Контрольная работа по маркетингу на тему Маркетинг, кейсы. Ставка на лояльность

Кейс 1. «Ставка на лояльность»
Основная идея кейса может быть выражена словами директора описываемой компании: «Сделали ставку на лояльность – объем заказов вырос в 3 раза».
Предлагается оценить кейс директора строительной компании, который сделал акцент в маркетинге на формирование лояльности потребителей и использовал для этого ряд известных инструментов на современном технологическом уровне.
Вопрос: в чем состоят особенности применения описанных инструментов в данном бизнесе и насколько применимы такие концептуальные подходы к маркетингу для сферы Вашего бизнеса?

Ответ:
Кейс директора строительной компании является эффективным по идейному наполнению, правильно выбрана стратегия развития через формирование лояльности потребителей, но просматривается ряд существенных недочетов, которые влияют на увеличение издержек предприятия и отсутствует единая системность использования технологических инструментов.
Разберем особенности каждого инструмента в отдельности:
1) CRM-система - главная сложность внедрения CRM заключается в том, что это просто инструмент. И чтобы он эффективно работал, у компании должна быть стратегия его использования. Это не зависит от степени совершенства продукта. Важно, чтобы до начала проекта у заказчика успело сложиться понимание стратегии: только так можно будет в полной мере раскрыть потенциал CRM-системы.
В основе всех CRM-стратегий сегодня лежит персонифицированное обслуживание, чтобы клиент чувствовал, что его запрос важен и обрабатывается с определенным SLA. Это уже даже не конкурентное преимущество, а ключевой фактор выживания на рынке.
В любой полноценной CRM реализовано три группы процессов:
- маркетинга,
- продаж,
- обслуживания.
Еще одна особенность - запрос компаний на омниканальность. В CRM ее не достичь без интеграции со сторонними системами и сервисами. К этому нужно подходить с особой осторожностью, не допуская компрометации пользовательских данных. Чтобы не передавать информацию сторонним сервисам, крупные российские компании предпочитают локально развернутые CRM, в том числе в частных облаках. А средний и малый бизнес ради экономии нередко пользуются сторонними облачными сервисами (SaaS) и open source-решениями.