Введение
Актуальность профилактики профессионального выгорания работника на основе инструментов нематериального стимулирования обусловлена тем, что многие работники сталкиваются с снижением производительности труда в процессе своей деятельности. Со временем, из-за неправильной организации труда и других факторов, сотрудник оказывается в состоянии эмоционального истощения. Не только силы и здоровье работника страдают, но и способность помогать клиентам с проблемами снижается.
Актуальность профилактики профессионального выгорания работника вызвана в последние годы увеличением агрессии клиентов, которая направлена против компании. При этом сотрудникам запрещено импульсивно реагировать на агрессию клиента, их задачей является решение проблемы и сохранение (а иногда - восстановление) клиентской лояльности.
За последние 30 лет привлечение внимания к исследованию профессионального выгорания увеличилось, так как требования к специалистам «помогающих профессий» - врачам, педагогам, специалистам HR-служб, банковским работникам - возросли. Множество факторов вызывает у специалистов недовольство, усталость, что приводит к психологическим кризисам, изнурению и профессиональному выгоранию.
Профессиональное выгорание – это синдром, который развивается на фоне хронического стресса и приводит к истощению эмоционально-энергетических и личностных ресурсов работника. Профессиональное выгорание возникает в результате накопления отрицательных эмоций без их соответствующего высвобождения.
Деятельность банковских работников связана с общением, требующим эмоциональных затрат. Частые стрессовые ситуации во время работы, взаимодействие с клиентами, вникание в проблемы подопечных оказывают неблагоприятное воздействие на личность сотрудников данной сферы.
Профилактика профессионального выгорания включает не только создание условий для сохранения психического здоровья сотрудника, но и имеет важное социальное значение. Необходимо создавать условия и проводить мероприятия для предотвращения и снижения синдрома эмоционального выгорания среди сотрудников банков.
Профилактика эмоционального выгорания представляет собой «совокупность предупредительных мероприятий, ориентированных на снижение вероятности развития предпосылок возникновения эмоционального выгорания. Очень важно осваивать техники управления сознанием, развивать умение переключаться c одного вида деятельности на другой, укреплять силу воли, a главное, не зацикливаться на стереотипах, стандартах, шаблонах и действовать по ситуации, в реальном времени, исходя из непосредственных условий» [66, с. 134].
Проблема исследования заключается в том, что потеря интереса и мотивации сотрудников не только к своей профессиональной деятельности, но и к развитию, коммуникации с коллегами и клиентами, приводит к ухудшению удовлетворенности работой и снижению качества и количества работы. Сотрудники с признаками профессионального выгорания могут покинуть компанию. Работа сотрудников, испытывающих сильное эмоциональное истощение, негативно сказывается на эффективности и конкурентоспособности компании. Поэтому необходимы мероприятия по профилактике профессионального выгорания работника на основе инструментов нематериального стимулирования.
Объект исследования: проблема профессионального выгорания работника.
Предмет исследования: профилактика профессионального выгорания работника на основе инструментов нематериального стимулирования.
Цель исследования - разработка мероприятий по профилактике профессионального выгорания работника на основе инструментов нематериального стимулирования.
Гипотеза исследования состоит в предположении о том, что разработка мероприятий по профилактике профессионального выгорания работника на основе инструментов нематериального стимулирования будет способствовать снижению параметров его профессионального выгорания.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
1.Изучить по данным литературных источников понятие профессионального выгорания;
2.Охарактеризовать сущность работы организации по профилактике профессионального выгорания работников;
3.Изучить методы профилактики профессионального выгорания работника и возможности нематериальной мотивации сотрудников контактных центров банка;
4.Провести работу по профилактике профессионального выгорания сотрудника на примере контактного центра банка «Открытие» в городе Ульяновск.
5.Разработать комплекс мероприятий по профилактике профессионального выгорания сотрудников контактного центра банка «Открытие».
Теоретико- методологической основой данной работы являются:
концепции исследования феномена эмоционального выгорания в общей и социальной психологии личности, которые сформулированы в трудах К. Маслач, Г. Робертса и Г. Фрейденбергера; психического здоровья Б.С. Братуся;
научно-исследовательские работы В.В. Бойко, Н.Е. Водопьяновой, Е.С. Старченковой, В.Е. Орла, касающиеся профессионального выгорания и сопутствующих ему психологических процессов.
Феномен эмоционального выгорания подвергся исследованию другими учеными (Б. Перлман, Е. Хартман, К. Маслач, А. Пайнс, Е. Айронс, Д. Дирендонк, В. Шауфели, Х. Сиксма, М. Буриш и др.), которые внесли существенный вклад в развитие представлений о данном состоянии, причинах его появления и стадиях выработки.
Методы исследования:
- теоретические: анализ и обобщение литературы;
- эмпирические: наблюдение, анализ статистики, опрос с применением следующих методик:
1. Методика «Диагностика уровня эмоционального выгорания» (автор В.В. Бойко);
2. Тест на профессиональный стресс (Т.Д. Азарных, И.М. Тыртышников);
3. Методика «Причины стресса в Вашей работе» Ю.В. Щербатых.
Эмпирическая база исследования: контактный центр банка «Открытие». В исследовании приняли участие 202 сотрудника банка «Открытие» в г. Ульяновске.
Практическая значимость заключается в разработке мероприятий по предупреждению и коррекции профессионального выгорания сотрудников контактных центров банка «Открытие» на основе инструментов нематериального стимулирования.
Структура работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников, который содержит 72 первоисточника: статей – 23, авторефератов диссертаций –1, монографий – 1, материалов научных конференций – 1, учебных пособий – 8, учебно-методических рекомендаций – 4, учебно-методических пособий – 21, электронных ресурсов - 3, справочно-информационных материалов – 2, нормативно-правовых документов - 1, и приложения.
Глава 1 Теоретические и методические основы профилактики профессионального выгорания работника
1.1 Профессиональное выгорание: сущность и причины
Американский психиатр Х.Дж. Фрейденбергером в 1974 году впервые ввел термин «эмоциональное выгорание» в науку для обозначения психологического состояния здоровых людей, которые находятся в интенсивном и тесном взаимодействии с разными личностями в эмоционально нагруженной атмосфере при оказании профессиональной пoмoщи [8].
Синдром выгорания в зарубежной англоязычной литературе трактуется термином burnout, вытекающим из слов «сгорать», «выгорать», «затухать», «гореть» [72].
Часто выгорание рассматривается как продолжительная реакция на стресс, возникающая в процессе профессиональной деятельности. Этот синдром включает три основные составляющие: эмоциональную истощенность, деперсонализацию (цинизм) и снижение профессиональных достижений.
Под эмоциональной истощенностью понимается ощущение пустоты и усталости, вызванное огромным объемом работы и невозможностью приспособиться к новым условиям. Это ощущение эмоционального переутомления часто становится главной причиной выгорания.
Деперсонализация проявляется в своего рода циничном отношении к работе и объектам труда. Часто специалисты, страдающие от выгорания, становятся формальными и безразличными к тому, что происходит вокруг них. Они теряют личное отношение к своей работе и взаимодействию с коллегами.
Редукция профессиональных достижений представляет собой упрощение структуры профессиональной деятельности и снижение результативности в профессиональной сфере. Специалисты начинают испытывать чувство некомпетентности и осознают свой неуспех в сфере работы.
Выгорание является серьезной проблемой в современном мире, оно негативно сказывается на работе и жизни человека. Поэтому важно обратить внимание на своё эмоциональное состояние и предпринять меры по профилактике и борьбе с этим синдромом.
Сотрудников банковских учреждений специалисты относят к деструктивным профессиям [30]. Кристина Маслач охарактеризовала синдром эмоционального выгорания как «запах горящей психологической проводки».
Из списка профессий профессиональное выгорание возникает в межличностных отношениях в системе «человек – человек», когда одна сторона должна постоянно поддерживать другую сторону [59]. В результате субъект (специалист) теряет контроль над своим эмоциональным состоянием и возникает состояние недооценки своей личности, своей профессиональной важности, значимости результатов своей профессиональной деятельности [4].
Если анализировать определения Н.Е. Водопьяновой [9, с. 19], Г.М. Коджаспировой [15, с. 228] и других, то структура проявления профессионального выгорания включает психологические, психофизиологические и поведенческие компоненты. Феномен выгорания представляет собой состояние эмоционального, умственного и физического истощения личности, вызванное продолжительным эмоциональным давлением относительно объекта. Основной причиной этого синдрома является противоречие между нарастающим эмоциональным давлением со стороны объекта и непреодолимой неспособностью субъекта (специалиста) преодолеть его. Выгорание действует как внутренний механизм психологической защиты, который полностью или частично исключает выражение эмоций как способ защиты личности от психотравмирующего воздействия внешней среды [5, с. 37].
Синдром профессионального выгорания представляет собой негативную реакцию на стрессовые ситуации, возникающие в результате выполнения профессиональных обязанностей [16]. Постепенно усиливающиеся последствия рабочего стресса истощают как моральные, так и физические силы человека, делая его менее энергичным и оказывая отрицательное влияние на его здоровье. Ухудшение физического и эмоционального состояния приводит к постепенному сокращению контактов с окружающими, что, в свою очередь, усиливает ощущение одиночества. Люди, страдающие от синдрома профессионального выгорания, теряют трудовую мотивацию, становятся равнодушными к своей работе, их производительность и качество труда снижаются со временем. Те, кто подвергается этому синдрому, могут испытывать неуверенность в себе и недовольство личной жизнью. Если личная жизнь не обеспечивает достаточных оснований для самоуважения и подтверждения значимости индивида, то «выгоревшие» люди еще больше стремятся найти обоснование смысла своей жизни и самоактуализироваться через работу. Ежедневная работа, связанная с постоянной перегрузкой и психологической зависимостью от нее, приводит к накоплению негативных последствий стресса и истощению энергии человека.
Рассмотрим кратко факторы, способствующие развитию профессионального выгорания. Из анализа литературы видно, что эти факторы можно подразделить на социально-демографические, личностные, организационные и социально-психологические.
Ниже представим составляющие социально-демографических факторов.
Эмоциональное выгорание – распространенная проблема, которая может затронуть людей разных возрастов и полов, в зависимости от их индивидуальных особенностей. Исследователи отмечают, что особенно чувствительны к выгоранию молодые люди в возрасте 19–25 лет, которые не имеют достаточного опыта для эффективной работы с эмоциональным напряжением. Также представители старшего поколения, в основном люди в возрасте 40–50 лет, могут столкнуться с выгоранием из-за накопленной усталости и перегрузки.
Пол также играет роль в склонности к эмоциональному выгоранию. Исследования показывают, что мужчины обычно менее эмоциональны, в то время как женщины более подвержены эмоциональным переживаниям. Это связано с выполнением женщинами дополнительных домашних и семейных обязанностей, что приводит к растущему напряжению. Поэтому очень важно распределение нагрузки, учитывая гендерные особенности. Существуют сферы, где необходимо проявлять силу, выносливость и мужественность, что может быть неестественным для большинства женщин. Однако также существуют области, требующие сочувствия и сопереживания, что обычно свойственно женщинам.
Стаж работы также влияет на вероятность эмоционального выгорания. Исследования показывают, что наиболее уязвимыми к выгоранию являются молодые специалисты из-за нереалистичных ожиданий и старшие сотрудники, которые уже длительное время выполняют одну и ту же должность. В таких случаях высока вероятность профессиональной деформации.
Семейное положение тоже может повлиять на эмоциональное выгорание. Люди, не состоящие в браке, могут быть более подвержены выгоранию, поскольку в семейных отношениях они получают значительную поддержку. Одиночные люди, как правило, переживают свои сомнения и неудачи в одиночестве.
Уровень образования также связан с эмоциональным выгоранием. Люди с высшим образованием обычно имеют более высокие притязания, но ожидания не всегда совпадают с реальностью. Специалисты, имеющие среднее профессиональное образование, могут чувствовать себя неуверенно в кругу тех, кто имеет высшее образование, однако они также имеют больше стремления к достижению успеха.
- Курсовая работа
- Дипломная работа
- Контрольная работа
- Реферат
- Отчет по практике
- Магистерская работа
- Статья
- Эссе
- Научно-исследовательская работа
- Доклад
- Глава диплома
- Ответы на билеты
- Презентация
- ВКР
- Дипломная работа MBA
- Компьютерный набор текста
- Речь к диплому
- Тезисный план
- Чертёж
- Диаграммы, таблицы
- ВАК
- Перевод
- Бизнес план
- Научная статья
- Рецензия
- Лабораторная работа
- Решение задач
- Диссертация
- Доработка заказа клиента
- Аспирантский реферат
- Монография
