Качество обслуживания

Мы все являемся потребителями различных услуг. Заходя в магазин или делая какой-то заказ по телефону, мы уже становимся участниками определенного сервиса. И, конечно же, каждому человеку хотелось бы получать качественные услуги, то есть такие, которые смогут удовлетворить его потребности. Сегодня без рынка услуг трудно уже представить современную жизнь. Этот рынок успешно развивается и осваивает все большие сферы. Наибольшую популярность у предпринимателей малого бизнеса имеет сфера бытовых услуг, ремонта, автосервиса, различных предприятий питания и пр. В период пандемии начал интенсивно развиваться сервис услуг доставки. Этим видом услуг начали заниматься не только предприятия питания, но и крупные торговые сети. Однако одно дело выйти на рынок, другое – завоевать свое место на нем, получить своих клиентов. И вот здесь от предприятий, работающих в сфере услуг, требуется не только грамотная организация сервиса и повышение качества обслуживания, но и придумывать различные приемы и бонусы, чтобы завоевать клиента.
Что касается предприятий общественного питания, то современная торопливая жизнь порой не оставляет человеку времени на приготовление еды у себя на кухне. Все больше людей стали заказывать доставку готовых блюд на дом или пользуются услугами предприятий быстрого питания. Наша жизнь поменяла ритм и просто заставляет приспосабливаться к новым условиям. Но нельзя сказать, что человек очень уж расстроился из-за того, что ему не приходится торчать на кухне, с целью соорудить себе что-нибудь на ужин. Напротив, расширение сферы общественного питания и формы обслуживания дает нам возможность уделить больше внимания любимому занятию или нашим близким, а не кухонным экспериментам.
Цель данной работы – проанализировать и оценить качество обслуживания действующего предприятия общественного питания, кафе «Мацури». Оценка качества предоставляемых услуг будет производиться по нескольким критериям, охватывающим различные стороны сервиса. Для проведения такой оценки будет разработана специальная методика с использованием бальной шкалы для каждого критерия оценки. По результатам оценки будет сделан отчет о проведенном исследовании.










РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ СЕРВИСА
1.1 Общее понятие качества обслуживания
Предприятия сферы услуг начали постепенно развиваться еще в советское время, в конце 80-х годов, когда началось кооперативное движение. А после перехода страны на рыночную экономику, сфера услуг стала предпочтительным направлением малого бизнеса. Если рассматривать конкретно предприятия общественного питания в виде кафе, кафетериев, кондитерских, чебуречных, шашлычных, баров, ресторанов и пр., то они стали занимать немалый сегмент рынка услуг. Но вместе с расширением этого сегмента, пришла жесткая конкуренция между предприятиями. И если раньше в той же кондитерской или кафетерии особых условий к обслуживанию и не требовалось, так как люди заходят на короткое время перекусить или купить что-то с собой, то сегодня, чтобы привлечь клиентов, владельцам приходится продумывать сервис до самых мелочей. Тем более это касается кафе и ресторанов, которые в период пандемии растеряли не только доходы, но и своих клиентов. Ведь если этого не сделать, в условиях жесткой конкурентной борьбы за клиента, предприятие просто не выживет.
А ведь когда предприниматели только начали открывать частные предприятия общественного питания, мало кто из них понимал, как правильно организовать хороший сервис, чтобы привлечь клиентов, а советский опыт в рыночных условиях был плохим помощником. Но постепенно, учась на своих ошибках, многие кафе, рестораны или предприятия быстрого питания, научились понимать, чего от них хочет потребитель.
Если говорить о кафе, то сегодня в них практикуются применение различных форм обслуживания: официантами, самообслуживание или смешанной формы. Составляющие сервиса тоже могут быть различные. Например, в большинстве кафе, где обслуживают официанты, сервис организован однотипно: встреча гостей, размещение их за столиком, прием заказа, подача продукции кухни и бара, расчет. К официантам здесь особые требования, ведь они – лицо заведения. Официант должен быть профессионалом в своем деле, иметь опрятный вид, досконально знать меню, быть коммуникабельным, уметь угадывать предпочтения и потребности клиента и обслуживать гостей так, чтобы им захотелось посетить это заведение еще раз. Что ни говори, но любое предприятие сферы обслуживания зависит от клиентов. Поэтому, именно уровень профессиональных навыков официанта определяет успех такой формы обслуживания. А метод обслуживания официантом может быть как индивидуальный, так и звеньевой или бригадный. При индивидуальном методе официант ведет обслуживании с момента принятия заказа на определенной зоне обеденного зала. Звеньевой же метод предусматривает иерархию официантов в зависимости от опыта и профессионализма. Звено обычно состоит из 3-4 человек, где у каждого свои обязанности. Руководство всей работой бригады или звена осуществляет бригадир. Но в любом случае, качество обслуживания клиентов зависит от мастерства и добросовестного отношения к своей работе всего обслуживающего персонала. Если говорить простым языком, то качество обслуживания - это совокупность мер, направленных на удовлетворение потребностей клиента. Именно совокупность мер, потому что оценивать составляющие сервиса в отрыве друг от друга нельзя, это не составит общую картину о качестве услуг. Ведь, если в кафе любезная и улыбающаяся официантка вежливо и качественно вас обслужит, вы решите, что сервис здесь на высоте. Но, отведав холодный и невкусный суп, ваше представление сразу же изменится. Поэтому, можно сказать, что качество обслуживания – это результат очень субъективного сравнения потребителем уровня обслуживания с тем уровнем, которого, по его мнению, он заслуживает. Потребитель оценивает процесс обслуживания с точки зрения способности организации выполнять те функции, которые ожидает от нее потребитель. И хотя такая оценка порой не совсем объективная, она позволяет проводить контроль качества обслуживания и представляет базу для анализа и принятия управленческих решений. Многие предприятия общественного питания практикуют опросные листы клиента, чтобы понять насколько качество обслуживания заведения удовлетворяет потребности заказчика.