Клиентоориетированный подход в бизнесе

Клиентоориентированность – это способность организовывать высококлассное обслуживание клиентов. От этого показателя напрямую зависит количество новых и постоянных покупателей, а также их лояльность к фирме. Поэтому каждая успешная компания старается постоянно повышать уровень клиентоориентированности, используя для этого различные инструменты.
Клиентоориентированность трудно охарактеризовать всего одним предложением. При разборе слова становится понятно, что оно переводится, как «ориентированность на клиента». Такая компания не только выполняет все потребности покупателя, но старается предугадать их.
Одного определения недостаточно для расшифровки понятия «клиентоориентированность». Чтобы понять, как работает такой инструмент бизнеса, его нужно рассматривать с разных сторон:
1) Учет, удовлетворение всех потребностей целевой аудитории и каждого заинтересованного человека индивидуально.
2) Приумножение капитала, расширение клиентской базы благодаря пониманию и удовлетворению основных потребностей клиента.
3) Завлекание новых покупателей, повышение лояльности старых путем использования различных инструментов.
4) Умение предприятия заранее предугадывать желания клиента.
Задача клиентоориентированности – это не только привлечение новых, удержание старых покупателей, но и способность предсказывать, выполнять их желания.
Стать компанией с высоким уровнем ориентации на клиента непросто. Это сложный многоэтапный процесс, который требует постоянного усовершенствования.
Использование этого бизнес-инструмента дает фирме несколько преимуществ:
- снижение клиентского оттока;
- получение рекомендаций от покупателей;
- экономия на рекламе;
- бесплатное расширение клиентской базы;
- повышение лояльности постоянных покупателей;
- упрощение процесса продаж;
- возможность повышать стоимость продукции без потери постоянных клиентов.
Клиентоцентричность – термин, который тесно связан с клиентоориентированностью. Это определение обозначает стратегию предприятия, которая нацелена на помощь клиентам в достижении их целей, потребностей.
По сути, клиентоориентированность – это практическое исполнение клиентоцентричности.
Суть клиентоориентированного подхода заключается в том, что фокус внимания сотрудников направлен в первую очередь на покупателя или заказчика. Главнейшая задача каждого члена коллектива - делать все для того, чтобы тот, кто пополняет кассу фирмы, хотел в будущем еще не раз к вам вернуться.