Разработка модуля загрузки данных из файла в табличные части

Введение

Эффективность деятельности современных коммерческих компаний в значительной степени определяется взаимоотношениями с клиентами, механизмами обратной связи, возможностями анализа предпочтений клиентов. Анализ данных, получаемых от клиентов, позволяет оптимизировать ассортимент производимой и реализуемой продукции, разрабатывать параметры бонусных и партнерских программ, обеспечивать качество обслуживания клиентов сотрудниками компании, что в конечном итоге обеспечивает необходимые объемы спроса на реализуемую продукцию компании, повышение уровня конкурентоспособности компании, получение прибыли от основной деятельности.
Использование информационных систем для автоматизации взаимоотношений с клиентами позволяет сократить временные затраты на работу маркетинговых служб в части разработки параметров программ лояльности, обработки результатов опросов клиентов, формирование отчетности по параметрам работы с клиентами.
Все вышесказанное определило актуальность работы.
Проблематика внедрения информационных систем в технологию работы с клиентами рассмотрена в научных и технических работах в области маркетинговых технологий, проектирования информационных систем и баз данных. В работе описана архитектура и функциональные возможности системы автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами [1]. В работе описаны факторы, обеспечивающие получение экономического эффекта за счет внедрения системы автоматизации работы с клиентами [18]. В работе описаны основные принципы разработки и внедрения систем автоматизации на платформе "1С: Предприятие" [8]. В работе описаны этапы разработки и внедрения реляционных базы данных в рамках создания программных решений [9].
Целью ВКР является разработка технологи загрузки данных из файла электронных таблиц, содержащих результаты по опросам клиентов по основным направлениям деятельности компании в CRM-систему компании на платформе "1С: Предприятие".
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие основные задачи:
проанализировать специфику деятельности компании;
построить функциональную модель технологии ведения учетных карточек клиентов;
определить основные направления автоматизации бизнес-процессов организации взаимоотношений с клиентами;
разработать модель данных информационной системы;
разработать алгоритмы загрузки данных из файла электронных таблиц, содержащих результаты по опросам клиентов по основным направлениям деятельности компании в CRM-систему компании на платформе "1С: Предприятие";
провести программную реализацию поставленных задач и тестирование разработанной системы;
провести оценку экономической эффективности проекта.
Объектом исследования является автоматизация технологии взаимоотношения с клиентами.
Предметом исследования является разработка и внедрения CRM-системы в деятельность ООО «Аддитивные технологии».
Основными источниками информации для написания работы послужили работы и научные исследования в области проектирования информационных систем, баз данных, моделирования бизнес-процессов.
Цель и задачи написания работы определили ее структуру, которая состоит из введения, трех глав и заключения.
Во введении обосновывается актуальность работы, цель, задачи, объект и предмет исследования.
Первая глава раскрывает основные аспекты деятельности исследуемой компании, содержит описание модели бизнес-процессов работы с клиентами, анализ функционала существующих программных решений по данной тематике.
Вторая глава содержит описание процесса проектирования информационной системы, построение логической модели данных, моделей в нотации UML, описание функционала разработанного приложения. В главе 3 проведены расчеты ожидаемого экономического эффекта от внедрения системы автоматизации.
В заключении представлены основные выводы и результаты по проделанной работе.



1 Аналитическая часть
1.1 Общая характеристика ООО «Аддитивные технологии»
Автоматизация технологий взаимоотношений с клиентами осуществляется посредством специализированных программных решений класса CRM, функционал которых включает возможности учета данных по клиентской базе, анализа проводимых операций в контексте клиентских предпочтений, обеспечивает возможности связи с клиентами через мессенджеры, социальные сети, обработку данных опросов.
Пользователями CRM-систем являются специалисты маркетинговых отделов, отделов продаж, аналитические службы, экономисты и другие категории сотрудников. Данные, полученные в результате обработки информации в CRM-системах, позволяют оптимизировать процессы обслуживания клиентов, удовлетворять спрос на определённые категории товаров, корректировать ценовую политику, внедрять системы рассрочки платежей, что в итоге позволяет повысить обороты компаний, оптимизировать нагрузку на специалистов маркетинговых отделов, сократить управленческие издержки.
Решение о внедрении CRM-систем принимается руководством компаний в случаях, когда наблюдается падение спроса на реализуемую продукцию, снижении оборотов, активности конкурирующих компаний и необходимости сохранения позиций в своем сегменте рынка. В таблице 1.1 приведены факторы, определяющие необходимость совершенствования системы работы с клиентами путем внедрения системы автоматизации.
При использовании CRM–концепции для обеспечения ожидаемого эффекта необходимо применять современные подходы, предполагающие использование клиентоориентированных методов, что предполагает необходимость внедрения систем управления маркетинговыми процессами, продажами, производственными системами, системами оказания услуг и т.д. [2].
Таблица 1.1
Факторы, определяющие необходимость совершенствования системы работы с клиентами путем внедрения системы автоматизации
Проблема Факторы, способствующие возникновению проблемы Возможные методы по снижению негативного влияния проблемных факторов Возможности CRM–системы, позволяющие решить проблему
Сокращение количества обращений со стороны клиентов При работе с клиентами не запрашивается информация для обратной связи Обзвон клиентов сотрудниками маркетинговых отделов с целью выявления фактов запроса данных обратной связи при обслуживании клиентов Обязательность ввода данных обратной связи при заполнении карточки клиента
Снижение количества обзвонов клиентов сотрудниками компании Высокий уровень нагрузки на специалистов, задача обзвона клиентов не является приоритетной Эффективное распределение нагрузки на специалистов, выделение штатных единиц, обязанности которых связаны с обзвоном клиентов Использование средств планирования нагрузки на специалистов
Снижение количества продаж у специалистов, ранее имевших лидирующие позиции Перегруженность сотрудников, снижение мотивации к внедрению новых систем работы с клиентами Изменение кураторов организаций Анализ активности со стороны клиентов в целях удаления незаинтересованных в сотрудничестве
Снижение уровня эффективности маркетинговых программ Потеря конкурентоспособности, необходимость обновления параметров программ Измерение в маркетинговых программах Формирование аналитических отчетов по маркетинговым программам с целью выявления неэффективных

Технологии данного профиля предполагают необходимость вовлечения сотрудников различных подразделений – от менеджеров по работе с клиентами, маркетологов для сотрудников производственных, логистических и аналитических служб.
Системы CRM также должны учитывать специфику регионов, в которых осуществляется работа с клиентами, социальный статус клиентов, уровень доходов, образования и культуры.
На рисунке 1.1 приведена структура маркетинговых стратегий, используемых для сохранения и увеличения представленности компании на рынке в своем сегменте.


Рис. 1.1 – Структура маркетинговых стратегий, используемых для сохранения и увеличения представленности компании на рынке в своем сегменте

Целью оптимизации политики взаимоотношений с клиентами является увеличение количества сделок. Данный показатель отражает эффективность проводимой политики работы с клиентской базой.
При этом концепция CRM не может иметь прямого влияния на уровень продаж, а воздействует на него опосредованно и предполагает решение задач [11]:
обеспечение удовлетворенности запросов клиентов;
повышение прибыли от продаж и оказания услуг;
рост оборотов компании.
Основные принципы построения политики работы с клиентами являются [13]:
необходимость создания базы постоянных клиентов, так как они проводят большую часть сделок;
обращение менеджеров компании к постоянным клиентам с большей вероятностью обеспечит проведение сделки;
при работе с постоянными клиентами процессы оформления документации по сделкам предполагает меньший уровень трудозатрат.
Таким образом, задачи автоматизации работы с клиентами предполагают внедрение информационных систем для использования в создании базы постоянных клиентов.
Компания "Аддитивные технологии" работает в сфере разработки и производства 3D принтеров для послойного выращивания трёхмерных изделий из порошковых материалов (кварцевого литейного песка, силикатного литейного песка, керамического порошка, порошкового полиамида) и является экспертом в области 3D печати.
​Схема организационной структуры компании приведена на рисунке 1.2.


Рис. 1.2 – Организационная структура управления предприятием

С помощью аддитивных установок возможно получение изделий высокого уровня сложности и любой конфигурации для промышленного использования в отраслях аэрокосмической, автомобильной, машиностроительной и других отраслях. 
Как показано на рисунке 1.2, компания имеет линейно-функциональный тип организационной структуры.
Генеральный директор осуществляет руководство компаний, принимает управленческие решения, утверждает параметры политики развития компании, подписывает распорядительные и финансовые документы.
Экономический отдел курирует вопросы стратегического планирования, контроля затрат и отвечает за составление отчетности. Также он участвует в налоговом планировании, в том числе оптимизирует налогообложение, и налаживает внутренний контроль в компании.
В компетенцию технического отдела входят вопросы сервисного обслуживания реализуемых 3-D принтеров, проверка их работоспособности, консультирование клиентов по вопросам эксплуатации.
В компетенцию ИТ-отдела компании входят вопросы обеспечения функциональности ИТ-инфраструктуры, включая программное, аппаратное обеспечение, а также систем защиты информации.
Отдел продаж занимается сбором и анализом данных, изучением и анализом сегмента рынка продаж сегмента рынка продаж 3-D принтеров, составлением планов и отчетов, разработкой стратегий продвижения и развития, аудитом продаж, мониторингом ценовой политики сферы деятельности, разработкой программ лояльности.
В рамках данной работы проведен анализ деятельности отдела продаж в части организации взаимодействия с клиентами.