Методы слушания: нерефлексивное, рефлексивное слушание.

Вариант 1.
1. Методы слушания: нерефлексивное, рефлексивное слушание.
Нерефлексивное (пассивное) слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т. д.
В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания.
Рефлексивное (активное) слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?, «Пожалуйста, уточним это» и т.п.
Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас...», «Вы думаете, что...», «По Вашему мнению...».
При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния, говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д.
При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.
Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие:
Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.
Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.
Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.
Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь.
Приемами активного слушания являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до Вас собеседник путем задания уточняющих вопросов типа: «Правильно я Вас понял, что...?», «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими словами, ты имел в виду...».
Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда Ваш партнер по общению равен Вам или сильнее Вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у Вас возникает желание надерзить Вашему партнеру, развить начавшийся конфликт.
Приемы активного слушания работают только тогда, когда Вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Бывают ситуации, когда приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Если эмоции партнера направлены на Вас, главная задача — не заразиться от собеседника его эмоциями, не впасть в то же эмоциональное состояние.
2. Культура делового телефонного разговора.
Телефонный разговор – один из видов делового общения. Это самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие проблемы, установить контакты.
Культура телефонного разговора считается особой культурой общения. Благодаря телефону многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другой город, учреждение для конкретизации вопроса и др.
По телефону можно сделать многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу, договориться о заключении договора и т.д. Но не принято поздравлять по телефону официальных лиц или малознакомых людей. Нельзя передавать по телефону соболезнования по
поводу печального события. Это делают лично или в письменной форме.
По телефону не обращаются с деликатными просьбами. Это допускается только при очень близком знакомстве.
Телефонный разговор обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией, независимо от расстояния. Для того, чтобы он прошел по-деловому, к нему тщательно готовятся.
Следует выделить главное, грамотно и лаконично излагать свои мысли. В противном случае, теряется 20 – 30 % рабочего времени, по данным американского менеджера А. Маккензи. Из пятнадцати главных причин потерь рабочего времени телефонным разговорам отводится первое
место. 30 – 40 % в разговоре занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы, лишние слова.
Разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и по существу.
Недопустимо начинать разговор с вопросов: «Это кто?», «Я куда попала?», «Кто звонит?» и т.д.
Надо уметь отвечать на телефонные звонки. Дейл Карнеги советует: «Когда вам звонят по телефону, ваше «Алло» должно быть произнесено таким тоном, чтобы было ясно: вы рады
разговору!»
Не принято спрашивать о причине звонка. Если подошедший к телефону может заменить отсутствующего, то об этом нужно сказать, не будет ли он чем-либо полезен, или «Могу ли я передать ему, кто звонил?» На такой вопрос трудно ответить «нет».
Справки дают деловито и исчерпывающе, не прерывают разговора, пока не убедятся, что спрашивающий все понял.
Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность приводит к нечеткости речи, непродуманности, не деловитости фраз, потере смысла общения.
Беспричинное недовольство партнером, раздражительность, обидчивость могут привести к так называемому пресыщению общением, поэтому во избежание конфликта следует вовремя выйти из контакта с партнером. Сохранить с ним деловые отношения.
Длительные телефонные разговоры могут отрицательно повлиять на репутацию бизнесмена, подорвать интерес к его деловым предложениям.
Для восстановления доброго имени предпринимателя и его фирмы потребуется больше времени и усилий, чем при установлении первого контакта.
Искусство ведения телефонного разговора заключается в краткости сообщения и получении ответа от партнера. В японской фирме не будут держать работника, который не решит деловой вопрос за три минуты.
Основой успешного ведения делового телефонного разговора являются: компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.
Деловой телефонный разговор должен вестись в спокойном вежливом тоне и вызывать положительные эмоции, так как они тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению.
Английский философ Фрэнсис Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке.
Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений.
Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, его настроения.
Надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. В случае склонности партнера к спору, высказыванию несправедливых упреков, следует набраться терпения, отвечать спокойно, тактично. Рекомендуется частично признать его правоту, кратко изложить свои аргументы.
Доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены.
О многом говорят голос, тон, тембр, интонации. По данным психологов, тон, интонации могут нести до 40 % информации. На это обращают особое внимание.
Телефон усугубляет недостатки речи. Быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Плохо воспринимаемые на слух названия городов, фамилии и др. произносят по слогам или по буквам.
Для корректировки общения используют целый ряд реплик, например, «Как вы меня слышите?», «Не могли бы вы повторить?», «Извините, очень плохо слышно», «Простите, я не расслышал, что вы сказали и т.п.»
Следует заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций, или нужных лиц, календарь, ручку, бумагу и пр. Также заранее определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составить план беседы, записать вопросы, продумать порядок их постановки. Записать, какие сведения нужно получить от партнера. Во избежание многозначного толкования вопросов, их нужно формулировать четко.
Уже в начале разговора первой же фразой стараются заинтересовать собеседника. Держат в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору. Стараются спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему.
Если обговаривают несколько вопросов, то последовательно заканчивают обсуждение одного вопроса и переходят к следующему. Один вопрос от другого отделяют стандартными фразами, например, «Итак, по этому вопросу мы договорились?»
3. Ученик вмешивается в ваш рассказ, не давая изложить суть. Как вы отреагируете? Почему?
В данном случае можно использовать два подхода: а) «Сначала выслушай, а потом — критикуй»; б) «Давай дадим друг другу по 5 минут, послушаем, не перебивая, а потом обсудим»?
Сказав: «Сначала выслушай, а потом — крити¬куй!», мы занимаем позицию «Родитель» — учим, осуж¬даем. Партнеру при этом предлагается позиция «Взрос¬лый» (обращаемся к рассудку: нельзя критиковать, не поняв, что тебе хотят сказать). То есть осуществляется «пристройка сверху» в виде трансакции «Профессор». «Пристройка сверху» воспринимается болезненно, так как задевает достоинство собеседника, унижает его.
Более равноправная трансакция «Коллеги» осуще¬ствляется словами: «Давай дадим друг другу по 5 ми¬нут, послушаем, не перебивая, а потом обсудим».
4. Понятия «педагогическое мастерство», «педагогическое общение», «педагогическая технология».
Педагогическая деятельность – это вид профессиональной деятельности, содержанием которой является обучение, воспитание, образование, развитие обучающихся (детей разного возраста, учащихся школ, техникумов, профессионально-технических училищ, высших учебных заведений, институтов повышения квалификации, учреждений дополнительного образования и т.д.).
Одна из важнейших характеристик педагогической деятельности – ее совместный характер: она обязательно предполагает педагога и того, кого он учит, воспитывает, развивает. Профессиональная деятельность педагога требует специального образования, т.е. овладения системой специальных знаний, умений, навыков, компетенций.
Внедрение педагогических технологий относится к началу 1960-х гг.
Педагогическая технология взаимосвязана с педагогическим мастерством. Совершенное владение педагогической технологией и есть мастерство.
Педагогическое мастерство – это синтез личностно-деловых качеств и свойств личности, определяющий эффективность педагогического процесса. В структуре педагогических способностей выделяются следующие компонен¬ты: гностический, конструктивный, организаторский и комму¬никативный.
Гностический компонент — это система знаний и умений пре-подавателя, составляющих основу его профессиональной деятель¬ности, а также определенные свойства познавательной деятель¬ности, к которым относятся умения строить и проверять гипотезы, критически оценивать полученные результаты. Система знаний включает мировоззренческий, общекультурный уровни и уровень специальных знаний.
Педагогическое общение - это многоплановое, профессиональное общение педагогов в процессе обучения с учащимися, включающее в себя развитие и установление коммуникаций, взаимодействие и взаимопонимание между преподавателями и учениками.
Эффективность педагогического общения напрямую зависит от степени удовлетворенности, которую испытывает каждый из участников в условиях реализации актуальных потребностей.
Вариант 2.
1. Способы поддержания отношений с коллегами.
Характер взаимоотношений влияет на уровень морально-психологического состояния педагогов учебного заведения и проявляется в таких показателях, как уровень удовлетворенности отношениями в коллективе, отсутствие конфликтов среди педагогов, уверенность в своих сослуживцах.
Взаимоотношения возникают в любой общности людей как результат их психического взаимодействия в совместной деятельности, а проявляются в способах воздействия и влияния людей друг на друга. Эти способы взаимного воздействия или формы межличностных и межгрупповых отношений, весьма разнообразны: авторитет, дружба, товарищество, круговая порука, соперничество, симпатия и антипатия, подражание, панибратство и др. Переживание их всегда субъективно. В основе их лежат установки, ориентации, ожидания членов коллектива, которые в свою очередь определяются содержанием и организацией совместной деятельности, и ценностями, лежащими в основе их общения. Взаимные отношения служат почвой для формирования общественного мнения в коллективе, возникновения коллективных настроений, проявляются в тех или иных традициях, выступают фактором, образующим социально-психологический климат коллектива. Взаимоотношения в педагогическом коллективе - это система взаимосвязей, возникающая и развивающаяся между педагогами в процессе их взаимодействия во всех сферах педагогической деятельности и сопровождаемая различными эмоциональными переживаниями индивидов, в них участвующих.
Взаимоотношения в педагогическом коллективе в зависимости от специфики деятельности подразделяются на официальные и неофициальные.
Официальные (служебные) отношения - важнейшая основа взаимодействия людей при решении профессиональных задач, в том числе в учебно-воспитательном процессе, во время дежурства, в повседневной жизни. Система данных отношений предполагает неукоснительное исполнение учебно-воспитательных, служебных, трудовых обязанностей и ролей. Эти взаимоотношения официально закреплены в организационной структуре педагогического коллектива, задаются в соответствующих руководящих документах: законах, приказах, уставах, правилах, положениях, инструкциях. В этих рамках выделяются служебно-деловые, правовые, моральные, этические и другие взаимоотношения. Служебные отношения подразделяются на взаимоотношения «по вертикали» (между руководителями и подчиненными) и «по горизонтали» (между равными по должности).
Неофициальные (неслужебные) отношения - такие взаимоотношения складываются в зависимости от индивидуальных особенностей педагогов, их чувств, симпатий и антипатий, коллективных идеалов и внутри коллективных ролей, охватывают общественную деятельность, отдых и досуг педагогов.
Взаимоотношения исходят из определенных побуждений (интерес, понимание необходимости взаимодействовать, сотрудничать, общаться и т.д.) и включают то или иное поведение (речь, действия, мимику, жесты и т.п.), эмоции и чувства (удовлетворенность общением, симпатии, антипатии, привлекательность, взаимное притяжение, положительные или отрицательные состояния), познание (восприятие другого, мышление, воображение, представление), волю (выдержка при отсутствии взаимопонимания, владение собой в случае конфликта, оказание помощи в трудной ситуации). Взаимоотношения педагогов - это различные формы их непосредственных контактов в ходе учебно-воспитательного процесса, общественной работы, бытового и житейского общения. В эти контакты включены мысли, чувства, оценки, представления друг о друге, симпатии, антипатии и т.д. Взаимоотношения зависят от того, как один человек воспринимает и оценивает другого. В свою очередь восприятие и оценка человеком других зависит от особенностей его личности, опыта, знаний. Поэтому на взаимоотношения педагогов влияют такие их индивидуальные особенности, как направленность, характер, темперамент, интересы, эрудиция, культура, привычки, возраст, национальная принадлежность и др.
2. Преодоление коммуникативных барьеров в общении со школьниками.
Коммуникативные барьеры общения – возникают в том случае, когда собеседники не понимают и не воспринимают речь друга, в силу различных причин.
Для предупреждения и преодоления барьеров в педагогическом общении необходимо придерживаться следующих правил: При организации процесса педагогического общения необходимо чтобы разум доминировал над эмоциями. Использовать многообразие видов и форм общения. Это же касается и установлению взаимоотношений с детьми, следует подбирать к каждому свой индивидуальный подход. Осознавать значимость педагогического общения, не только как основного фактора передачи знаний и умений, но и как фактора развития и становления личности ребенка. Не допускать в процесс общения отрицательных эмоций – гнев, раздражение, недовольство и т.д. Педагогу необходимо уметь держать свои эмоции под контролем. Ориентироваться на положительные качества детей при выстраивании взаимоотношений с ними. Это обяжет быть их лучше