Глава диплома по менеджменту на тему Использование интернет технологий для повышения лояльности клиентов компании ООО Камтент

3.1. Цели, задачи и основные направления предлагаемых улучшений
Стратегическая цель проекта: создание комплексной системы управления лояльностью клиентов на основе современных интернет-технологий, обеспечивающей рост повторных продаж и увеличение жизненного цикла клиента.
Тактические цели на 12-месячный период:
1. Увеличить долю повторных продаж на 15%;
2. Повысить индекс потребительской лояльности (NPS) до +25;
3. Снизить уровень оттока клиентов на 10%;
4. Увеличить средний чек постоянных клиентов на 8%.
Базовые принципы реализации:
- интеграция - создание единого информационного пространства;
- персонализация - учет индивидуальных особенностей клиентов;
- проактивность – упреждающий подход к потребностям клиентов;
- измеримость - отслеживание KPI по каждому каналу.
Далее рассмотрим комплекс необходимых мероприятий в рамках предлагаемого проекта.
Мероприятие 1. Разработка и внедрение многоуровневой программы лояльности «Камтент-Профи».
Программа строится по принципу статусной системы, где уровень привилегий клиента зависит от объема совершаемых заказов.
Структура программы:
- Базовый уровень (при заключении первого договора) - накопление бонусов (5% от суммы заказа);
- Серебряный уровень (при объеме заказов от 500 тыс. руб. в год) - накопление 7% бонусов + приоритетное обслуживание;
- Золотой уровень (при объеме заказов от 1 млн руб. в год) - накопление 10% бонусов + персональный менеджер + бесплатное годовое обслуживание.
Технологически реализация включает в себя следующие шаги:
- настройка модуля «Лояльность» в Bitrix24;
- разработка личных кабинетов клиентов на сайте;
- интеграция с системой учета для автоматического начисления бонусов;
- создание системы уведомлений о статусах и бонусах.
Ожидаемые результаты:
- рост числа повторных сделок на 18-22%;
- увеличение среднего чека на 8-10%;
- повышение вовлеченности постоянных клиентов.
Мероприятие 2. Внедрение системы многоканального маркетинга.
Система предполагает скоординированное использование различных каналов коммуникации с клиентами.
1. Email-маркетинг:
- Welcome-цепочка: 3 письма с интервалом в 3 дня после первого обращения;
- Post-purchase цепочка: благодарность за заказ + запрос отзыва + информация о программе лояльности;
- Реактивационная кампания: серия из 4 писем для клиентов, не совершавших заказы более 6 месяцев;
- Информационная рассылка: ежемесячный дайджест новостей компании и кейсов.