Контрольная работа по управлению на тему Методы выявления ожиданий покупателей для совершенствования процесса управления продажами.

Введение

Для оценки эффективности работы на рынке (продажи, реклама, поддержка и т. п.) компании вынуждены прислушиваться к своим потребителям. Некоторое время назад это было непросто, т. к. отсутствовали удобные, простые и понятные способы обеспечения обратной связи. В случае с теми же автомобилями, производитель узнавал мнения автовладельцев через сети авторизованных сервисных центров и динамику популярности на рынке той или иной модели. При этом, скрытые, неявные ожидания потребителей оставались таковыми и во внимание не принимались ввиду отсутствия механизмов их сбора.
В случае с требованиями потребителей, их разделяют на высказанные и невысказанные, последние, в свою очередь, делятся на подразумеваемые и неосознанные (неявные и слабоструктурированные). Очевидно, что основной процент отзывов о продукции - невысказанные подразумеваемые требования.
Выполнение подразумеваемых требований воспринимается как должное. И только выполнение неосознанных требований приводит потребителей в восторг - им значительно сильнее нравится приобретённый продукт



1.Общая характеристика подхода к выявлению потребительских ожиданий


Производители должны по максимуму учитывать высказанные и невысказанные требования и ожидания покупателей как при создании нового продукта, так и при улучшении имеющегося. Между тем существуют объективные трудности формирования адекватного понимания потребительских предпочтений и требований, а также разработки на этой основе спецификаций продукта. Это означает, что при создании продукта требуют переосмысления и развития подходы к:
выбору целевой аудитории, анализу требований и ожиданий,
созданию «экосистемы» продукта, интеграции с уже имеющимися,
разработке параметров качества продукта,
закрытому тестированию, имитационным испытаниям.
Для улучшения имеющегося продукта должны совершенствоваться подходы к:
анализу запросов и требований, изучению ожиданий аудитории продукта,
корректировке параметров качества продукта,
модернизации экосистемы, интеграции с новыми продуктами,
массовому тестированию