Анализ и оценка организации работы конкретной службы в гостинице и пути её совершенствования

Введение
Актуальность исследования, гостиничный бизнес - один из составляющих индустрии гостеприимства, а также индустрии туризма в целом. В последние годы в России намечается бурный рост этой отрасли: строятся новые гостиницы, создаются отечественные цепи. В современном мире наибольшую ценность представляет время. Многие гости отеля стали больше ценить качество предоставляемых услуг, а также скорость работы отеля: бронирование, заселение, регистрация заезда и отъезда. Система бронирования отелей играет большую роль в этом отношении. Современный отель - это сложное функциональное соединение, и успех компании на рынке зависит от слаженности ее работы. Принимая во внимание современные тенденции и все более жесткую конкуренцию в индустрии гостеприимства, возрастает необходимость обеспечения эффективности и точности работы отдела бронирования и всего гостиничного комплекса.
Технический прогресс позволил создавать новые и совершенствовать существующие компании в различных направлениях. В настоящее время информационные технологии широко используются в индустрии гостеприимства. В настоящее время компьютерные системы на базе персональных компьютеров четвертого и пятого поколений широко распространены в организациях индустрии гостеприимства. Эти организации подключены к сети и позволяют оказывать мощную программную поддержку с минимальными затратами. Для обеспечения высокого качества обслуживания необходимы коллективные усилия всех сотрудников гостиничного сервиса. Однако роль служб приема и размещения в отеле является важнейшей и решающей, поскольку эту услугу можно назвать лицом отеля, и от нее зависят заполняемость и экономическая эффективность отеля. Первое, с чем сталкиваются гости задолго до прибытия в отель, - это необходимость забронировать номер. Бронирование - это бронирование номера определенной категории на определенную дату в соответствии с конкретными предварительными требованиями клиента. Отдел бронирования напрямую влияет на заполняемость отеля, что определяет его прибыльность. Именно поэтому данная услуга занимает важное место в структуре отеля.
Объект исследования – бронирование через сайт в гостиничном комплексе «ТРОЯ».
Предмет исследования – использование технологий онлайн-бронирования для повышения загрузки номерного фонда.
Цель исследования – рассмотреть мировые гостиничные компьютерные системы бронирования. Их роль в службе приема и размещения.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
исследовать процесс бронирования номеров;
рассмотреть информационные технологии в гостиничном бизнесе;
охарактеризовать принципы процесса бронирования гостиничных услуг;
рассмотреть общую характеристику гостиничного комплекса «ТРОЯ»;
определить организацию бронирования номеров и техническая оснащенность службы приема и размещения «Троя»;
охарактеризовать организацию бронирования номеров и техническую оснащенность службы приема и размещения «Троя»;
предложить рекомендации по совершенствованию использования Интернет-технологий в работе отеля «Троя».
Структура работы включает в себя: введение, две главы, заключение, список использованной источников и приложения.



1.Теоретические аспекты организации работы службы бронирования в гостинице
1.1. Процесс бронирования номеров
Сегодня компьютерные системы бронирования играют важную роль в гостиничном бизнесе, если не ключевую роль в его развитии. Несмотря на правильное стремление увеличить прямые продажи, любой бизнес, планирующий процветать в этой сфере, обязан иметь безупречную работу с глобальными каналами онлайн-бронирования.
Чем более цивилизованным и комфортным становится современный мир, тем больше требуется коммерческих посредников во всех сферах человеческой деятельности. Такие ресурсы есть в направлении туризма и мировой индустрии гостеприимства.
Насколько бы ни был популярным тот или иной объект размещения, постоянный поток гостей из разных стран мира ему обеспечивают востребованные и известные сервисы, такие как Booking.com, HRS, Expedia, Agoda, OneTwoTrip, Ostrovok.ru или TVIL.ru. Это основные поставщики услуг для клиентов отелей в Европе и Новом Свете, и сотрудничество с ними считается показателем определенной респектабельности отеля.
Современные компьютерные системы бронирования в отелях, а точнее, их элемент-менеджер каналов, обеспечивают не только постоянную онлайн-доступность бронирования номеров в пункте размещения для своих потенциальных клиентов, но и полный контроль[ Ушаков, Р.Н. Организация гостиничного дела: обеспечение безопасности : учебное пособие / Р.Н. Ушаков, Н.Л. Авилова. – М.: ИНФРА-М, 2021. – С.56.].
Управление продажами, осуществляемое с помощью электронной системы бронирования отелей в единой системе, также позволяет избежать распространенных проблем в работе гостиничных объектов, таких как простаивание номеров, что приводит к финансовым и репутационным потерям.
Менеджер гостиничных каналов службы управления OtelMS автоматически рассмотрит изменения в состоянии запасов номеров, скорректирует необходимые тарифы и обеспечит синхронизацию обновлений с информацией, предоставляемой потенциальным гостям по каналам продаж, используемым отелем. Благодаря простой установке и совместимости с другим гостиничным программным обеспечением, сервисы управления отелями OtelMS очень подходят для различных типов гостиничного бизнеса, от отелей, сдающих в аренду койко-места, до частных апартаментов или крупных гостиничных сетей.
Бронирование гостиничных услуг напрямую влияет на эффективность загрузки парка гостиничных номеров и определяет прибыльность предприятия. Основой процесса бронирования гостиничной услуги является бронирование номера в отеле на основании полученного запроса.
По самой своей природе процесс бронирования основан на наличии самого бронирования, то есть наличия свободных номеров на определенную дату, а также согласия потенциальных клиентов и отеля на предварительное бронирование гостиничных услуг. Организационная ответственность за процесс бронирования возложена на службу приема и размещения в отеле (СПИР) и осуществляется непосредственно отделом или службой бронирования в структуре СПИР.
Услуга бронирования отеля - это первоначальное бронирование отеля для конкретного туриста на определенную дату. Факт бронирования номера подтверждается получением письма-подтверждения от отеля с указанием номера бронирования, а также подробной информации (тип номера, продолжительность проживания, количество включенных услуг, стоимость проживания и другие условия) (Рис.1)[ Нестеров А.К. Процесс бронирования гостиничных услуг и его совершенствование // [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://odiplom.ru/lab/analiz-processa-bronirovaniya-gostinichnyh-uslug-i-ego-sovershenstvovanie.html].

Рисунок 1. Процесс бронирования гостиничных услуг

Функции службы бронирования отелей: прием заявок на бронирование номеров, обработка заявок на бронирование, подготовка необходимых документов, ежедневных, еженедельных, ежемесячных, ежеквартальных и годовых графиков заезда, а также проверка выполнения заявок на бронирование. Запросы на бронирование номеров поступают из различных источников, показанных на рисунке выше, хотя они могут быть постоянными, регулярными или случайными.
Постоянным источником запросов на бронирование являются запросы, сделанные через систему онлайн-бронирования отеля, а также запросы, полученные через онлайн-туристические сервисы и туристические агентства. Постоянными источниками являются запросы от организаций, заключивших договоры на обслуживание с отелями, обычно связанные с организацией деловых поездок, конференций и т.д. Остальные источники считаются спорадическими[ Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела : учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – М.: Издательство Юрайт, 2021. - С. 58.].
Процесс бронирования основан на следующем содержании заявки: дата и время заезда и выезда; категория номера и количество человек; обслуживание в номере, включая предоставляемые дополнительные услуги; услуга общественного питания и ее состав; цена (с указанием всего периода проживания и за один раз).
Если номер свободен в соответствии с запросом, создайте запись о бронировании, отправьте клиенту подтверждение бронирования, а затем отследите его в СПИР. Если в указанном запросе нет свободных номеров, клиент получит ценовое предложение о возможных изменениях параметров размещения, дат заезда и выезда или предоставит другую категорию номера. В рамках процесса бронирования гостиничных номеров и других гостиничных услуг подтверждение бронирования необходимо для информирования клиентов обо всех деталях их бронирования, взаимной фиксации условий проживания и фактах перед бронированием. Отследите бронирование по номеру бронирования. Все подтвержденные запросы на бронирование номеров вводятся в электронную систему отеля, где можно отслеживать возможные изменения в бронировании[ Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства : учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — М.: Магистр : ИНФРА-М, 2019. – С.54.].
Бронирование может быть произведено в соответствии с двумя режимами бронирования: гарантированное бронирование - гостиничные услуги оплачиваются заранее или достигается договоренность с организацией; негарантированное бронирование - гостиничные услуги оплачиваются в момент размещения, и нет гарантии, что гость прибудет по месту бронирования, гость в большинстве случаев подтверждает гарантированное бронирование с помощью предоплаченных гостиничных услуг, что значительно упрощает процесс. Если в течение последующего времени будет гарантировано бронирование или на момент размещения не будет свободных номеров, отель может аннулировать бронирование. В этом случае у гостя есть возможность гарантировать свое бронирование, отказ или невозможность связаться с гостем приводит к отмене бронирования.

1.2.Информационные технологии в гостиничном бизнесе

Управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации для принятия управленческих решений. При помощи информационных технологий отели организуют системы учёта клиентов: базы данных, которые позволяют вести учёт всех номеров и клиентов. Сайт гостиницы позволяет клиенту заранее зарезервировать номер, выбрать развлекательные и экскурсионные программы. Следовательно, для многих гостей понятие комфорта отождествляется с наличием в отеле новейших технологий и инновационных услуг.
Цель — раскрытие применения информационных технологий в гостиничном бизнесе как для удобства клиентов, так и для упрощения работы сотрудников отеля.
К информационным технологиям гостиницы, отеля относятся:
− телефония гостиницы (офисная и гостевая);
− кабельная система (линии, шкафы, розетки, коммутационное оборудование);
− телевидение, в том числе системы интерактивного и платного телевидения;
− доступ в интернет в гостинице (включая Wi-Fi);
− вычислительные средства: серверы, компьютеры, ресторанные терминалы;
− система управления электронными замками гостиницы;
− учётные программы: система управления рестораном и Спа (POS); система управления гостиницей (PMS), ERP системы: калькуляционные и складские системы, финансовые и бухгалтерские системы;