Правила продажи товаров и управление обслуживания покупателей в розничной торговой сети

Введение
Актуальность темы исследования. Одним из наиболее значимых событий ХХ в. выступает сервисная революция, нашедшая отражение в расширении состава и значительном приросте объема предоставляемых услуг и товаров, что повлекло за собой качественное изменение факторов экономического развития, источников конкурентоспособности субъектов хозяйствования и структуры совокупного дохода национальной экономики, а также трансформацию роли потребителей, превратившихся в непосредственных участников производственных процессов создания торговых услуг.
В наши дни обслуживание потребителей является одним из наиболее важных факторов поддержания конкурентного преимущества торгового предприятия. Взаимодействия между торговыми предприятиями и покупателями существуют на различных этапах, начиная от первоначального знакомства с потенциальным клиентом, совершения покупок и заканчивая послепродажным обслуживанием. Существующая конкуренция заставляет предприятия бороться за каждого покупателя, что делает организацию обслуживания необходимым элементом введения прибыльного бизнеса.
В сфере традиционных услуг, к которой относится розничная торговля, сервисная революция положила начало совокупности масштабных структурных реформ, предопределивших формирование сетевых форм организации торгового пространства, повышение уровня его инноватизации, информатизации.
Качественная трансформация сферы услуг, усиление ее роли в обеспечении поступательной макроэкономической динамики и распространение сетевых форм взаимодействия участников торговой деятельности привели к замещению автономных торговых операторов и открытых рынков международными и национальными ритейлерами, систематизацией коммуникаций с участием субъектов общенациональных и субнациональных сетей, оказывающих растущее воздействие на уровень и качество жизни населения.
Однако для развития российских торговых сетей характерны противоречивые тенденции, что обусловлено относительно более поздним становлением сетевого ритейла по сравнению с развитыми западными государствами, отсутствием эффективной институциональной среды, представленной совокупностью правовых норм и традиций делового оборота, особенностями неоднородного экономического пространства и др.
Для решения вышеперечисленных проблем возникает необходимость в разработке теоретических положений и методологических подходов к управлению эффективностью торговых услуг путем совершенствования торговой деятельности предприятия с использованием современных тенденций.
Степень разработанности проблемы. Выше обозначенная тема нашла свое отражение в трудах Дж. Гэлбрайта, П. Дракера, М. Кастельса, Р. Майлза, Л.П. Наговициной, С.И. Паринова, А.И. Ракитова, Ч. Сноу, Р.И. Цвылева, Т.И. Яковлевой и др.
Технологии управления организациями розничной торговли с целью обеспечения их устойчивого развития нашли отражение в работах Е.Ф. Авдоoкушина, Е.В. Бакаaльской, И.Т. Балабаннова, Д.И. Валиигурского, Н.Н. Гаееткалова, Л.П. Дашкоова, В.А. Кривошеея, Л.П. Нагоовицина, В.И. Попова, А.К. Семенова, О.В. Чкаловой и др. Международный опыт развития розничных торговых сетей с использованием мерчендайзинга стал объектом исследования Р.М. Ахмедзяновой, М.Б. Бурмистрова, Л.Х. Габидуллиной, Л.Е. Евстигнеевой, В.Л. Кузьменко, А.А. Некипелова, Р.И. Шикпера и др.
Цель работы состоит изучение правил продажи товаров и управление обслуживания покупателей в розничной торговой сети.
Реализация цели исследования предопределяет постановку и решение следующих основных задач:
1.Рассмотреть характеристику торговли как составной части сервисной экономики.
2.Изучить организацию деятельности предприятий розничной торговли.
3.Проанализировать организацию процесса обслуживания покупателей в розничном торговом предприятии ООО «Лэтуаль».
4.Провести анализ организации обслуживания покупателей торгового предприятия ООО «Лэтуаль».
5.Предложить мероприятия по рационализации торгово-технологических процессов и повышению качества обслуживания покупателей.
Объектом исследования выступает ООО «Лэтуаль».
Предметом исследования – правил продажи товаров и управление обслуживания покупателей в розничной торговой сети ООО «Лэтуаль».
Теоретической и методологической основой исследования являются концептуальные положения фундаментальных и прикладных работ, ведущих отечественных и зарубежных ученых в области теории экономики и управления организациями сферы торговой сетевой экономики через инновационные управленческие технологии.
В аналитической части применяются: общие положения и принципы системного подхода, методы классификации, статистические группировки, сравнительный и системный анализ.
В работе использованы целевые показатели федеральных и региональных программ и индикаторы, отражающие ход их исполнения в РФ, показатели финансово-хозяйственной деятельности розничных торговых сетей.
Научная новизна состоит в развитии теоретико-методологических основ эффективности услуг розничных торговых сетей ООО «Лэтуаль», через формирование системы управления услугами торговых сетей на основе инновационных управленческих технологий в условиях глобализационных процессов и усилении конкуренции.
Теоретическая и практическая значимость работы заключается в дальнейшем развитии теории экономики и управления организациями на основе инновационных управленческих технологий в условиях глобализационных процессов и усилении конкуренции, в условиях глобализации экономического пространства и возрастания роли сервисного торгового сетевого сектора в формировании совокупного дохода общества.
Структура. Исследование состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы.


Глава 1. Теоретические основы организации обслуживания покупателей
в торговом предприятии
1.1. Характеристика торговли как составной части сервисной экономики
Розничная торговля – является важным элементом торговой отрасли и всей экономики страны, и в рамках данного исследования именно она представляет особый интерес. Понятие розничной торговли, дано в законе Российской Федерации «Об осн1овах госуд1арственного регул1ирования торгов1ой деятельност1и в Росс1ийской Фед1ерации»[ Федеральный закон от 28.12.2009 No381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступ. в силу с 15.07.2016)// Собрание законодательства РФ, 04.01.2010, No 1, ст. 2.], и ГОСТ Р 51303–2013 «Торговля. Термины и определения», согласно данным документам, розничная торговля определяется видом торговой деятельности, который связан с покупкой товаров и их продажей для использования их в личных и иных целях. 1
Функционирование предприятий розничной торговли Российской Федерации характеризуется как положительными, так и негативными тенденциями, для них характерны, особенности[ Захарова,Ж.Ж. Розничная торговля в России: проблемы и тенденции развития / Ж.Ж. Захарова, Н.С. Иванова // Вестник УГУЭС. Наука, образование, экономика. Серия: Экономика. –2024. –No 3(9). –С.48–51.], представленные в таблице 1.
Таблица 1- Проблемы и тенденции развития розничной торговли в России
Положительные тенденции в розничной торговле России Актуальные проблемы (факторы), ограничивающие деятельность предприятий розничной торговли в России
Стабильное развитие; высокая насыщенность и разнообразие ассортимента продовольственных и непродовольственных товаров; повышение покупательной способности; рост производства товаров; появление новых субъектов хозяйственной деятельности Недостаточный платежеспособный спрос; недостаток финансовых средств; высокий уровень налогов; высокая арендная плата; высокая конкуренция со стороны других организаций розничной торговли; высокие транспортные расходы; недостаточный уровень культуры обслуживания; несовершенство торгово-технологических процессов
Источник: составлено автором на основании материалов

Оборот розничной торговли – это базовый показатель для формирования объема конечного потребления при расчетах валового внутреннего продукта методом конечного использования. Оборот розничной торговли по Российской Федерации в 2021–2023 году, представлен в таблице 2.
Таблица 2- Оборот розничной торговли по Российской Федерации (млрд. руб.)
год всего в том числе Оборот розничной торговли торгующих организаций Продажа на розничных рынках и ярмарках
продовольственным и товарами непродовольственными товарами
2021 26356,2 12380,8 13975,4 24057,2 2298,9
2022 27526,8 13412,3 14114,5 25358,2 2168,6
2023 28317,3 13751,8 14565,5 26310,1 2007,2

Оборот розничной торговли в Российской Федерации в 2023 году составил 28317,3 млрд. рублей, что в сопоставимых ценах составляет 94,8 % к 2022 году.
Динамика оборота розничной торговли за 2021–2023 гг.[ Розничная торговля // Федеральная служба государственной статистики (Росстат России). –http://www.gks.ru] по Российской Федерации, представлена на рисунке 1.


Рисунок 1 - Динамика оборота розничной торговли за 2021–2023 гг. по Российской Федерации в млрд. руб.
В 2022 году в структуре оборота розничной торговли удельный вес пищевых продуктов, включая напитки, и табачные изделия, составил 48,6 %, непродовольственных товаров – 51,4 %.
1.2. Организация деятельности предприятий розничной торговли
Торговая сеть представляет собой находящуюся под общим управлением два либо более торговых предприятия, использующие единое коммерческое обозначение, либо иное средство индивидуализации[ Федеральный закон от 28.12.2009 No381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступ. в силу с 15.07.2016)// Собрание законодательства РФ, 04.01.2010, No 1, ст. 2.]. В торговую сеть могут входить торговые объекты, на законных основаниях принадлежащие хозяйствующим субъектам, входящим в одну группу лиц в соответствии с Федеральным законом «О защите конкуренции»[ Федеральный закон от 26.07.2006 No135-ФЗ «О защите конкуренции»// Собрание законодательства РФ, 31.07.2006, No31 (1 ч.), ст. 3434.].
Торговую сеть подразделяют на стационарную (включающая в себя стационарные торговые объекты) и нестационарную (торговая сеть, включающая в себя нестационарные торговые объекты)[ ГОСТ Р 51303-2013. Торговля. Термины и определения. –М.: Стандартин-форм, 2024. –36 с.].
Один из ключевых элементов функционирования предприятий розничной торговли, в рыночной экономике – система организации коммерческой деятельности, именно коммерческая деятельность является неотъемлемым условием сферы коммерческого предпринимательства и потребительского рынка нашей страны.
Под коммерческой деятельностью предприятий розничной торговли, понимают процессы, которые связаны с куплей-продажей товаров, удовлетворением спроса на них покупателей, минимизацией издержек торгового предприятия и получением прибыли, кроме того, коммерческая деятельность – это процесс торгового обмена (товарами и услугами) между хозяйствующими субъектами, осуществляющийся в соответствии с действующим законодательством[ Подповетная, Ю.В. Анализ коммерческой деятельности крупных розничных сетей магазинов бытовой техники / Ю.В. Подповетная, М.В. Булгакова // Управление в современных системах. –2024. –No4. –С.55–59.].
Для понятия экономического смысла и роли коммерческой деятельности в сфере бизнеса, необходимо четко определить понятия «коммерческая деятельность» и выявить взаимосвязи с иными смежными категориями, а именно: предпринимательство, бизнес, маркетинг, сущность этих понятий, представлена в таблице 3.
Таблица 3- Сущность понятий предпринимательство, бизнес, маркетинг
Понятия Характеристика
Предпринимательство В учебной литературе, определено как самостоятельная и систематическая деятельность, направленная на выполнение работ, оказание услуг, осуществляемая на собственный риск. Цель предпринимательской деятельности – получение прибыли[ Иванов, Г.Г. Организация коммерческой деятельности малых и средних предприятий: учебное пособие / Г.Г.Иванов, Ю.К.Баженов – М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2019. – 304 с.]. Осуществляют предпринимательскую деятельность (субъекты предпринимательства): физические и юридические лица, имеющие регистрацию в порядке, который установлен законодательством.
Социально-экономические задачи предпринимательства: обеспечение занятости; поддержание инновационной активности; смягчение социального неравенства; формирование конкурентной среды[ Иванов, М.Ю. Организация и технология коммерческой деятельности: учебное пособие / М.Ю. Иванов, М.В. Иванова. – М.:ИЦ РИОР, 2022. – 97 с.].
Бизнес Бизнес, является более широким понятием, к нему относят совершение в любой сфере деятельности единичных (разовых) сделок, которые направлены на получение прибыли, в отличии от предпринимательства, осуществляемое на постоянной основе. Понятие бизнес, является общеэкономическим термином, который характеризует деятельность хозяйствующего субъекта в одной из областей предпринимательства, дающую выгоду, при определенной степени риска приносящую доход[ Пигунова, О.В. Коммерческая деятельность предприятия: учебное пособие / О.В. Пигунова, Е.П. Науменко. – Минск: Вышэйшая школа, 2024. – 255 с.].
Маркетинг Маркетинг можно рассматривать как рыночную концепцию и философию предпринимательства. Маркетингом предлагаются методы, приемы, инструменты, при помощи которых можно достичь определенных целей, в коммерческой деятельности они активно используются для выполнения собственных операций и функций[ Наумов, В.Н. Маркетинг: учебник / В.Н. Наумов. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2019. – 320 с.]. В достижении общих целей и определенного нужного эффекта необходимо использовать комплекс коммерции и маркетинга[ Лукина, А.В. Маркетинг товаров и услуг: учебное пособие / А.В. Лукина. – М.: ИД «ФОРУМ», 2023. – 239 с].

Именно экономическая природа коммерческой деятельности предопределяет в современных рыночных условиях повышение ее роли, при этом, акцентируем внимание на важнейших характеристиках, касающихся коммерческой деятельности: