Разработка рекомендаций по использованию сайтов-агрегаторов

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Стремительное внедрение в экономическую практику сети Интернет и новых мощных информационных технологий стало двигателем серьезных изменений во многих сферах человеческой жизни. Исключением не стал и маркетинг. Сегодня стандартная маркетинговая концепция меняется, поскольку появляются необычные специфические инструменты контактирования с потребителями, а стремительная тенденция роста электронной коммерции стала базой для возникновения новой ветви в существующей маркетинговой концепции контактирования – Интернет – маркетинга.
Большая часть потребителей, которые стали активными пользователями сети Интернет обусловили необходимость внедрения и использования предприятиями современности специфических методов Интернет - маркетинга, таких как поддержка надлежащего уровня репутации в сети Интернет, нативная реклама и использование прайс – агрегаторов.
Разнообразные аспекты сущности Интернет - маркетинга, его методов и инструментов были исследованы такими учеными, как И.В. Бойчук, Н.В. Куденко, В.В. Липчук, О.М. Музик, Т.О. Примак, Е.Г. Щербаковой и др. Также широко рассмотрен этот вопрос иностранными учеными в трудах Р. Уилсона, Д. Филлипса, Р. Фроста, Б. Халлигана, В.С. Хабарова, В. Холмогорова и др. Достижения вышеупомянутых ученых дают возможность использовать Интернет-маркетинг в современном бизнесе, развивать маркетинговую деятельность предприятия на основе новых технологий.
Следует отметить, что стремительный рост видов Интернет - бизнеса приводит к появлению абсолютно новых инструментов и технологий Интернет - маркетинга, специфика применения которых требует дополнительного изучения.
Цель исследования – изучить и проанализировать разработку рекомендаций по использованию сайтов-агрегаторов бронирования как фактора продвижения гостиничного продукта (на примере отелей республики Крым).
Задачи исследования:
1) изучить теоретические аспекты особенностей гостиничного продукта;
2) проанализировать особенности и сущность сайтов-агрегаторов;
3) дать рекомендации по продвижению гостиничного продукта на примере гостиницы «Крымский бриз».
Объект исследования – разработка рекомендаций по использованию сайтов-агрегаторов бронирования как фактора продвижения гостиничного продукта.
Предмет исследования – гостиница «Крымский бриз».
Работа по структуре состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

 
1 Теоретические аспекты особенностей гостиничного продукта

1.1 Специфика гостиничного продукта

Туристический рынок в настоящее время входит в число наиболее перспективных отраслей экономики многих стран. По оценкам Всемирной туристской организации (UNWTO), на долю сферы туризма приходится 10% мирового валового внутреннего продукта. Каждый 11-й работник занят в сфере туризма. Туристический рынок составляет 7% мирового экспорта и 30% мирового экспорта услуг.
Рынок средств размещения — базовый элемент рынка туризма. Согласно статистическим данным, 68% доходов туризма, а также 65% занятых в туризме приходится на гостиничный бизнес.
По оценкам UNWTO, Россия обладает высоким потенциалом для развития туризма и, как следствие, сегмента средств размещения, в то же время отечественная индустрия туризма недостаточно развита.
В управлении гостиницами широко используется термин "гостиничный продукт", позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения. Этот подход приемлем с точки зрения экономической теории, где "продукт" определяется как "результат" человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполненных работ и услуг.
Российская служба официальной статистики применяет термин «коллективные средства размещения», включающий гостиницы и аналогичные средства размещения, а также специализированные средства размещения.
К гостиницам и аналогичным средствам размещения относятся гостиницы, меблированные комнаты, пансионаты, туристские общежития и прочие средства размещения, состоящие из номеров и предоставляющие ограниченные гостиничные услуги.
Специализированные средства размещения помимо предоставления услуг по размещению выполняют еще какую-либо функцию. К данной категории относятся оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, средства общественного транспорта, конгресс-центры.
Гостиничный продукт имеет четыре характеристики, отличающие гостиничную услугу от товара:
- Во-первых, неосязаемость услуг - их неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить.
- Во-вторых, неразрывность производства и потребления - оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны.
- В-третьих, изменчивость - качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.
- В-четвертых, неспособность к хранению - услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.
Гостиничный продукт представляет собой результат взаимодействия клиента и субъектов гостиничного бизнеса. Главная цель гостиничного продукта - удовлетворить потребности клиента, следовательно, вся деятельность гостиничного персонала «направлена на создание такого гостиничного продукта, который в первую очередь учитывал бы потребности конкретного сегмента клиентов, удовлетворяя их, а также соответствовал направлению развития отеля» [Воронцова]. Гостиничный продукт характеризуется следующими показателями: изменчивость, неразрывность, неосязаемость, а также не способность к хранению.
Основным гостиничным продуктом являются услуги номеров гостиницы и питание. Согласно Системе классификации гостиниц и иных средств размещения (Система), приведенной в Приложении 1 к приказу Минспорттуризма России от 25 января 2011 г. № 35 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи", предусмотрено деление средств размещения на категории (5*, 4*, 3*, 2*, 1*, мини-отель) и номеров на категории: высшая ("сюит", "апартамент", "люкс", "студия"), первая, вторая, третья, четвертая и пятая.
Как и всякий продукт в сфере сервиса, гостиничный продукт совмещает в себе так называемые «твердый» и «мягкий» продукты. Первый, охватывает материальные услуги, которые оказываются за счет имущественного комплекса гостиничного предприятия, это, например, здание отеля, мебель, обстановка. «Мягкий» продукт охватывает нематериальные услуги - такие как психологический комфорт, атмосфера радушия, добросовестность и соучастие персонала и т.д. Таким образом, мягкий продукт вбирает в себя все то, что формирует в совокупности гостеприимство как таковое.
Гостиничный бизнес продолжает развиваться, конкуренция между предприятиями усиливается, как следствие, становится выше ценность клиентского опыта. Гости, прибывая в отеле, выезжая из него, должны увозить собой незабываемые эмоции, для того, чтобы дальнейшие воспоминания имели длительный характер и их хватало на то, чтобы поделиться со своим близким окружением, оставить уникальный отзыв о впечатлениях, полученных в этой гостинице, а самое главное, при следующем визите в город, выбрать именно этот отель. Стоит отметить, что этих впечатлений можно достигать всеми составными элементами, образующие гостиничный продукт:
1. Материально-техническая база — например, использование современных технологий в предоставлении услуги. Так в Монреале в отеле Monville Гостей обслуживает робот, который доставляет в номер еду.
2. Принадлежность к бренду — это позволяет отелям увеличивать ценность своего предложения за счет индивидуального подхода к гостям на основе расширенного отельного продукта. Например, в сети Marriott представлены коллекционные отели Autograph Collection Hotels — это тщательно отобранные отели, в том числе и роскошные, и бутик-отели, в каждом из которых свой подход к дизайну, кухне и обслуживанию.
3. Персонал, работу которого в сервисных организациях сравнивают с режиссерской или актерской, в зависимости от того на каких позициях он находится. Но именно персонал, в режиме онлайн, способен создать Гостям не забываемые впечатления своей работой: показав готовность решать проблемы, заставить поверить Гостя, что он один единственный в отеле и заполучить тем самым его влюбленность в продукт.
Экономика впечатлений совершила главный апгрейд в организации — это изменение в построении системы управлением персоналом, так как роль персонала возрастает. Его умение строить отношение с клиентами является основной в создании качественного продукта и в получении потребительской лояльности. По мнению автора статьи, уникальность гостиничного продукта способен создать, в первую очередь, персонал – и он является источником впечатлений и опыта.
Структура продукта включает в себя две части: ядро продукта - его функциональные свойства и характеристики, и "фирменную оболочку" продукта, куда входят эстетические показатели качества, показатели комфортности, марка, гарантии, имидж. "Оболочка" интересует туриста в большей мере, так как он выигрывает от ее качества, именно "оболочка" обеспечивает полное, завершенное удовлетворение от гостиничной услуги.

Вывод. Таким образом, особенности рынка гостиничных продуктов, специфика, особенности потребителей гостиничного продукта определяют специфические особенности маркетинга в гостиничном бизнесе. Следует отметить, что гостиничные продукты носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде "пакета услуг", подобранных для клиента в зависимости от уровня Его потребностей. Однако такой "пакет" не носит устойчивого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.