Маркетинг вопросы

Введение

Сегодня на российском потребительском рынке наблюдается спад покупательной способности населения. В данных условиях российским торговым сетям необходимо пересматривать маркетинговые стратегии в целях большей ориентации на клиента во избежание ухудшения финансовых показателей.
Ориентация на долгосрочные цели в рамках маркетинговой стратегии компании предполагает отношение к клиентам, как к ценным партнерам и полноправным стейкхолдерам, что в свою очередь может быть осуществлено только в результате эффективного управления взаимоотношениями с клиентами. Под стейкхолдерами понимаются все заинтересованные в деятельности торговой сети субъекты, а именно: сама торговая сеть (высокие финансовые показатели), государство (налоги), посредники (поставщики, логистические компании, обслуживающие компании) и клиенты (качество сервиса и продукции). Большинство российских торговых сетей клиентов исключают из списков стейкхолдеров, так как торговые сети не рассматривают клиентов как ценных партнеров, не стремятся улучшить качество сервиса и ориентируются только на получение краткосрочной прибыли за счет снижения цен на определенные категории товаров. Это ведет к тому, что в краткосрочном периоде финансовые показатели торговых сетей увеличиваются, но в долгосрочной перспективе эти показатели снижаются в связи с потерей клиентов, которые не удовлетворены качеством сервиса и продукции.
В условиях конкурентной среды для успешной работы предприятия нужно чтобы оно правильно функционировало, также необходимо проводить анализ, оценку его коммерческой деятельности в зависимости от постоянно меняющихся конкурентов и рыночной среды, в частности, это относится и к оценке эффективности в организации закупочно-сбытовой деятельности торгового предприятия.
Предприятие станет более прибыльным и конкурентоспособным, если его обеспечить развитием на длительный срок, а также сможет предвидеть будущее свое и обогнать конкурентов.
Проведение анализа закупочно-сбытовой деятельности способствует:
осуществлению быстрой, качественной и профессиональной оценке результативности коммерческой работы предприятия;
точному и своевременному выявлению и учету факторов, влияющих на получаемую прибыль по конкретным видам реализуемых товаров и предоставляемых услуг;
Анализ конкуренции - важное направление маркетинговых исследований, имеющее целью уточнение вопросов привлекательности рынков и используется для выработки стратегии фирмы в области производства, закупки и сбыта.


 
1.Концепция управления маркетингом организации

В маркетинге понятие «управление взаимоотношениями с клиентами» рассматривается в рамках концепции CRM (Customer Relationship Management). Данная концепция определяет отношения с клиентами как набор технологий обработки клиентской информации, реализованных с помощью специальных компьютерных программ и приложений.
Особый интерес представляет альтернативная концепция CMR (Customer Managed Relations). Данная концепция предполагает выстраивание долгосрочных отношений с клиентом, которые бы имели равную ценность как для клиента, так и для компании. Основная идея CMR заключается в том, что отношениями управляет не компания, а клиент. Поэтому компаниям необходимо понимать уникальные потребности клиентов, выстраивать индивидуальные отношения с клиентами, постоянно собирать информацию о том, что действительно важно для клиента. В рамках данной концепции вся деятельность компании должна быть направлена на удовлетворение потребностей клиента, в отличие от концепции CRM, где целью является оптимизация деятельности компании, благодаря использованию информации о клиенте. В концепции CMR клиент имеет реальное воздействие на компанию.
Основной целью управления взаимоотношениями с клиентами ООО «Лента» выступает постоянный контакт с покупателем, что, в свою очередь, должно привести к долгосрочным отношениям клиента с компанией. Кроме того, характерной чертой эффективного управления взаимоотношениями с клиентами является удержание клиентов за счет высокого уровня обслуживания, своевременного удовлетворения потребностей и совместного создания ценностей.
Несмотря на всю важность материальных и экономических выгод для долгосрочного развития торговых сетей, нематериальные формы воздействия остаются неотъемлемыми элементами взаимоотношений между всеми участниками. Действительно, сегодня наблюдается смещение акцента с получения разовой высокой прибыли на получение стабильной и долговременной прибыли. Именно поэтому важно отметить, что стратегии управления взаимоотношениями с клиентами должны иметь корреляцию с показателями финансовой эффективности компании в целом.
В целом в ООО «Лента» стратегия управления взаимоотношениями с клиентами торговой сети предполагает выполнение трех задач:
поиск и налаживание прямых контактов с клиентами;
создание базы данных с необходимой информацией о клиентах;
разработку системы обслуживания, полностью ориентированной на клиента.
Для создания маркетинговой стратегии, ориентированной на клиента, необходимы следующие условия:
рассмотрение торговой сети как бизнеса услуг, где ключевым конкурентным преимуществом выступает высокое качество оказываемых услуг и продукции;
в качестве основной цели бизнеса должно выступать создание ценности для клиента;
• отношение к клиентам как к стейкхолдерам компании.
В результате все это позволит ООО «Лента» привлечь новых клиентов и удержать уже существующих.
В рамках концепции трансакционного маркетинга результаты маркетинговой стратегии, как правило, определяются количеством заключенных сделок и объемами денежных средств, полученных в результате этих сделок. То есть можно говорить о том, что эффективность управления взаимоотношениями с клиентами будет определяться ростом объемов продаж, увеличением рынка и ростом прибыли. Однако необходимо обратить внимание на то, что данные показатели являются индикаторами лишь краткосрочных финансовых результатов, которые далеко не всегда достижимы за счет маркетинговых акций. Говоря о достижении долгосрочных