Диагностика процесса предоставления услуг питания в гостиницах (На примере гостиницы Полюстрово)

ВВЕДЕНИЕ
Процесс предоставления услуг по питанию в номерах является важ-ным компонентом для организации эффективного гастрономического об-служивания в подавляющем большинстве отелей высокой категории, а именно является неотъемлемым признаком гостеприимства, характеристи-кой престижа заведения размещения. Процесс организации обслуживания, включая организацию услуг питания, обусловливает необходимость иметь особую подготовку персонала, овладение правилами поведения в номере, технологии обслуживания кроме общих знаний сервировки я стола, после-довательности подачи блюд.
Актуальность темы данной работы обусловлена тем, что практика российских организаций за последнее десятилетие свидетельствует о серь-езном стратегическом повороте управленческих подходов большинства успешных фирм в сторону усиления внимания к организации деятельно-сти. А это требует комплексного рассмотрения сферы управления пред-приятиями гостиничного сервиса.
Современные условия организации и ведения бизнеса гостиничными предприятиями требуют и новых подходов в управлении, как организации работы в целом, так и организации предоставления отдельных услуг гос-тиницами для достижения определенных направлений улучшения сервиса. В условиях повсеместного внедрения коммуникационных технологий, та-ких как Интернет и телефония, организации гостиничной сферы вынужде-ны проводить ускоренную реорганизацию, как своей деятельности, так и методов в управлении человеческими ресурсами.
Изменившаяся среда заставляет организации гостиничной индустрии быстрее развиваться для того, чтобы не проиграть в условиях повышения конкуренции, захватывать как можно большие части рынка, сокращать издержки и повышать эффективность своей деятельности.
В
В современных условиях жесткой конкуренции между гостиничными предприятиями, зачастую неграмотные решения в управлении гостинич-ным комплексом ведут к снижению доходов, потере квалифицированных кадров и, как следствие снижению конкурентоспособности гостиничного предприятия, что и определило выбор темы дипломного проекта.
Степень научной разработанности темы исследования.
Вопросы сферы услуг, менеджмента гостиниц рассмотрены в рабо-тах таких отечественных ученых и практиков как Б.В. Аверьянов, Т.Г. Ерошкина, М.В. Ефремова, В.А Квартальнов, М.В. Кобяк, М.М. Нестерук, А.Л. Лесник, АК. Маринин, И.П. Матицкий, Г.А.Папирян, Р.Ю.Попова, А.В.Чернышов, АД.Чудновский.
Вместе с тем, управление оказанием услуг питания в организациях гостиничной индустрии остается недостаточно изученным.
Актуальность и практическая значимость проблемы, недостаточная научная разработанность отдельных ее аспектов определили выбор темы, целей и задач исследования.
Целью дипломного исследования является рассмотрение путей со-вершенствования организации предоставления услуг питания в гостинице.
Для достижения поставленной цели сформулированы следующие за-дачи дипломного исследования, а именно:
- рассмотреть понятие и структуру гостиничного предприятия;
- исследовать понятие и особенности оказания услуги питания в гос-тиницах;
- дать общую характеристику деятельности гостиницы;
- провести анализ оказания услуг питания на примере гостиницы «Полюстрово»;
- наметить пути совершенствования организации услуги питания в гостинице «Полюстрово»;
- произвести расчёт экономической эффективности предложенных мероприятий.
Объектом исследования являются Общество с ограниченной ответ-ственностью «Полюстрово» (гостиница «Полюстрово»).
Предметом исследования является система управления услугами пи-тания гостиницы «Полюстрово».
Теоретической базой исследования явились отечественные и зару-бежные труды научных сотрудников, материалы компании «Полюстро-во», а также Интернет - источники.
Структура работы обусловлена целью и задачами исследования. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.























ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ
1.1. Понятие и структура гостиничного предприятия
Организация структуры предприятий гостиничного хозяйства преду-сматривает разделение услуг на отдельные операции, а коллектив пред-приятия — на группы, отвечающие за отдельные участки обслуживания. При этом необходима координация и управление отдельными участками для обеспечения целостности процесса.
Каждое предприятие гостиничного хозяйства имеет свою собственную организационную структуру, которая обеспечивает его деятельность. Она формируется под действием ряд факторов: назначение, местонахождение, категории потребителей, формы собственности и т.п.
Теория управления предлагает много подходов к построению органи-зационной структуры, но не все они одинаково эффективны. Организаци-онная структура создается с целью отстаивания корпоративных интересов, а не интересов отдельных групп или работников предприятий гостинично-го хозяйства. Организационная структура предприятия не может оставать-ся неизменной в течение длительного периода, то есть она должна транс-формироваться.
Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структу-ры. В зависимости от категории отеля в структуре его управления появ-ляются соответствующие подразделения, например, бизнес-центр, фитнесс-центр, врач (иногда даже миниполиклиника). В курортном отеле имеется должность «директор по отдыху».
Особенность схемы управления, принятой в английских отелях, со-стоит в том, что служба приема (Front office) подчиняется директору хо-зяйственной службы, а в службе приема отдельные подразделения воз-главляются старшими сотрудниками, например, старшим телефонистом, старшим носильщиком, старшим кассиром, старшим службы информации, старшим службы бронирования и т. д.
Небольшие гостиницы имеют значительно более простую структуру управления. Однако перечень основных подразделений сохраняется с при-сущими ими функциями. Самой простой схемой управления в стандартных мотелях является, например, следующая: в мотеле на 100 номеров дирек-тору непосредственно подчинены четыре клерка службы приема и финан-сов, начальник хозяйственной службы, которому подчинены восемь гор-ничных, девять пажей (bellman), они же выполняют работу парковщиков автомобилей клиентов, и один ремонтник (электрические и сантехнические работы).
В крупных высококлассных отелях, наоборот, число ступеней управ-ления увеличивается: генеральный директор, например, имеет трех заме-стителей по номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору номерного фонда подчинены служба приема (Front office), хо-зяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т. п.). Директору по общественному питанию под-чинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах (Room servise). Директору по административной части подчи-няются контроллер, менеджер отдела маркетинга и продаж, главный ин-женер, служба безопасности, отдел персонала.
В качестве собственника могут выступать государство, муниципали-тет, частный владелец, акционерное общество. Акционеры избирают совет директоров (число членов совета, избираемых от акционера, пропорцио-нально доле принадлежащих ему акций). Совет директоров контролирует работу генерального директора, утверждает финансовый план (budget), за-слушивает отчет генерального директора о его выполнении. Совет дирек-торов собирается обычно раз в квартал.
В специальной литературе подразделения гостиницы объединяются в те или иные группы в соответствии с выбранным критерием. Например, подразделения гостиницы делят на основные, формирующие доход (Revenue centers): номерной фонд, рестораны, бары, и вспомогательные (Support centers): технический отдел, отдел кадров, бухгалтерия.
Широко распространен метод классификации гостиничных служб на: front of the house и back of the house, в основе которого лежит степень контакта работников того или иного подразделения гостиницы с клиентами. Служ-бу приема, ресторан относят к front of the house, а кухню, бухгалтерию — к back of the house. Служащие последней группы непосредственно с клиен-тами не контактируют. С сотрудниками этих двух групп обучение прово-дится по разным программам, их служебные помещения четко разделены. Отличается даже форменная одежда.
Для данного исследования под системой управления персоналом це-лесообразно понимать комплекс компонентов (цели управления персона-лом, принципы, функции, методы, технологии управления персоналом, объекты, субъекты, ресурсное обеспечение и др.) по координации челове-ческой деятельности, направленных на повышение эффективности работы организации и достижение ее целей .
Организация управления персоналом базируется на том, что органи-зация – это очень сложные социально-технические системы, на функцио-нирование которых воздействуют многочисленные и разнообразные фак-торы.


Рис. 1. Система управления человеческими ресурсами

Управление персоналом направлено на достижение эффективности деятельности и справедливости во взаимодействиях между работниками. На рисунке 2 представлен цикл управления персоналом.


Привлечение работников
Перемещения подготовка


Развитие мотивация
оценка
Рис. 2. Цикл управления персоналом


Система управления персоналом являет собой возникновение целей, функций, структуры администрирования персоналом, функциональные взаимосвязи командного звена руководства и специалистов в работе по обоснованию, принятию и апробации управленческих решений.



1.2. Понятие и особенности оказания услуги питания в гостиницах

Организация питания в гостинице – один из важнейших критериев ее доходности. По этой причине большинство отелей располагают кафе и ба-рами либо ресторанами, расположенными внутри гостиничного комплекса либо в непосредственной близости.
Качество услуг и уровень обслуживания определяют уровень пред-приятия общественного питания. А он в свою очередь оказывает немалое влияние на привлекательность гостиницы в глазах клиентов, влияя на уро-вень ее рентабельности.
Если ожидания и потребности гостей в питании не удовлетворяются должным образом, они, во-первых, едят и оплачивают еду в другом месте. А во-вторых, это может подтолкнуть их искать проживание с более подхо-дящим планом питания, из-за чего гостиница теряет популярность и дохо-ды.
Решить эту ситуацию поможет профессиональный подход к организа-ции питания гостиничного оператора UNDERSUN.
Уровни оказания услуг в гостиницах классифицируются (по степени возрастания):
- первый класс
- высший класс
- люкс
И таким же образом можно классифицировать относящиеся к гости-ницам предприятия питания.
Наиболее доступным по ценам является первый класс. Но и для него обязательны:
- привлекательный и удобный интерьер
- вежливый и внимательный персонал
- качественные блюда
- ассортимент, достаточно широкий, чтобы дать возможность боль-шинству гостей выбрать то, что их устраивает
Высший класс соответственно характеризуется более комфортными и богатыми интерьерами, повышенными требованиями к персоналу в плане профессионализма, более широким спектром услуг, широким ассортимен-том (чаще всего с несколькими направлениями кухни и наличием фирмен-ных блюд).
Класс люкс должен удовлетворять всем этим требованиям в еще большей степени: вышколенный персонал, роскошные интерьеры, высокий уровень поварского мастерства с обязательными оригинальными блюда-ми. Для бара обязательны фирменные коктейли и общий высокий уровень напитков.
Кроме приведенной выше классификации есть более подробное деле-ние типов гостиничного питания на уровни.
На практике применяются следующие типы питания в гостиницах:
1.ОВ (only bad) или NA предусматривается для гостей, которым в отеле требуется только ночлег и отдых с определенным уровнем удобств. Предполагается, что остальное время такие гости находятся вне отеля.
2.A-la carte – выбор блюд по меню с четко указанными ценами, что дает возможность корректировать расходы на питание в зависимости от финансовых возможностей.
3.Табльдот – несколько комплексов блюд по единой стоимости, где выбрать можно только весь комплекс, а не отдельные блюда.
4.BB (bed & breakfast) – включение завтрака в варианте «шведский стол» в стоимость проживания. Дополнительные трапезы заказываются отдельно по желанию клиента.
5.HB (half board), называемый еще полупансионом, включает в стои-мость проживания кроме завтрака еще и ужин.
6.HB + (extended half board) отличается от HB включением в стои-мость проживания спиртных напитков, причем в любое время дня, а не только в определенные часы.
7. FB (full board) – иначе полный пансион, то есть трехразовое пита-ние в варианте «шведский стол».
8. FB+, иначе EXTFB (full board +, extended half board) — FB с вклю-чением напитков в каждую трапезу.
9. All inclusive с несколькими разновидностями:
10.Mini all inclusive – местный алкоголь в течение всего дня при трех-разовом питании
All inclusive считается самым удобным вариантом, предусматриваю-щим кроме трехразового питания еще и дополнительное (поздний ужин, полдник, второй завтрак, барбекю и закуски), а также неограниченное ко-личество спиртных и безалкогольных напитков.
9.HCAL (high class all inclusive), включающий кроме трехразового и дополнительного питания, а также неограниченного количества напитков услуги, не относящиеся к питанию (медицинские, парикмахерские и т.д.)