Фрагмент для ознакомления
1
Введение ……………………………………………………………………… 5
1 Теоретические основы управления взаимоотношениями с клиентами организации………………………………………………………….………... 9
1.1 Понятие управления взаимоотношениями с клиентами….………... 9
1.2 Подходы к взаимодействию с клиентами в условиях цифровизации сферы услуг..……………………………………………... 12
1.3 Клиентоориентированный подход к клиентскому сервису в медицинских организациях………………………………………………. 20
2 Оценка эффективности управления взаимоотношениями с клиентами организации (на примере организации ООО «Медицинский Центр «Гарант») 26
2.1 Общая характеристика ООО «Медицинский Центр «Гарант»…… 26
2.2 Особенности управления взаимоотношениями с клиентами организации……………………………………………………………….. 31
2.3 Проблемы управления взаимоотношениями с клиентами организации………………………………………………………………... 36
3 Проект мероприятий по повышению эффективности управления взаимоотношениями с клиентами ООО «Медицинский Центр «Гарант» 40
3.1 Рекомендации по повышению эффективности управления взаимоотношениями с клиентами ООО «Медицинский Центр «Гарант». 40
3.2 Эффективность предложенных мероприятий…………………………. 45
4 Организация техники безопасности работников ООО «Медицинский Центр «Гарант..……………………………………………………………..... 50
4.1 Анализ состояния техники безопасности работников на предприятии………………….……………………………………………… 50
4.2 Анализ состояния системы управления охраной труда………………. 52
4.3 Предложения по совершенствованию безопасности труда…………... 55
Заключение……………………………………………………………………... 58
Список использованных источников…………………………………………. 62
Приложение – Мероприятия по минимизации рисков при внедрении ИИ в CRM……………………………………………………………………………... 69
Фрагмент для ознакомления
2
ВВЕДЕНИЕ
Управление коммерческой медициной представляет собой сложный процесс, который требует наличия эффективной стратегии деятельности и мониторинга результатов для целей получения высокого уровня качества медицинской помощи, которая будет удовлетворять потребностей пациентов.
Современный рынок услуг диктует главный критерий успеха – клиентоориентированность. Взаимоотношения с клиентами важны, так они устанавливают и поддерживают доверие между клиентами и компанией. Когда клиенты доверяют бренду, они с большей вероятностью будут более лояльными к компании. Коммуникации также могут помочь избежать недопонимания с клиентами, привести к большей удовлетворенности клиентов и увеличить узнаваемость компании. Иными словами, коммуникации являются ключом к построению отношений с клиентами, а современные формы коммуникации позволяют компаниям взаимодействовать с клиентами более эффективно.
Проблемы организации взаимоотношений с клиентами в современных условиях остаются одними из актуальных проблем медицины, несмотря на то, что в данной области проводятся исследования и предлагаются различные подходы для решения данной проблемы.
Цель данной выпускной квалификационной работы – охарактеризовать управление взаимоотношениями с клиентами медицинской организации (на примере организации ООО «Медицинский Центр "Гарант»).
Для достижения данной цели в выпускной квалификационной работе поставлены следующие задачи:
1. Рассмотреть теоретические основы управления взаимоотношениями с клиентами организации;
2. Выполнить оценку эффективности управления взаимоотношениями с клиентами организации (на примере организации ООО «Медицинский Центр «Гарант»);
3. Предложить проект мероприятий по повышению эффективности управления взаимоотношениями с клиентами ООО «Медицинский Центр «Гарант»;
4 Изучить организацию безопасности и условий труда работников ООО «Медицинский Центр «Гарант»
Объект исследования выпускной квалификационной работы: управление взаимоотношениями с клиентами.
Предмет исследования выпускной квалификационной работы: управление взаимоотношениями с клиентами медицинской организации.
Теоретической и методической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов в области менеджмента здравоохранения.
В статье автора А.А. Коновалов под названием «Система управления взаимоотношениями с клиентами в организации здравоохранения» проведен анализ работ, посвященных влиянию систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) на функционирование медицинских организаций.
В работе Н. П. Жлобич «Управление взаимоотношениями с пациентами. Алгоритм медицинских коммуникаций» отмечается, что выбор в качестве стратегии развития медицинской организации управление взаимоотношениями с клиентами позволяют построить сбалансированную систему управления медицинской организации, учитывающую интересы и пациентов, и самой организации. Анализ современных концепций стратегии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) позволяет сделать вывод о необходимости обеспечения взаимодействия с клиентом на всем жизненном цикле такого взаимодействия и необходимости включения в контур такого взаимодействия прочих заинтересованных сторон (стейкхолдеров). Современные специализированные концепции управления взаимоотношениями с пациентами (PRM-системы) предполагают максимальную кастомизацию взаимоотношений пациент-медицинская организация и охват полного жизненного цикла пациента.
В статье С.А. Филин «Внутренний и внешний маркетинг взаимоотношений в медицинских организациях» приведена классификация клиентов медицинских организаций и инструментов маркетинга взаимоотношений, использование которых ведет к созданию наиболее успешной системы управления в медицинских компаниях. Выявлены и проанализированы особенности маркетинга взаимоотношений в медицинской отрасли, влияющие на повышение эффективности управления и общей рентабельности компаний. Даны рекомендации по внедрению уникальной корпоративной культуры, создающей конкурентное преимущество и характерной именно для медицинской отрасли, и аналитической системы по работе с рентабельностью внутри медицинских компаний.
Методы исследования. При написании выпускной квалификационной работы использовались следующие методы исследования:
- анализ,
- сравнение,
- обобщение,
- классификация,
- систематизация и др.
Теоретическая значимость исследования: работа раскрывает аспекты взаимоотношений с клиентами медицинской организации.
Практическая значимость заключается в разработке рекомендаций по управлению взаимоотношений с клиентами медицинской организации.
Содержание исследования: работа состоит из 4 глав, разделённых по смысловому содержанию параграфы, введения, заключения, списка использованных источников информации и приложения.
В рамках первой главы рассмотрены понятие управления взаимоотношениями с клиентами, подходы к взаимодействию с клиентами в условиях цифровизации сферы услуг, а также клиентоориентированный подход к клиентскому сервису в медицинских организациях.
Во второй главе выпускной квалификационной работы выполнена общая характеристика ООО «Медицинский Центр «Гарант», выявлены особенности управления взаимоотношениями с клиентами организации, проблемы управления взаимоотношениями с клиентами организации.
В третьей главе предложены рекомендации по повышению эффективности управления взаимоотношениями с клиентами ООО «Медицинский Центр «Гарант», оценена эффективность предложенных мероприятий.
В четвертой главе выполнены анализ состояния техники безопасности на предприятии, анализ состояния системы управления охраной труда, сделаны предложения по совершенствованию техники безопасности.
1 Теоретические основы управления взаимоотношениями с клиентами организации
1.1 Понятие управления взаимоотношениями с клиентами
Для современных организаций на сегодняшний день важен непрерывный процесс проверки и интенсификации процессов взаимодействия с клиентами..
Взаимоотношения с клиентами - особый тип взаимоотношений между компанией и клиентом, начинающийся с момента сотрудничества и включающий поддержку продаж, техническую поддержку и маркетинговые коммуникации.
Взаимоотношения с клиентами важны, так они устанавливают и поддерживают доверие между клиентами и компанией. Когда клиенты доверяют бренду, они с большей вероятностью будут более лояльными к компании. Коммуникации также могут помочь избежать недопонимания с клиентами, привести к большей удовлетворенности клиентов и увеличить узнаваемость компании. Иными словами, коммуникации являются ключом к построению отношений с клиентами, а современные формы коммуникации позволяют компаниям взаимодействовать с клиентами более эффективно.
Современные компании вынуждены подстраиваться под современные реалии и внедрять новые виды взаимоотношений с клиентами, чтобы быть конкурентоспособными на рынке и привлекать новых клиентов.
СRM-системы являются важными инструментами для успешного управления и развития бизнеса. Их важность связана с рядом аспектов: улучшением взаимодействия с клиентами, оптимизацией процессов продаж, а также увеличением доступности данных и прозрачностью. В результате использования CRM- систем компании имеют возможность повысить уровень удовлетворенности клиентов, улучшить результаты продаж и обеспечить более устойчивое и успешное развитие бизнеса. Важную роль CRM-системы играют в повышении эффективности электронной торговли. Однако изначально необходимо рассмотреть теоретические основы CRM-систем [10].
CRM в переводе от «customer relationship management» обозначает термин управление взаимоотношениями с клиентами. Данный термин имеет отношение к принципам, практикам и руководящим указаниям, которым необходимо придерживаться компаниям в процессе взаимодействия с клиентами. CRM-системы активно развиваются и внедряются в деятельность компаний с 1987 г. Первоначальной их целями были помощь менеджерам по продажам и выполнение функций виртуального помощника в коммуникации с клиентами. С постепенным развитием CRM-системы начали представлять собой полноценное программное обеспечение, включающее большое количество модулей: контроль остатков, управление запасами, детализированные данные о клиентах и многое другое.
Элементы CRM-систем в большинстве случаев отличаются в зависимости от веб-сайта компании и электронных писем до массовых рассылок и телефонных звонков.
Весь смысл CRM заключается в создании положительного опыта взаимодействия с клиентами, чтобы они продолжали пользоваться услугами организации. Именно с помощью CRM-систем компания имеет возможность создать растущую базу возвращающихся клиентов.
Технологии CRM как программное обеспечение являются самыми популярными в мире, о чем свидетельствуют статистические данные, представленные на рисунке.
Рисунок 1.1 - Динамика объема рынка CRM-систем за период с 2018 по 2021 г., млрд долл. США
По оценкам экспертов, объемы мирового рынка CRM в ценовом выражении растут ежегодно и в 2022 г. составляли 71,7 млрд долл. США [23].
CRM-системы способствуют систематизации и централизации информации о клиентах в компаниях, облегчая доступ и поддержку клиентов. Предприятия используют CRM-системы для оптимизации маркетинговых процессов и удержания клиентов. Помимо того, процесс анализа данных компании значительно упрощаются, поскольку системы помогают отслеживать успех различных проектов, выявлять тенденции и демонстрировать аналитическую информацию в виде иллюстративных рядов.
В заключение следует отметить, что применение в своей деятельности CRM-систем рекомендовано для любой бизнеса - единицы, целью которой является увеличение дохода и построение прочных отношений со своими клиентами. Помимо того, системы управления взаимоотношениями с клиентами значительно выделяют компанию среди конкурентов. Используя данные целевого маркетинга персонализированного сервиса, компания производит положительное впечатление на клиентов, которое в итоге способствует долгосрочному успеху. Сегодня CRM-системы подразумевают под собой много разных модулей, к которым относятся PIM и OMS, которые благоприятно влияют на управление маркетинговыми стратегиями, увеличение продаж и развитие компании в целом.
Фрагмент для ознакомления
3
1.Агеева С. П. Проблемы внедрения CRM / С. П. Агеева. – Текст: непосредственный // Молодой ученый. – 2022. – № 11 (58). – С. 37-38.
2.Актуальность проблемы энергосбережения и пути ее решения / Ю. Ю. Чужинова, Э. Е. Семенова // Научный вестник Воронежского государственного архитектурно-строительного университета. Серия: Высокие технологии. Экология. – 2014. – № 1. – С. 138-141.
3.Апенько С. Н., Шавровская М. Н. Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений // Вестник ОмГУ. Серия: Экономика. – 2018. – № 2. – С. 50–56.
4.Вудрафф Р.Б. Ценность для клиента: следующий источник конкурентного преимущества / Р.Б. Вудрафф // Журнал Академии маркетинговых наук. – 2019. – № 25. – С. 139-153.
5.Гаммессон Э. Новый маркетинг — развитие долгосрочных интерактивных отношений: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://linkinghub.elsevier.com/retrieve/pii/0024630187901518.
6.Герасименко В.Д. Проблемы внедрения и эксплуатации CRM-систем / В.Д. Герасименко // Научный аспект. – №29. – URL: https://na-journal.ru/2-2019-gumanitarnye-nauki/1593-problemy-vnedreniya-i-ehkspluatacii-crm-sistem.
7.Гетманова А.В. Эффективность и перспектива развития CRM-систем в экономике / А.В. Гетманова // ФЭН наука. – 2021. – № 4(31). – С. 9.
8.Давенпорт Т.Х. Откуда они так хорошо знают своих клиентов? / Т.Х. Давенпорт, Дж. Харрис, А.К. Кохли // MIT Sloan Management Review. – 2020. – № 42. – С. 63–73.
9.Карбон Л.П. Инженерный опыт клиентов / Л.П. Карбон, С.Х. Хеккель // Управление маркетингом. – 1994. – № 3. – С. 8-19.
10.Касимова Э.Р., Рувеннный И.Я. Система компонентов клиентоориентированности в здравоохра нении // Сборник: «Фундаментальные и прикладные разработки естественных и гуманитарных наук»: современные концепции, последние тенденции развития. Материалы XV Всероссийской научно-прак тической конференции. В 4-частях. – 2018. – С. 271–276.
11.Кобзева В. В. Клиентский сервис и пациентоориентированность в частной медицине – [Электрон ный ресурс]. URL: https://kobzeva.ru/
12.Козлов С.С. Анализ причин неудачного внедрения CRM-систем / С.С. Козлов, И.В. Прохоров // Известия Юго-Западного государственного университета. Серия: Управление, вычислительная техника, информатика. Медицинское приборостроение. – 2020. – № 1 (14). – С. 121-134.
13.Коновалов А. А. Система управления взаимоотношениями с клиентами в организации здравоохранения / А. А. Коновалов, О. Н. Ромашкова // Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. Серия: Естественные и технические науки. – 2023. – № 3. – С. 61-66.
14.Кудряшова К. Н., Фалалеева Е. В. Повышение клиентоориентированности персонала как на правление профилактики организационных конфликтов // Молодой ученый. – 2016. – № 11(115). – С. 795–798.
15.Лебер Н. CRM против CEM — какую стратегию должны выбрать компании для построения лучших отношений с клиентами: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.expeditionpr.com/crm-vs-cem-what-strategy-should-companies-choose-for-building-better-customer-relationships/
16.Леонард Берри, Кент Селтман Практика управления Mayo Clinik. Уроки лучшей в мире сервис ной организации // пер. с англ. А. Козлова. – М.: Манн, Иванов и Фербер; Эксмо. – 2021. – 384 с.
17.Лужнова Н. В., Рухлин К. В. Клиентоориентированность: понятие, сущность, подходы к пониманию // Экономика и бизнес: теория и практика. –2019. – № 6–2. – С. 35–37.
18.Лушникова С. Н. Стандарты работы медицинской организации. Руководство по клиентскому сер вису и корпоративной культуре – [Электронный ресурс]. URL: https: //www.slushnikova.ru
19.Оценка роли сферы услуг в экономике страны и тренды ее развития / Е. И. Макаров, М. В. Семенов, Р. М. Тайдаев, Е. А. Шубина // Актуальные направления научных исследований XXI века: теория и практика. – 2023. – Т. 11, № 1(60). – С. 45-56.
20.Оценка уровня цифровизации сферы услуг в России / М. В. Семенов // Общество и экономическая мысль в XXI в.: пути развития и инновации: материалы XI Международной научно-практической конференции, 20 апреля 2023 г. / редкол: Ю. В. Вакулин [и др.]; Воронежский филиала РЭУ им. Г. В. Плеханова. – Воронеж: Издательско-полиграфический центр «Научная книга». – 2023. – C. 449-453.
21.Парасураман А.А. Концептуальная модель качества обслуживания и ее последствия для будущих исследований / А. Парасураман, В.А. Зейтхалм, Л.Л. Берии // Журнал маркетинга. – 1985. – №4 (49). – С. 41-50.
22.Полусмакова Н. С., Серова О. Ф., Чернова А. А. Анализ и совершенствование типологии про грамм потребительской лояльности // Научно-технические ведомости СПбГПУ. Экономические на уки. – 2017. – Т. 10. – № 4. – С. 146–154.
23.Рыженков Е.А. Проблемы внедрения CRM на предприятии // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. 2017. №1-3. – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/problemy-vnedreniya-crm-na-predpriyatii.
24.Рыжковский Б.Н. Когда клиент голосует деньгами? // Управление компанией. – 2020 – № 7. – C. 46–48.
25.Суонсон К. Фабрика прикладного программного обеспечения: Применение методов всеобщего качества к разработке систем /К. Суонсон, Д. МакКомб, Дж. Смит, Д. МакКаббри // Ежеквартальный отчет MIS. – 2002. – С. 567–579.
26.Ульянов Ю. А., Зарипова Э. М., Мингазова Э. Н. От пациентоориентированной медицины к 4п-медицине: семантический аспект тренда // Менеджер здравоохранения. – 2020. – № 9. – С. 26–29.
27.Ульянов Ю. А., Мингазова Э. Н. Профессиональная удовлетворенность медицинского персонала научно-практического стоматологического комплекса // Проблемы социальной гигиены, здравоохра нения и истории медицины. – 2020. – Т. 28. – № S. – С. 817–821.
28.Файзханова А. Л. Развитие конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений на основе программы лояльности // Актуальные проблемы экономики и права. – 2021. – № 4 (28). – С. 191–197.
29.Цифровизация бизнес-процессов предприятий сферы услуг как ключевой показатель конкурентоспособности / И. М. Галяпа // Вестник Луганского государственного университета имени Владимира Даля. – 2023. – № 6(72). – С. 14-18.
30.Шерешева М. Ю., Костанян А. А. Клиентоориентированность персонала в государственных орга низациях здравоохранения России // Вестник С-Петерб. ун-та. Сер. Менеджмент. – 2015. – № 4. – С. 74–113.
31.Энергосбережение при проектировании зданий как ключевой фактор инновационного развития строительной отрасли / В. Н. Семенов, Э. Е. Семенова // Недвижимость: экономика, управление. – 2018. – № 3. – С. 44-48.
32.AI in CRM: top use cases, best platforms, and guidelines [Электронный ресурс]. – URL: https://www.itransition.com/ai/crm#:~:text=Artificial%20 intelligence%20in%20customer%20relationship,your%20corporate%20goals%20and%20requirements (Дата обращения: 03.09.2024)
33.AI in CRM: When sales get easier [Электронный ресурс]. – URL: https://indatalabs.com/blog/ai-in-crm (Дата обращения: 03.09.2024)
34.Artificial intelligence is the next step in CRM’s Evolution [Электронный ресурс]. – URL: https://www.destinationcrm.com/Articles/ReadArticle.aspx? ArticleID=116145 (Дата обращения: 03.09.2024)
35.Bobovnikova A., Zrazhevskiy A. Modern lean management trends in the us market // Proceedings of the XXX International Multidisciplinary Conference “Innovations and Tendencies of State-of-Art Science”. Mijnbestseller Nederland, Rotterdam, Nederland. 2023. pp. 187-191.
36.Chatterjee C. Customer Relationship Management in the Digital Era of Artificial Intelligence / C. Chatterjee, R Chaudhuri // Digital Transformation and Industry 4.0 for Sustainable Supply Chain Performance – 2023 – C. 175-190
37.Five CRMs that now offer AI (and How to Make the Most of Them) [Электронный ресурс]. – URL: https://blog.hubspot.com/sales/crm-with-ai (Дата обращения: 03.09.2024)
38.Five ways AI will transform CRM – [Электронный ресурс]. – URL: https://www.cio.com/article/465624/5-ways-ai-will-transform-crm.html (Дата обращения: 03.09.2024)
39.Gelbrich K., Hagel J., Orsingher C. Emotional support from a digital assistant in technology-mediated services: Effects on customer satisfaction and behavioral persistence // International Journal of Re-search in Marketing. 2021. Vol. 38. No. 1. pp. 176-193.
40.Groh Arnold. Marketing und Manipulation // Shaker. – 2008. – 139 p.
41.Hunter B., Hindocha S., Lee R.W. The role of artificial intelligence in early cancer diagnosis // Cancers. 2022. Vol. 14. No. 6. pp. 1524.
42.IBM Global AI Adoption Index 2022 [Электронный ресурс]. – URL: https://www.ibm.com/downloads/cas/GVAGA3JP (Дата обращения: 03.09.2024)
43.Insights into CRM Sales Tools: Key Statistics to Guide Your Sales Strategy in 2023 – [Электронный ресурс]. – URL: https://www.bitrix24.com/ resources/insights-into-crm-sales-tools-key-statistics-to-guide-your-sales-strategy-in-2023.php (Дата обращения: 03.09.2024)
44.Is artificial intelligence the future of CRM? [Электронный ресурс]. – URL:https://www.rapidionline.com/blog/artificial-intelligence-future-of-crm (Дата обращения: 03.09.2024)
45.Kachroo N., Fedrigon D., Li J., Sivalingam S. Does “MyChart” benefit “my” surgery? A look at the impact of electronic patient portals on patient experience // The Journal of Urology. 2020. Vol. 204. No. 4. pp. 760-768.
46.Ledro C. Artificial intelligence in customer relationship management: literature review and future research directions / C. Ledro, A. Nosella, A. Vinelli // Journal of Business and Industrial Marketing – 2022.– №37(13) – С.48-63
47.Lyon J.Y., Bogodistov Y., Moormann J. AI-driven Optimization in Healthcare: the Diagnostic Process // European Journal of Management Issues. 2021. Vol. 29. No. 4. pp. 218-231.
48.Marketing’s Holy Grail: Digital personalization at scale [Электронный ресурс]. – URL: https://www.mckinsey.com/capabilities/mckinsey-digital/our-insights/marketings-holy-grail-digital-personalization-at-scale (Дата обращения: 03.09.2024)
49.McKinsey "Telehealth: A post-COVID-19 reality?", 2020. URL: https://www.mckinsey.com/~/ media/McKinsey/Industries/Healthcare (дата обращения: 10.04.2024).
50.Research trends in digital transformation in the service sector: a review based on network text analysis / Rha, J.S., Lee, HH. // Serv Bus 16. – 2022. – P. 77–98.
51.Schwartzstein R.M., Dienstag J.L., King R.W., et al. The Harvard medical school pathways curriculum: Reimagining developmentally appropriate medical education for contemporary learners // Academic Medicine. 2023. Vol. 95. No. 11. pp. 1687-1695.
52.Seven technology disruptions that will completely change sales [Электронный ресурс]. – URL: https://www.gartner.com/en/articles/7-technology-disruptions-that-will-completely-change sales/
53.Sheidley B.R., Malinowski J., Bergner A.L. Genetic testing for the epilepsies: A systematic review // Epilepsia. 2022. Vol. 63. No. 2. pp. 375-387.
54.The future of CRM: AI, Automation, and predictive analytics [Электронный ресурс]. – URL: https://solutionsuggest.com/future-of-crm-automation-predictive-analytics/ (Дата обращения: 03.09.2024)
55.The Role of AI and Automation in Email Marketing Success: Research and Market Statistics 2023 [Электронный ресурс]. – URL: https://selzy.com/ en/benchmarks/ai-email-marketing-statistics/ (Дата обращения: 03.09.2024)
56.The role of AI in CRM: Enhancing Customer Interactions and predictive Analytics [Электронный ресурс]. – URL: https://nicholasidoko.com/blog/ 2023/02/21/the-role-of-ai-in-crm-enhancing-customer-interactions-and-predictive-analytics/(Дата обращения: 03.09.2024)
57.The Role of Artificial Intelligence in CRM: The Future of Sales and Marketing [Электронный ресурс]. – URL: https://www.findmycrm.com/blog/the-role-of-artificial-intelligence-in-crm-the-future-of-sales-and-marketing (Дата обращения: 03.09.2024)
58.Thirteen best AI CRM software systems in 2023 URL: https://businessolution.org/ai-crm-software/ (Дата обращения: 03.09.2024)
59.What Is Fueling Investor Excitement In Healthtech? // Appinventiv: глобальное агентство по разработке мобильных приложений. URL: https://appinventiv.com/blog/increasing-investment-in-healthcare-technology (дата обращения: 10.04.2024).
