Кейс:Сингапурские авиалинии

Кейс: Сингапурские авиалинии.

Задание

1.Какую основную услугу предоставляет SIA своим клиентам, а какие дополнительные. Классифицируйте основную услугу по Котлеру.
Уровни товара Высокое качество услуги
Ключевая ценность Инновационный подход к услугам
Основной товар Авиаперевозки
Ожидаемый товар Качественные авиаперевозки
Улучшенный товар Внедрение инноваций централизованно на местах
Потенциальный товар Персональный подход через стандартизацию

2.Сформулируйте стратегию позиционирования SIA: целевой сегмент потребителей, ключевые виды деятельности, конкурентные преимущества компании.
Решение
Стратегия позиционирования – инновационный подход в обслуживании пассажиров.
Ключевые виды деятельности: авиаперевозки.
Конкурентные преимущества компании: постоянное внедрение инноваций, бортовые экипажи SIA знают, сколько именинников у них в самолете и какие блюда они любят (эту информацию предоставляет CRMсистема). Стюардессы помнят имена постоянных клиентов, какие напитки и журналы они обычно выбирают. SIA разрабатывают простые процедуры и хорошо учат персонал заметить потребности пассажиров и изобретательно на них отреагировать. Кадровая политика SIA поощряет сотрудников сокращать издержки и работать производительнее. Люди ощущают себя членами одной семьи, так что если кто-то халтурит, он подводит компанию и коллег. SIA выбрала самые широкие кресла для своих A380, но потребовала, чтобы на них было как можно меньше блоков электропитания, переключателей и проводов — чтобы они редко ломались и не нужно было тратить много денег на их ремонт.
SIA заключила с лучшими отелями, ресторанами и магазинами партнерские договоры о скидках ее постоянным клиентам. Партнеров SIA выбирает из верхнего сегмента, это Ritz-Carlton, Banyan Tree Private Collection и т.д., и всякий раз, когда ее пассажиры пользуются их услугами, компания получает комиссионные. Скидки выгодно отличают SIA от конкурентов, а дополнительный доход повышает прибыльность.

3.Почему клиенты ценят продукт SIA? - Определите структуру потребительской ценности услуг SIA для ее клиентов.
Решение
Клиенты ценят продукт SIA потому что он направлен на удовлетворения их не только общих потребностей но и мельчайших.
Обслуживание клиентов в SIA в высшей степени стандартизовано, как и у большинства других авиалиний. При большом объеме перевозок иначе и быть не может, ведь стандартизация — это предсказуемость, безопасность, минимальные издержки.







Цепочка потребительской ценности SIA

4.Является ли репутация бренда элементом потребительской ценности компании?
Решение
Да. За последние сорок лет компания — она работает в секторе делового туризма и обеспечивает пассажирам сервис самого высокого уровня — в условиях жесточайшей конкуренции заработала репутацию одной из лучших.
Консалтинговая фирма Skytrax за последние десять лет трижды признавала SIA «Лучшей авиакомпанией года». Менее известно, что превосходное качество услуг не мешает SIA быть одним из самых рентабельных перевозчиков. С 2001 по 2009 год затраты компании на пассажир-километр (ASK; коэффициент занятости кресел) составляли 4,58 цента. Согласно исследованию Международной ассоциации воздушного транспорта, у европейских авиакомпаний, предоставляющих полный набор услуг, эти издержки составляли 8—16 центов, у американских — 7—8 и азиатских — 5—7.