитования в частности исследовалась в работах многих ученых-экономистов. Однако, несмотря на широту обсуждаемых учеными вопросов, экономическое содержание понятия «розничное кредитование» до сих пор остается дискуссионным. К тому же, это понятие довольно часто отождествляется с другими понятиями, такими, как «потребительское кредитование» и «кредитование населения». Недостаточная изученность, сложность и многогранность подходов к классификации видов розничного кредитования свидетельствуют о необходимости раскрытия сущности и выявление особенностей кредитования на рынке розничных банковских услуг.
Одним из наиболее дискуссионных вопросов, обсуждаемых в экономической литературе, является перечень субъектов, на которых ориентировано предоставление розничных банковских услуг.
Так, Зверев О.А. трактует розничный банкинг как операции банков с широкой клиентурой, при этом автор не определяет круг лиц, относящихся к такой клиентуре. К тому же, из приведенного определения невозможно понять какие именно специфические особенности клиентской базы, и в этом аспекте можно сказать, что как розничный, так и нерозничный банкинг, по сути, равнозначны [24].
Многие ученые уже давно рассматривают такой вопрос, чем отличается банковская розница в России и на Западе. Отличий много, но можно отметить самые важные.
Батаев А. В. полагает, что в России есть неисчерпаемый потенциал для развития банковской розницы. Он считает, что если на рынок банковской розницы придут еще десять инновационных, смелых и профессиональных игроков, то они легко получат достойную долю рынка, а доли конкурентов при этом не сократятся. Потенциальная емкость российского рынка в отличие от большинства западных стран очень высока [20].
Бархатов И.А. считает, что российские банкиры все еще не умеют работать так же эффективно, как ретейлеры. Для результативной работы в банковской рознице необходимо отбросить банкирскую важность и начать работать по примеру обычных торговых сетей [18].
Когда потребитель нуждается в товаре, он просто идет и покупает его в магазине. Для этого необходимо, чтобы, во-первых, магазин был в шаговой доступности, во-вторых, чтобы процесс покупки отнимал минимум времени, в-третьих, товар был качественным и пользовался спросом у данной целевой аудитории, в-четвертых, магазин предоставлял достойный уровень сервиса и имел заслуженное доверие у своих клиентов.
Копытин В.Ю. предполагает, что сегодня эта философия не воплощена в российском банковском бизнесе [27].
Отсюда низкое проникновение банковских услуг. По статистике, 74% жителей России пользуются пластиковыми картами, но из них 92% открыты по инициативе работодателя. Кредитами пользуются 24% россиян, вкладами – 18%. В то время как в Европе, по данным компании Ernst and Young, большинство населения одновременно используют 2–4, а многие – 5–6 финансовых продуктов [36].
Услуги, составляющие основу банкоризации, появились в ответ на плохую работу традиционных банков. Кредитование в торговых сетях возникло, потому что процесс получения кредита в банке был долгим, сложным и некомфортным для потребителя. Платежные терминалы (кстати), уникальное российское изобретение, появились, потому что трудно было оплатить услуги, надо было идти в отделение банка, стоять в очередях. А ведь это порочный круг. Зверев О.А. полагает, что отсутствие достойного уровня предложения банковских услуг порождает отсутствие спроса на них, и наоборот [24].
Иностранные банки ушли далеко вперед в развитии банковской розницы. На Западе есть некоторые новинки, которых нет в России. Например, приложение для мобильных телефонов USAA Auto Circle, которое позволяет найти нужную модель машины у дилера, а также прямо с мобильного телефона оформить кредит на покупку и страховку. Другой сервис – ресурс mint.com, которым на Западе активно пользуются. Этот ресурс агрегирует банковские продукты пользователя из разных банков, проводит анализ доходов/расходов и упрощает пользование банковскими услугами и контроль счетов.
Рассмотрим особенности российского рынка банковской розницы с точки зрения некоторых авторов.
Статистические данные Всемирного банка показывают, что в Российской Федерации практически в 3,8 раза (в среднем) меньше банковских организаций, чем в других странах [54]. Согласно статистике «Банка России», лишь в Северо-Западном и Центральном федеральных округах совместный индекс обеспеченности услугами банков на высоком уровне, а в других округах он гораздо ниже.
Потенциальные потребители услуг банков в основном крайне пугаются высокомерных банковских учреждений, где им не очень комфортно, и они полагают, что такие банковские услуги не для них, и забегают туда просто ради интереса. Возможно, многие банковские организации уже уяснили, что высокомерные и дорогостоящие офисы не влекут за собой должную эффективность. Скорее всего, что офисы следует делать легкими, небольшими, удобными, с дружелюбной атмосферой и располагаться там же, где их потребители.
Российским гражданам небоязно общаться с настоящим человеком, чтобы была возможность поговорить, что-то спросить и объяснить свои нужды, а также получить в ответ человеческое отношение и должное понимание. Это в какой-то степени подтверждается статистическими данными применения интернет-банкинга в Российской Федерации. Даже учитывая то, что доступ в интернет имеют почти 50% населения, лишь 2–4% применяют в обыденной жизни систему интернет-банкинг, а, например, в европейских странах такой показатель доходит почти до 17–83% [41].
Неэффективная развитость отечественного рынка выступает преимуществом для новых предпринимательских структур. Банковская розница – это в основном нечто новое, открытое лишь для тех, кто может в эту отрасль внести нечто новое, инновационное. Недавно образовались на пути конкуренты из небанковской отрасли, которые в силу своей бизнес-модели добились захвата существенной части рынка. Можно увидеть, как микрофинансовые организации, ретейлеры, мобильные операторы постоянно предлагают финансовые услуги. Традиционные банковские организации непременно должны вести конкурентную борьбу с ними и совершенствоваться, либо станет уже поздно, и многочисленные возможности станут упущены.
Даже сейчас уже формируются важные тренды предстоящей пятилетки, которые выражаются в возрастании уровня клиентского обслуживания, разработку новых технологий, увеличение уровня доступности услуг, формирование территориальной близости и применение инновационных маркетинговых ходов.

2 АНАЛИЗ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПАО « СБЕРБАНК РОССИИ»

2.1 Финансово-экономическая характеристика ПАО «Сбербанк России»

Сбербанк - современный универсальный коммерческий банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк России обслуживает физических и юридических лиц, в том числе крупные корпорации, предприятия малого и среднего бизнеса, а также государственные предприятия, субъекты Российской Федерации и муниципалитеты. Услугами Сбербанка пользуются более 100 миллионов физических лиц (более 70% населения России) и около 1 миллионов предприятий (из 4,5 миллионов зарегистрированных юридических лиц в России). Центральный офис банка расположен по адресу: 117997, Россия, Москва, ул. Вавилова, д. 19.
Приоритетными направлениями деятельности Банка являются:
1. Операции с корпоративными клиентами: обслуживание расчетных и текущих счетов, открытие депозитов, предоставление финансирования, выдача гарантий, обслуживание экспортно-импортных операций, инкассация, конверсионные услуги, денежные переводы в пользу юридических лиц.
2. Операции с розничными клиентами: принятие средств во вклады и ценные бумаги Банка, кредитование, обслуживание банковских карт, операции с драгоценными металлами, купля-продажа иностранной валюты, платежи, денежные переводы, хранение ценностей.
3. Операции на финансовых рынках: с ценными бумагами, производными финансовыми инструментами, иностранной валютой; размещение и привлечение средств на межбанковском рынке и рынках капитала.
Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации и стран Содру́жеств Незави́симых Госуда́рств. Учредителем и основным акционером Сбербанка России является Центральный банк Российской Федерации, владеющий 50% уставного капитала плюс одна голосующая акция. Другими акционерами Банка являются международные и российские инвесторы. Обыкновенные и привилегированные акции Банка котируются на российских биржевых площадках с 1996 года.
ПАО «Сбербанк России» является крупнейшим банком Российской Федерации и стран содру́жеств незави́симых госуда́рств. Учредителем и основным акционером Сбербанка России является Центральный банк Российской Федерации, владеющий 50% уставного капитала плюс одна голосующая акция. Основанный в 1841 году, Сбербанк России сегодня – современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики.
На долю лидера российского банковского сектора по общему объему активов приходится 29,4% совокупных банковских активов. Банк является основным кредитором российской экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов. На его долю приходится 46,4% вкладов населения, 34,7% кредитов физическим лицам и 33,9% кредитов юридическим лицам [39].
Сбербанк сегодня – это 16 территориальных банков и более 17 тысяч отделений по всей стране, в 83 субъектах Российской Федерации, расположенных на территории 11 часовых поясов. Только в России у Сбербанка более 110 миллионов клиентов – больше половины населения страны, а за рублейежом услугами Сбербанка пользуются около 11 миллионов человек [39].
Сбербанк – это мощный современный банк, который стремительно трансформируется в один из крупнейших мировых финансовых институтов. В последние годы Сбербанк существенно расширил свое международное присутствие. Помимо стран содру́жеств незави́симых госуда́рств (Казахстан, Украина и Беларусь), Сбербанк представлен в девяти странах Центральной и Восточной Европы (SberbankEurope AG, бывший VolksbankInternational) и в Турции (DenizBank).
Приоритетные направления деятельности ПАО «Сбербанк России»:
Корпоративный бизнес: обслуживание расчетных и текущих счетов, открытие депозитов, предоставление всех видов финансирования, выдача гарантий, обслуживание экспортно-импортных операций клиентов, услуги инкассации, кассовые услуги, конверсионные услуги, услуги по переводу средств населением в пользу юридических лиц, операции с векселями и другие.
Розничный бизнес: оказание банковских услуг клиентам - физическим лицам по принятию средств во вклады, кредитованию, обслуживанию банковских карт, операциям с драгоценными металлами, операциям с депозитными сертификатами и векселями, купле-продаже иностранной валюты, денежным переводам, платежам, хранению ценностей и других.
Операции на финансовых рынках: операции с ценными бумагами, операции с производными финансовыми инструментами, операции по размещению и привлечению средств на межбанковском рынке, привлечению средств на рынках капитала, операции с иностранной валютой и другие.
Таким образом, ПАО «Сбербанк России» - организация с вертикальной структурой управления, а также современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. По организационной структуре Сберегательный банк Российской Федерации является крупной кредитной организацией.

2.2 Анализ процесса ребрендинга ПАО «Сбербанк России»

Ребрендинг всегда делается для того, чтобы мы начали воспринимать бренд иначе.
Личность Сбербанка до ребрендинга:
Название: Сбербанк, «Сберегательный банк».
Социальные ассоциации: связь с историей, традиционализм, надежность для сбережений, государственность. Подтверждает это и такой факт, как государственная поддержка.
Очевиден и ориентир на патриотично настроенных граждан, а также тех, кто стремится к сохранению традиций. «Исключительная стабильность и надежность, мы ценим и уважаем традиции...» — говорит брендбук [55]. Месседжи: «Всегда рядом». Во-первых, это традиционные слова поддержки, которые говорят тому, кто в беде. А во-вторых, это слова родителя — ребёнку, внушающие ощущение защищенности.
Символ: Круг и галочка. Указанное значение: Визуализация монеты, кошелька и копилки одновременно. Воспринимаемое значение: символ — щит, галочка — правильный выбор, сделанное дело [55].
Миллениалы берут власть над экономикой — ожидается, что к 2025 году их будет 75% среди работающего населения. Рожденные с 1981 по 1996 год стремительно привносят в мир новые ценности: открытость, экологичность и инновации [55].
Проблема в том, что Сбербанк пытался казаться инновационным, но у него не получалось. Причина — демонстрация традиционализма, который как ценность противоположен инновациям. Традиционалисты и инноваторы — люди с разных планет. Поэтому, насквозь традиционный в позиционировании бренд, не может заявить себя как лидера в инновациях. Разумеется, это не единственная, но очевидная причина сменить позиционирование.

2.3 Рассмострение конкурентоспособности предоставляемых услуг ПАО «Сбербанк России»

Одним из крупнейших и прочных банков страны является Публичное акционерное общество «Сбербанк России», сокращенное название которого Сбербанк России (ПАО «Сбербанк»). Банк представлен в форме публичного акционерного общества на основании закона «О банках и банковской деятельности» от 2 декабря 1990 г., учредителем и основным акционером которого является Центральный банк России, имеющий в уставном капитале ПАО «Сбербанк России» 50% плюс одну голосующую акцию [8].
Таким образом, Центральный Банк Российской Федерации владеет 52,32% голосующими акциями Сбербанка России, а остальные 47,68% акций находятся в публичном обращении: 43,28% принадлежат юридическим лицам, не являющихся резидентами, 1,5% юридическим лицам, являющихся резидентами, 2,9% принадлежит частным акционерам [55].
ПАО «Сбербанк России» представлен в 83 субъектах Российской Федерации, объединенных в 14 территориальных банков, около 17493 подразделений. Филиалы действуют на тех же Положениях Сбербанка России, который утверждается Правлением Сбербанка и имеют баланс, входящий в баланс Сбербанка России. Размер уставного капитала Сбербанка России составляет 67760,844 миллионов рублей, состоящий из 21 миллиардов. обыкновенных акций и 1 миллиардов привилегированных акций, номинал каждой из них равен 3 рублей.
В обслуживании Сбербанка России находятся физические и юридические лица: крупные корпорации, малые и среднего предприятия, государственные предприятия, субъекты Российской Федерации. Услугами Сбербанка пользуются более 100 миллионов. физических лиц, что составляет 70% населения России, 1 миллионов. предприятий из 4,5 миллионов. зарегистрированных юридических лиц в России.
Формирование кредитные ресурсов банка осуществляется за счет собственных средств Банка (за исключением стоимости основных фондов, вложений в доли участия в уставном капитале банков и других юридических лиц), средств юридических лиц, находящихся на их счетах в Банке, вкладов физических лиц, привлеченных на определенный срок и до востребования, кредитов, полученных в других банках, а также иных привлеченных средств.
Орган управления состоит из трех элементов:
1) Во-первых, Общее собрание акционеров, решающие вопросы об утверждении годовых ответов, рассмотрении отчета руководства, порядке распределения прибыли и ее использовании, развитии на будущий год, определяет стратегию;
2) Во-вторых, Наблюдательный совет, имеющий право подписывать договор от имени банка, а также имеет право расторгнуть договор с членами Правления банка;
3) В-третьих, Правление банка, который возглавляет президент и председатель Правления банка, которым с 2007 года является Герман Греф, обеспечивает выполнение решений общего собрания акционеров и Наблюдательного совета.
Согласно законодательству Российской Федерации из балансовой прибыли происходит выплата налогов и других обязательных платежей, а чистая прибыль по общему решению акционеров может направляться в резервный фонд, распределена в виде дивидендов.
Сбербанк России ведет свою деятельность на основании генеральной лицензии №1481 от 08.08.12 г. и осуществляет привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады, размещение привлеченных средств от своего имени, открытие и ведение банковского счета физических и юридических лиц, расчеты по поручению клиентов, покупку и продажу иностранной валюты в наличной и безналичной формах; привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов; осуществление переводов денежных средств по поручениям физических лиц без открытия счетов [55].
Определим сильные и слабые стороны ПАО «Сбербанк России», а также возможности и угрозы, исходящие из его ближайшего окружения (внешней среды). Матрицу SWOT-анализа Сбербанка представим в виде таблицы 2.

3 ПРОБЛЕМЫ НА РЫНКЕ БАНКОВСКИХ УСЛУГ И ПУТИ ИХ РЕШЕНИЯ

3.1 Направления совершенствования деятельности банковских услуг

Наиболее слабое звено в цепи обеспечения безопасности электронного банкинга — клиенты. Это понятно и киберзлоумышленникам, которые смещают вектор атак именно на их сторону.
Высокую эффективность в клиентской среде демонстрируют механизмы социальной инженерии, против которых практически нет эффективных технических способов противодействия.
Ситуация усугубляется тем, что в электронный банкинг все шире вовлекаются индивидуальные граждане, не имеющие опыта работы с информационными системами. Это пенсионеры, а также работоспособное население, получающее первичный опыт работы с ИТ (информационные технологии) за счет перехода от получения зарплаты наличными деньгами к безналичному начислению на банковские счета с доступом к ним через электронные банковские карты. Отмечается, что среди пользователей интернет-банкинга немало и детей.
Банк России осознает необходимость повышения осведомленности банковских пользователей, в том числе физических лиц, о безопасном функционировании национально платежной системы. С этой целью в Центральном Банке Российской Федерации разработан соответствующий план и предпринимаются шаги по его увязыванию с аналогичным планом Министерства финансов Российской Федерации. Рекомендации пострадавшим от мошенничества в Дистанционном банковском обслуживании разработаны министерством внутренних дел Российской Федерации, некоммерческим партнерством «Национальный платежный совет», Ассоциацией российских банков, клубом «Антидроппер» и выложены для общего доступа на сайтах этих структур.
Управление «К» министерство внутренних дел России, не дожидаясь специальных государственных программ, нацеленных на повышение грамотности информационной безопасности населения, в прошлом году по договоренности с Министерством образования и науки проводило в московских школах силами своих сотрудников уроки компьютерной безопасности.
Сотрудники данного управления отметили низкую правовую грамотность российского населения и нежелание обучаться информационной безопасности.
Таким образом, необходимо доносить до граждан России тот факт, что они тоже несут ответственность за сохранность своих средств, размещенных в банках, и потому информационная безопасность банковских операций важна для них.
Вместе с тем, при выработке стратегии работы с клиентами банкам необходимо учитывать, что клиенты не являются профессионалами в области информационной безопасности, финансов и юриспруденции, а потому защищать их интересы в необеспеченных потребительских ссудах должны профессионалы — банкиры, юристы, специалисты информационной безопасности, представители силовых структур.
Специалисты некоммерческого партнерства «Национальный платежный совет» считают, что участникам «Национального платежного совета» следует сконцентрировать усилия на использовании технологий, снижающих влияние человеческого фактора в функционировании «Национального платежного совета». В числе таких технологий названы биометрия, одноразовые пароли (с использованием того же устройства, с которого клиент запрашивает банковские транзакции) и тому подобное.
Специалисты некоммерческого партнерства «Национальный платежный совет» считают необходимым переориентировать часть усилий защитников прав потребителей с практики применения судебных исков в отношении операторов «Национального платежного совета» на просветительскую работу в среде клиентов «Национального платежного совета»
В уже разработанных Национальным платежным Советом рекомендациях по предотвращению мошенничества в сфере дистанционного банковского обслуживания есть раздел, касающийся действий клиентов — физических лиц, в отношении которых были совершены незаконные действия.
Что же касается безопасности инфраструктуры информационных технологий в целом, то она является сложной задачей, выходящей за пределы интересов только банковского сообщества, и относится к более общим вопросам информационной безопасности, таким как защищенность среды, в которой совершаются банковские операции (прежде всего, на стороне клиентов), аутентификация в этих средах, безопасность мобильных приложений и тому подобное. Облака, мобильность, аутсорсинг информационный технологий ведут к конвергенции технологий, которые используют банки, с технологиями, применяемыми телекоммуникационными, лизинговыми, страховыми компаниями, крупными ритейловыми сетями, и требуют создания единого пространства доверия между операторами связи, банками и пользователями банковских услуг.

3.2 Инновационная концепция развития банковских услуг в Российской Федерации

Сегодня мы являемся свидетелями глобальной трансформации банковской индустрии. Изменяя предпочтения клиентов, внедряя и создавая инновационные технологии, снижая предельную прибыль банковского сектора и особенно регулирование финансового рынка, ведущие компании стремятся стать экосистемами - все это глобальные проблемы, с которыми сегодня сталкиваются банки [23].
Постепенно большинство клиентов кредитных организаций составляют представители молодого поколения Y и Ъ. Функции:
1) 96% представителей поколения Y (17-35 лет) считают смартфон самым важным личным устройством своей жизни, которое не может представить свою жизнь без современных устройств;
2) представители поколения Y в два раза чаще пользуются услугами самообслуживания, чем старшее поколение (35+);
3) представители поколения Ъ в два раза чаще используют мессенджеры и чаты [46].
Требования клиентов к качеству обслуживания меняются: сегодня пользователи банковских услуг предпочитают мобильные каналы, ожидают персонального, своевременного и удобного обслуживания.
Новые технологии меняют привычный способ предоставления банковских услуг. Распространение мобильных устройств и изменение потребительских предпочтений среди демографических групп означает, что клиенты ожидают больше возможностей в реальном времени предоставлять более широкий спектр услуг через удаленные каналы связи. Вскоре банки должны научиться быстро реагировать на запросы клиентов - почему на оформление ипотеки уходит несколько недель и почему на получение дебетовой карты в Интернете или в отделении уходит дополнительная неделя. Банки должны предвидеть запросы клиентов сейчас, чтобы, улучшая обслуживание клиентов и отвечая ожиданиям своих клиентов, кто-нибудь другой мог сделать это завтра для них - другие банки-конкуренты, которые смогли своевременно адаптироваться к текущим требованиям рынка, или новые финансовые технологии планирующих компаний занимают нишу в банковских операциях.
Рассмотрим основной продукт любого коммерческого банка - кредит. Как сегодня строится бизнес-процесс получения банковского кредита: подача заявки, рассмотрение заявки специалистом по кредитованию, андеррайтинг, кредитный рейтинг. Несомненно, сегодня это не тот процесс, который был даже десять лет назад. Процессы в большинстве банков уже сегодня автоматизированы, однако, от возникновения потребности клиента в кредите до его фактического получения, это занимает определенное время и в большинстве случаев включает в себя более одного обращения клиента в банк. Создание интегрированной экосистемы для доступа к данным клиентов внутри и за пределами банка, обеспечение всестороннего изучения действий клиентов, организация надежной инфраструктуры анализа данных и их использование для преобразования процесса кредитования - все это имеет решающее значение для будущего успеха банка , Популярным видом кредита сегодня является ипотека. В настоящее время в нашей стране получение ипотечного кредита в банке от клиентов занимает от трех недель до нескольких месяцев, не говоря уже о том, что в этот период клиенту приходится часто посещать банк: ошибки при заполнении бланк заявления, предоставление сертификатов, предоставление документов и прочее.
Проанализировав процесс получения ипотечного кредита, можно сделать вывод, что большую часть времени уходит на ручную обработку документов, ввод информации в программы. Перспективным направлением решения таких трудностей является внедрение облачных технологий: все данные о заемщике и объекте приобретаемой недвижимости будут храниться в облаке, и в любой момент специалист сможет импортировать данные в программу или обновить информацию о кредите. Изменение этого бизнес-процесса потребует от банков интеграции устаревших систем и реструктуризации процесса кредитования.

 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ

После проведенного исследования по теме работы можно сказать, что ее цель достигнута.
Рынок банковских услуг продолжает активное развитие. Этому способствует активный переток клиентов из традиционных компаний в сервисы онлайн-кредитования. Также существенным образом на развитие рынка повлияет активное проникновение новых технологий и доступа к сети Интернет в самых удаленных регионах страны. Это значительно повышает уровень финансовой доступности в России.
Банки также активно развивают каналы онлайн-кредитования, стремясь обслуживать действующих клиентов дистанционно.