Зарубежный опыт управления качеством (поиски оптимальных методик).

Введение

Актуальность исследования. В настоящее время проблема качества в развитых странах мира является одной из наиболее значимых и сложных проблем технического и экономического развития. Повышение качества поз-воляет обеспечить конкурентоспособность продукции и услуг, построить но-вые отношения между потребителями и производителями. А управление ка-чеством представляет собой целенаправленный процесс скоординированных воздействий на объекты управления, позволяющих обеспечивать и поддер-живать необходимый уровень качества, который сможет удовлетворять тре-бованиям потребителей и общества в целом [5, 6]. По данным причинам ве-дется активное освоение путей решения проблемы качества. Актуальность данной проблемы заключается в том, что с повышением внимания к каче-ству, а также с применением эффективных подходов к управлению каче-ством, многие страны начали выходить из кризисных ситуаций и стали зани-мать прочные позиции на мировом рынке.

1. Управление качеством в США, Японии и странах Европы

Качество представляет собой комплексное понятие, которое характери-зует эффективность таких сторон деятельности, как разработка стратегии, организация производства, маркетинг.
Международная организация по стандартизации (ИСО) дает определе-ние качества как совокупность свойств и характеристик продукции или услу-ги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности [4, 5]. Требования, предъявляемые к качеству на международном уровне, определены стандартами ИСО серии 9000 [1, 3]. Именно эти стандарты положили начало сертификации систем качества, установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции.
Рассмотрим и проанализируем опыт управления качеством на между-народном уровне. Промышленная революция в США потребовала новых подходов к организации и качеству труда, вследствие перехода к крупносе-рийному и массовому производству продукции. На рынке появилось боль-шое количество товаров бытовой техники и автомобилей, однако качество оставалось низким, так как важным было наращивание объемов. В середине 70-годов 20-го века на международном рынке стали появляться более каче-ственные товары из Японии и вытеснять американские, в результате чего США столкнулись с жесточайшей конкуренцией со стороны японских и ев-ропейских предприятий и фирм, товары которых были дешевле и качествен-нее американских. В связи с этими проблемами США требовался новый под-ход к управлению качеством.
С целью повышения качества в США было разработано множество концепций и методов современного менеджмента качества. В начале 1980 – х годов управляющие американских компаний поняли, что для улучшения ка-чества товаров необходимо уделять внимание решению таких проблем как:
 мотивация рабочих мест;
 кружки качества;
 статистические методы контроля;
 повышение сознательности служащих и управляющих;
 учет расходов на качество;
 программа повышения качества;
 материальное стимулирование.
Отличительные особенности, присущие США в области управления ка-чеством: повышенное внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям, административный контроль за ис-полнением планов; строгий контроль качества изготовления продукции с ис-пользованием методов математической статистики; совершенствование управления компанией в целом; внедрение систем качества на основе ИСО с их последующей сертификацией.
Формы управления качеством в современных американских компаниях разнообразны. Это связано с их различиями по размерам, объему и номен-клатуре продукции, типу организационной структуры, технологическим процессам и с другими факторами. На основе исторического опыта развития управления качеством в США можно сделать вывод, что американские си-стемы ориентированы, прежде всего, на быстрый результат и краткосрочную выгоду, что является их недостатком, поэтому они имеют отставание в тем-пах роста производительности труда.
Управление качеством в Японии базируется на использовании совер-шенных технологий в области производства, управления и обслуживания. Ведется активное внедрение в японских компаниях вычислительной и микро-процессорной техники, новых материалов, автоматизированных систем про-ектирования и компьютеризации производства. Особенностью системы управления является связь с потребителями и с поставщиками. Данная осо-бенность представляет собой особую ценность, поскольку большинство японских руководителей преследуют цель достижения сотрудничества, вза-имного доверия поставщиков, производителей и потребителей, а предложен-ные факторы оказывают больше влияние на уровень качества продукции. Важным аспектом в управлении качеством предстает необходимость анализа причин низкого качества и осуществления мероприятий по устранению об-наруженных причин.
Главной предпосылкой успешной работы в области качества является подготовка и обучение персонала. В процессе обучения должны быть задей-ствованы все сотрудники компании. В последние годы большое внимание уделяется программам деловых игр в области качества с использованием компьютерных технологий. Сотрудники, принимающие участие в деловых играх, стараются создавать воображаемому предприятию наилучшие усло-вия для достижения высокой конкурентоспособности продукции. Процесс такого обучения заканчивается аттестацией. Проведение таких программ позволяет изменить отношения работников к качеству, которое необходимо поддерживать.
2. Методики управления качеством

Большинство компаний, особенно зарубежных в основу своей работы положили концепцию TQM, поэтому основной вопрос, который решает СМК – удовлетворенность потребителей. Для этого в компаниях используются следующие инструменты: специальная анкета для потребителей, разработан-ная специалистами компании, методика SERVQUAL, методика расчета ин-декса удовлетворенности потребителей (метод CSI), метод «клиент – прежде всего» и многое другое [8]. Активно используется новейшее информационное обеспечение.
В настоящий момент большинство российских компаний проходят сер-тификацию на соответствие требованиям стандартов ИСО серии 9000, по-этому активно внедряют систему менеджмента качества, используют различ-ные методы и средства управления и оценки качества как широко известные, так и разработанные компанией. Не исключением являются и организации, предоставляющие услуги, они используют процессную систему управления, концепцию контроллинга, ARIS-технологии для создания и сопровождения системы управления предприятием, а также метод функционально-стоимостного анализа для оценки и анализа моделей бизнес-процессов, функционально-информационные IDEF0-модели или объектно-ориентированные EPC-моделей бизнес-процессов.
 
Заключение


На основании рассмотренных подходов в области управления каче-ством в США, Японии и странах Европы проведем сравнительный анализ управления качества на международном уровне. Каждая страна руковод-ствуется своими стандартами качества и имеет свои особенности. Основой японских систем качества являются внутриорганизационный контроль ком-паний с применением статистических методов контроля качества. Американ-ское управление качеством основано на индивидуальной предприниматель-ской инициативе. В основе их управления качеством лежит контроль за про-изводством на всех стадиях, а также большая роль уделяется профилактике брака и квалификации работников.
Однако, несмотря на достижения успехов в управлении качеством в си-стеме каждой страны имеются недостатки, обусловленные некоторыми осо-бенностями. С целью улучшения качества каждая страна стремится исполь-зовать различные методы управления качеством.