Коммуникативная культура менеджера туризма как средство повышения конкуренстноспособноституристского предприятия

Введение

Актуальность темы исследования. В последнее десятилетие значительно возросла социальная значимость туризма во всех сферах современного общества и основными предпосылками успешного развития туризма является проведение целенаправленной государственной политики, формирование эффективно действующей системы подготовки специалистов туристского профиля. Однако, в Российской Федерации проблемы туризма, его кадрового обеспечения находились вне поля зрения законодательных и исполнительных органов государственной власти, что нанесло туристской индустрии значительный урон. Только в последнее время были приняты Федеральные законы " Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и Федеральная целевая программа "Развитие туризма в Российской Федерации", призванные принципиальным образом изменить ситуацию в туристской деятельности России.
Принципиально новая социально-экономическая ситуация в Российской Федерации актуализировала проблемы кадрового обеспечения туристской индустрии России высокопрофессиональными специалистами. Поэтому задача совершенствования подготовки специалистов туристской деятельности, формирование их профессиональных и деловых качеств выдвинулась на передний план в общей программе дальнейшего развития туризма. В связи с этим, проблема формирования коммуникативной культуры менеджеров туристской деятельности приобретает особую актуальность. Коммуникативная культура является составной частью профессионализма менеджеров туризма всех уровней, деятельность которых связана с общением, поэтому в педагогике, в качестве одного из приоритетных направлений деловое общение выделяется как сложнейший вид коммуникации и как актуальная проблема для специалистов туризма, вступающих в профессиональные контакты. Принадлежность менеджеров туризма к миру бизнеса не только не исключает, а, напротив, предполагает овладение высокой культурой профессиональной речи и имеет решающее значение для роста престижа, конкурентоспособности специалиста. Вместе с тем, коммуникативная культура активизирует процесс формирования личности человека.
Коммуникативная культура определяется как комплекс мер по закреплению и воспроизводству организационных коммуникаций посредством генерализации их одобряемых форм и результатов. Переменными коммуникативной культуры организации как объекта социологического исследования являются структурные, динамические, типологические, функциональные и факторные.
В коммуникативной культуре организации могут быть выделены информационный, перцептивный, интерактивный, эмоциональный и процессуальный уровни, для каждого из которых соответственно разработаны информационные, перцептивные, интерактивные, эмоциональные и процессуальные.
Состояние и развитие коммуникативной культуры организации зависят от следующих групп факторов: личностных, тендерных, социально-психологических, информационных, управленческих, социоэкологических, социокультурных и ситуационных.
Эмпирический анализ уровня информационного обеспечения деятельности организации выявил, что показатели чувствительности и оценки качества служебной информации в целом зависят от ее размера и не зависят от профиля деятельности организации.
Повышение коммуникативной культуры организации требует диагностики и преодоления коммуникативных барьеров посредством использования социокоммуникативных технологий.
Проблема состоит в том, что наблюдается противоречие между важностью формирования коммуникативной культуры менеджера в турнирами и недостаточным вниманием к ней в реальной социокультурной практике.
Цель исследования – рассмотреть коммуникативную культуру как средство повышения конкурентноспособности турфирмы.
Задачи исследования:
1) изучить теоретические основы коммуникативной культуры менеджера;
2) проанализировать коммуникативную культуру менеджера туризма в туристическом предприятии «Интернешнл Трэвлинг Эвридей»;
3) дать рекомендации по улучшению коммуникативной культуры менеджера туризма.
Научно-практическая значимость работы состоит в том, что ее результаты могут быть использованы при разработке и осуществлении целевых программ повышения коммуникативной культуры в организации, а разработанный инструментарий социологического анализа позволит расширить возможности исследователя, работающего в соответствующем проблемном поле.
Теоретическая значимость исследования заключается в разработке целостной концепции коммуникативной культуры организации, ее диагностике и повышении. Дана характеристика понятия коммуникативной культуры организации, определены ее критерии и показатели. Разработан инструментарий для эмпирического измерения коммуникативной культуры организации, определены условия и пути ее повышения.
Предмет исследования – коммуникативная культура менеджмента.
Объект - «Интернешнл Трэвлинг Эвридей».
Работа по структуре состоит из введения, трех глав основного текста, заключения и спсика использованной литературы.
 
1 Теоретические основы коммуникативной культуры менеджера

1.1 Коммуникативная культура в деловом общении

Коммуникация – это процесс передачи сведений и обмена информацией между двумя людьми или небольшой группы людей.
Коммуникация представляет собой процесс обмена информацией, происходящий между двумя людьми или группой. В любой организации эффективность работы во многом зависит от того, насколько персонал осведомлен в том или ином вопросе. Важное место в менеджменте занимает момент делегирования обязанностей и полномочий, при этом также основную роль играет общение.
Рассмотрим виды коммуникаций. В менеджменте их подразделяют на внутренние и внешние.
К первому виду можно отнести коммуникации, которые происходят между подразделениями, отдельными работниками организации. Обычно подобное общение происходит в связи с координацией действий внутри предприятия.
Внешние коммуникации.
Внешние коммуникации возникают при контакте организации с внешней средой. К ним относят: общение с потребителями, с государственными структурами, с общественностью. По иерархической организации виды коммуникаций можно подразделить на горизонтальные, вертикальные и диагональные.
К горизонтальным относят обмен информацией между работниками. Данные коммуникации важны для координирования действий людей, занимающихся одним производственным процессом. В этом случае рабочие чаще всего имеют общего менеджера, директора. Горизонтальные коммуникации помогают в оптимальном распределении ресурсов, в сбыте товаров и т.п. Они также позволяют установить равноправные связи между всеми подразделениями одного уровня.
Вертикальные коммуникации – обмен информацией между руководством и подчиненными. К ним можно отнести: рекомендации, приказы, распоряжения. Данные документы помогают руководителю эффективно доносить информацию до работников. В свою очередь, подчиненные отчитываются в том, что распоряжение принято к сведению или порученное задание выполнено. К вертикальным коммуникациям также относят общение между подразделениями, которые находятся на разных уровнях иерархии.
Диагональные коммуникации совмещают в себе признаки двух предыдущих видов. Происходит общение между начальниками и подчиненными разных отделов.
Внутренние коммуникации.
Внутренние виды коммуникации подразделяются на межличностные и организационные.
Первые происходят между двумя или более людьми. Организационные отношения подразумевают под собой общение между группами. Но к данному виду коммуникаций также относят обмен информацией одного человека с группой людей.
Можно выделить следующие виды коммуникаций: неформальные и формальные.
Неформальные обычно не имеют отношения к иерархии организации, они образуются в рамках одной группы. Подобные коммуникации возникают в любой компании. Руководство может с большой для себя выгодой использовать подобное общение. При неформальных коммуникациях передача информации происходит очень быстро, чаще всего в форме сплетен. Поэтому руководитель может любую выгодную для него новость пустить именно в виде слухов. Так информация дойдет до подчиненных быстро, но иногда с изменениями и дополнениями в виде выдумок сотрудников.
Формальные коммуникации связывают между собой различные элементы в структуре организации. Они устанавливаются официальными правилами, нормативами, распоряжениями, инструкциями. Данные документы регламентируют взаимодействие подразделений и работников.
Виды коммуникаций в менеджменте можно также рассматривать с точки зрения средств передачи информации. Люди общаются вербально (письменная и устная речь) и невербально (жесты, мимика, изображения и прочее).
Виды организационных коммуникаций можно разделять в зависимости от потребностей участников:
- коммуникация с целью получения какой-либо информации;
- для передачи информации кому-либо;
- коммуникация, чтобы удовлетворить эмоциональные потребности собеседников;
- направленная на согласование каких-либо действий между людьми или группой.
Общение играет важную роль в функционировании организации. Мудрый руководитель при правильном использовании всех видов коммуникаций может максимально повысить производительность труда.
Термин «коммуникативная культура» педагогическая наука заимствовала в лингвистике, но единой трактовки понятия «коммуникативная культура» в этой науке до сих пор нет. В лингвистике понятие коммуникативной культуры рассматривается в совокупности с понятиями культуры речи и культуры речевого общения.
Итак, понятия коммуникативной культуры и культуры речевого общения в лингвистике рассматриваются как составляющие общей и профессиональной культуры человека.
Также неоднозначно содержание понятия «коммуникативная культура» рассматривается и в педагогической науке. Научные работы Г.И. Бабий, И.И. Зарецкой, В.В. Соколовой положили начало зарождению понятия коммуникативной культуры в отечественной науке. В исследовании В.В. Соколовой коммуникативная культура рассматривается как совокупность умений и навыков, которые обеспечивают доброжелательное взаимодействие людей между собой, эффективное решение различных задач общения, представляется как важнейшее средство образования и как результат развития личности.
Современные педагогические исследования понятия коммуникативной культуры представляют ее как:
– профессионально значимое качество личности, которое «интегрирует коммуникативные умения, ценности и опыт, позволяющие достигать взаимопонимания субъектов образовательного процесса»;
– качество личности, которое интегрируюет коммуникативные компетенции, культурные ценности и опыт эмоционально-ценностного отношения к профессиональной деятельности;
– знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей, позволяющие устанавливать контакт с партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение партнеров.
Представление о коммуникативной культуре как о качестве личности и о компоненте профессиональной и общей культуры преподавателя позволяет рассматривать исследуемое понятие в качестве основания становления будущего специалиста. Коммуникативная культура в контексте педагогической этики рассматривается как «такая степень овладения коммуникативными процессами, когда индивид способен разграничить его важнейшие компоненты – взаимоотношения и взаимодействия – и одновременно сознательно управлять каждым из них»; как компонент педагогической культуры.
Основу коммуникативной культуры составляют общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности, такими как вежливость, скромность, тактичность, корректность, точность, предупредительность. Коммуникативная культура - совокупность знаний законов межличностного общения, умений и навыков пользования его средствами в различных жизненных и производственных ситуациях и личностных коммуникативных качеств.
Коммуникативная культура - это и правильное употребление языка, и подстраивание общения под ситуацию, в которой оно происходит. О развитой коммуникативной культуре говорящего свидетельствует не только понятное и грамотное построение речи, которая уместна и приятна для оппонента, но и умение подбирать самые подходящие способы взаимодействия с собеседником. Разумеется, такое умение не появляется само собой. Формирование коммуникативной культуры происходит в процессе частого и долгого общения, когда адресант следит не только за собой, но и за реакцией своих партнеров, совершенствует свое поведение.
Итак, основы для коммуникативной культуры это:
- Соблюдение адекватного тона беседы. В определенных ситуациях уместно повысить или понизить голос, использовать его выразительность, силу и интонации, но не следует срываться на крик.
- Психоэмоциональная саморегуляция. Необходимо следить за своим настроением и поведением, контролировать свои жесты и мимику. Немаловажно научиться расслабляться в разговоре, не позволять грубости, резкости или импульсивности разрушить его ровное течение и уважительное отношение друг к другу.
- Грамотное построение фраз и доступная речь. Использование простых слов, выражение своих мыслей ясно и конкретно, без искажения произношения и нарушений правил речи. Образец коммуникативной культуры общения – грамотное использование языка и достойное поведение в любых ситуациях и при любых обстоятельствах. О важном следует говорить доступно, но не слишком долго и много. Отвечать на вопросы нужно кратко и точно, не теряясь и не засоряя речь лишними словами. Соблюдать принятые правила и нормы этикета, быть вежливым и доброжелательным необходимо всегда и везде – при беседе с товарищем и с начальником по работе, в общественном транспорте и в очереди в супермаркете. Ведь доброжелательность и учтивость – главные компоненты коммуникативной культуры личности.
Коммуникация и общение тесно связаны друг с другом. Коммуникация носит недисциплинарный характер, тогда как общение имеет духовный характер. Общение – это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, включающий в себя восприятие и понимание другого человека, обмен информацией и выработку единой стратегии взаимодействия.
Виды общения разделяют:
1) по средствам общения:
- непосредственное;
- опосредованное;
2) – прямое/косвенное;
3) по включенности в процесс общения социальных составляющих:
- неформальное;
- формальное;
4) по используемым знаковым системам:
- вербальное;
- невербальное;
5) по количеству участвующих в общении людей:
- межперсональное;
- массовое;
6) деловое/межличностное.
Взаимосвязанные стороны общения:
- перцептивная сторона – процесс восприятия, оценка характеров друг друга, основа для взаимопонимания;
- коммуникативная сторона – обмен информацией между людьми;
- интерактивная сторона – организация взаимодействия между индивидами, что предполагает определенную организацию совместной деятельности.
Социальная перцепция – процесс восприятия и понимания людьми друг друга. Это означает восприятие внешних признаков, соотнесение их с личностными характеристиками индивида и объяснение на этой основе его поступков. В социальную перцепцию включены как минимум 2 человека, каждый из них последовательно становится то наблюдаемым, то наблюдателем. Восприятие человека зависит от следующих факторов:
- возраст;
- опыт;
- чувства, испытываемые в данный момент;
- уровень культуры и эстетических вкусов;
- национальность;
- уровень развития самосознания;
- социальная роль;
- профессия и т.д.
Главная цель коммуникации – обмен информацией различного рода. У коммуникации всегда есть цель. Коммуникативные ситуации имеют определенную структуру и состоят из следующих компонентов:
- отправитель информации, то есть адресант (говорящий или пишущий человек);
- получатель информации, то есть адресат (слушающий или читающий человек);