Гостиничное дело

1 задание
Основным критериям оценки обслуживающего персонала, которые необходимо учитывать при подборе и расстановке кадров, назначениях и перемещениях, относятся:
1) уровень профессиональной подготовки и квалификация, в том числе теоретические знания, практические навыки и умения в соответствии с установленными требованиями;
2) способность к обслуживанию и проявлению заботы о туристах (гостях);
3) знание и соблюдение профессиональной этики;
4) владение профессиональной терминологией согласно действующему законодательству и ГОСТ Р 53423;
5) знание и соблюдение трудового законодательства и законодательства об административных правонарушениях;
6) знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего трудового распорядка;
7) знание и соблюдение стандартов работы;
8) знание и соблюдение корпоративной этики;
9) владение правилами этикета при общении с туристами, гостями и коллегами;
10) знание вопросов обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов (гостей), сохранности их имущества и охраны окружающей среды в средствах размещения согласно ГОСТ 32611-2014 в пределах своих должностных обязанностей и умение применять их в практической деятельности;
11) знание и соблюдение инструкций и правил поведения и работы в чрезвычайных ситуациях и умение оказывать помощь туристам и гостям в обычных и чрезвычайных ситуациях;
12) знание и соблюдение требований производственной санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;
13) знание и соблюдение правил охраны труда и техники безопасности, требований пожарной безопасности.
Дополнительными критериями оценки менеджеров и специалистов являются:
1) знание основ законодательства в сфере туризма и гостеприимства, иных нормативных правовых актов, касающихся профессиональной деятельности;
2) знание основ научной организации труда;
3) способность к организации обслуживания, руководству персоналом при организации обслуживания в средстве размещения;
4) способность применения системы мотивации в службах;
5) способность реализовывать и контролировать системы качества услуг и стимулирования персонала;
6) способность управлять конфликтными ситуациями;
7) умение правильно распределять обязанности и определять степень ответственности подчиненных;
8) наличие навыков коммуникации;
9) знание основ менеджмента и маркетинга гостиничных услуг подразделяет требования к обслуживающему персоналу средств размещения на две группы: основные и дополнительные.
Основные требования предъявляются ко всему обслуживающего персонала средств размещения в целом, а дополнительные требования — к обслуживающему персоналу различных служб.
Обслуживающий персонал средств размещения должен выполнять следующие основные требования:
1) иметь образование, профессиональную подготовку (переподготовку), опыт работы в соответствии с занимаемой должностью. Степень подготовки должна соответствовать уровню предоставляемых услуг и категории средства размещения. Приказом Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 12 марта 2012 г. № 220н был утвержден Единый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих, раздел «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма». Данный раздел содержит квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма, осуществляющих экскурсионную, турагентскую, туроператорскую и гостиничную деятельность;
2) должен знать и соблюдать основы трудового законодательства РФ, должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, правила пожарной безопасности;
3) проходить обязательный инструктаж с целью ознакомления с правилами оказания услуг в конкретном средстве размещения и стандартами работы;
4) регулярно проходить инструктажи по охране труда и технике безопасности в соответствии с требованиями действующего законодательства, знать и выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях;
5) знать характеристики несчастных случаев и правила и приемы оказания первой помощи и уметь оказывать первую медицинскую и иную помощь (при травмах, несчастных случаях, резком ухудшении состояния здоровья туристов), организовывать и проводить защитные мероприятия при возникновении чрезвычайных ситуаций (пожаре, стихийных бедствиях, угрозе терроризма и т.п.).


 
2 задание

Служба бронирования выполняет не только бронирование номеров, но и производит аннуляцию заказов на бронирование. Все операции по бронированию, изменениям, отменам должны быть письменно зафиксированы и внесены в компьютерную программу. Для удобства в работе бланки «Новое резервирование», «Изменение», «Отмена бронирования» имеют разный цвет. Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и отъезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование отмен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, если отель выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.
1. Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.
2. Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция производится не самим гостям, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.
3. Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.
4. Все сведения данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего приезда гостя.
Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях могут различаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании.
Если запрос на отмену заявки пришел по факсу, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены.