скрининг качества обслуживания абстрактной гостиницы

 проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;
 проверкой выполнения решений.
Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.
Для скрининга качества обслуживания в своем проекте предлагаем ряд следующих обязательных действий.
1. Заполнение анкеты потребителями услуг.
В зависимости от типа гостиничного предприятия анкеты могут меняться. Предложим классический обобщенный вариант для гостиничного предприятия, при необходимости можно убирать или добавлять новые пункты, в зависимости от спектра указываем услуг.
ВАРИАНТ АНКЕТЫ ДЛЯ КЛИЕНТА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
Уважаемый Гость!
Нам очень приятно, что Вы выбрали именно нашу гостиницу «Х»! Чтобы в следующий визит Ваше пребывание было еще более комфортным, мы хотим учесть все Ваши замечания и пожелания. Пожалуйста, заполните нашу анкету. Ваше мнение крайне важно для нас!

Дата проживания: ________________________________ 202__г.
Пол:  мужской  женский
Возраст:  до 23 лет  от 23 до 30 лет  от 31 до 42 лет  от 43 до 55 лет  от 56 и более
 деловая поездка  туризм
 отдых  частный визит
 другое: ______________________ Цель Вашего приезда в Город Х?
 по телефону  через сайт
 через турагентство: _________
 письменной заявкой
 другое: ______________________ Как был забронирован номер?
 интернет  от знакомых, коллег
 реклама в СМИ
 турагентство: _______________
 другое: ______________________ Откуда Вы узнали о гостинице «Х»?

Общее впечатление по качеству оказываемых услуг:
 отлично  хорошо  удовлетворительно  плохо  очень плохо
 затрудняюсь ответить
Оцените быстроту оформления заезда/выезда:
 отлично  хорошо  удовлетворительно  плохо  очень плохо
 затрудняюсь ответить
Оцените приветливость персонала ресепшн:
 отлично  хорошо  удовлетворительно  плохо  очень плохо
 затрудняюсь ответить
Оцените уровень владения информацией об отеле персоналом ресепшн:
 отлично  хорошо  удовлетворительно  плохо  очень плохо
 затрудняюсь ответить
Оцените качество уборки номера:
 отлично  хорошо  удовлетворительно  плохо  очень плохо
 затрудняюсь ответить
Оцените исправность оборудования, приборов и мебели в номере:
 отлично  хорошо  удовлетворительно  плохо  очень плохо
 затрудняюсь ответить
Оцените своевременность уборки и пополнения расходных элементов комплектации номера:
 отлично  хорошо  удовлетворительно  плохо  очень плохо
 затрудняюсь ответить
Оцените качество обслуживания сотрудниками ресторана:
 отлично  хорошо  удовлетворительно  плохо  очень плохо
 затрудняюсь ответить
Оцените качеств блюд ресторана:
 отлично  хорошо  удовлетворительно  плохо  очень плохо
 затрудняюсь ответить
Выберете ли Вы наш отель снова?
 да  затрудняюсь ответить  нет

Какие дополнительные услуги, по Вашему мнению, необходимо ввести в гостинице? __________________________________________________________________
Есть ли у Вас дополнительные пожелания или предложения в адрес гостиницы. Укажите их, пожалуйста. Они помогут нам стать лучше! __________________________________________________________________

Вы можете оставить заполненную анкету в номере, на ресепшн, скачать с сайта www.xxxx.ru, заполнить и прислать по электронной почте: xxxx@xxxx.com
Спасибо за участие!
Подобные анкеты желательно печатать с логотипом гостиничного предприятия. Анкета должна притягивать взгляд клиента, чтобы у него возникло желание её заполнить, при этом не стоит злоупотреблять яркими красками, лучше придерживаться нейтральных тонов.
Кроме того, следует отметить, что при добавлении новых пунктов не стоит забывать про вариант ответа, затрудняюсь ответить, который может выручить клиента, в том случае если он не совсем понимает либо не может решить, как ответить.
2. Заполнение анкеты специалистами службы качества (менеджерами по качеству) по результатам регулярных проверок с последующей выработкой системы мероприятий по устранению выявленных проблем. Причём желательно для проверки хотя бы иногда привлекать специалистом со стороны – тайного гостя, чтобы оценка была максимальна объективна.
Выбор двух разных источников информации связан с достаточно невысокой результативностью анкетирования клиентов вследствие низкой достоверности получаемых при этом данных, их искажения и невозврата анкет респондентами. Клиент, как правило, не заинтересован в результатах исследований и, кроме того, достаточно неохотно раскрывает данные, позволяющие определить репрезентативность выборки. Менеджер же по качеству не только заинтересован в результатах проводимого исследования, но и является намного более профессионально подготовленным в вопросах качества. Кроме того, данный подход позволяет снизить роль субъективного фактора, характерного для анкетирования потребителей услуг.
3. Реагирование на недовольство клиента в реальном времени.
Клиента, который демонстрирует недовольство, нужно попытаться выслушать, а главное — показать, что он услышан. Выслушанный и успокоенный клиент не только сохранит хорошее отношение, но и может превратиться в промоутера (распространителя хорошей молвы). Если же оставить демонстрацию недовольства без внимания, то с высокой вероятностью клиент больше не появится и даже может стать разносчиком дурной молвы.
Администратор (дежурный сотрудник) должен попытаться вступить в контакт с клиентом, демонстрирующим недовольство, и, как минимум, предоставить ему возможность «выпустить пар», как максимум — постараться устранить причину недовольства. Администратор гостиничного предприятия за каждый такой инцидент должен отчитываться (указав причину инцидента и действия, предпринятые для её устранения). Если корневая причина недовольства клиента лежит вне зоны ответственности администратора, соответствующая информация должна быть донесена до менеджера по качеству и выше, чтобы руководство могло принять меры по повышению качества обслуживания клиентов.
4. Привязка оценки качества обслуживания с системой мотивации персонала.
Как вариант можно рассчитывать показатель активности персонала в проведении опросов. Число опросов — число посетителей. Увязывая данный показатель с системой мотивации персонала, возрастает заинтересованность персонала в привлечении клиентов пройти опрос.
Чтобы разнообразить процесс и дополнительно привлечь внимание клиентов, можно обыграть оценку качества обслуживания, например, представив её как конкурс на лучшего сотрудника. Жюри — клиенты, голосующие (или не голосующие) за обслуживающего их сотрудника. Призом для лучшего сотрудника может быть ценный подарок, денежная сумма, путёвка к тёплому морю и т. п. Приз должен лежать где-нибудь на видном месте. Также поможет отображение текущего рейтинга каждого сотрудника на большом экране в режиме реального времени.
5. Установление кнопочных пультов, при наличии такой возможности.
Устанавливаются непосредственно в точках продаж (обслуживания). Клиентам задаётся вопрос: «Рекомендовали бы Вы нашу гостиницу своим знакомым?» и предлагается три варианта ответа: Да, Нет, Затрудняюсь ответить. Если клиент отвечает положительно, мы относим его к категории промоутеров. Если клиент отвечает отрицательно, мы относим его к детракторам. Если клиент затрудняется ответить, мы считаем клиента пассивным.
Кнопочные пульты позволяют «привязывать» оценки качества обслуживания к конкретным работникам передней линии. У большинства современных кнопочных пультов есть возможность изменять вопрос (в случае автоматической озвучки вопроса). Это необходимо, потому что, если клиентам сразу задавать несколько вопросов, многие не будут отвечать, и репрезентативность выборки снизится. Поэтому единовременно каждому клиенту задаётся только один вопрос, а остальные ставятся в ротацию. Например, с 1-го по 10-е число каждого месяца задаётся один вопрос, с 1-го по 20-е — второй, с 20-го по 30-й — третий.
6. Обработка и хранение полученных данных от клиентов, менеджеров по качеству, тайных гостей.
Немаловажно не просто для галочки проводить опрос клиентов, но и