Средства экспертизы и диагностики объектов сервиса

Актуальность выбранной темы прослеживается в нижеописанных аспектах.
Сервис как определенный вид деятельности состоит в оказании услуг населению с целью удовлетворения их материальных, социальных и духовных потребностей.
Основными субъектами сервиса является потребитель услуг (клиент) и производитель услуг (исполнитель). В сфере материальных услуг, объектам сервиса являются технические товары народного потребления с длительным сроком их эксплуатации.
Экспертиза как вид профессиональной деятельности широко применяется в различных сферах народного хозяйства. Истоки практики проведения экспертиз можно отыскать в глубокой древности. Но методология экспертизы начала развиваться лишь во второй половине XX в.
Целесообразно отметить, что под экспертизой объектов и систем сервиса понимается оценка экспертом основополагающих характеристик всех составляющих процесса обслуживания, а также их изменений в процессе оказания услуги для принятия решений, выдачи независимых и компетентных заключений, которые служат конечным результатом.
Диагностика (с греческого — «способный распознавать») объекта или системы сервиса - предварительный вид анализа, определяющий состояние, в котором находится объект или система в целом и выявляющий факторы, воздействующие на производственную, хозяйственную и финансовую деятельность предприятия сервиса.
На сегодняшний день процедуры экспертизы и диагностики еще недостаточно изучены. Поэтому целесообразно более детально рассмотреть их специфику.
Объектом исследования являются объектов сервиса.
Предмет исследования – средства экспертизы и диагностики.
Цель данной работы – проанализировать средства экспертизы и диагностики объектов сервиса.
Для достижения цели в работе поставлены следующие задачи:
- определить понятие, сущность, особенности экспертизы и диагностики;
- охарактеризовать принципы, виды и средства экспертизы и диагностики;
- провести диагностику сервиса в кафе «Мама, я на паре»;
- проследить программу совершенствования качества сервиса в кафе «Мама, я на паре».
Для решения поставленных задач в работе использованы следующие методы исследования:
1) теоретический анализ литературы;
2) изучение и обобщение информации.
Контрольная работа состоит из введения, двух глав, заключения. Во введении показана идея (цель) работы. В главах раскрыты вопросы. В заключении сформулированы основные выводы.

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОНЯТИЙ ЭКСПЕРТИЗЫ И ДИАГНОСТИКИ
1.1 Понятие, сущность, особенности экспертизы и диагностики

Экспертиза (от фр. espertise, от лат. espertus — опытный) — исследование специалистом-экспертом каких-либо вопросов, решение которых требует специальных познаний в областях науки, техники, экономики, сервиса, торговли и других [4, с.8].
В зависимости от области профессиональной деятельности различают следующие важнейшие группы экспертизы: товарная, технологическая, судебная, юридическая, врачебно-трудовая, медицинская, бухгалтерская (аудиторская), экологическая и т.д.
При проведении экспертизы оценке могут подвергаться все основополагающие характеристики услуги: ассортиментная, качественная, количественная, стоимостная или только их часть.
Экспертная оценка — совокупность операций по выбору комплекса или единичных характеристик объектов сервиса, определению их действительных значений и подтверждению экспертами соответствия их установленным требованиям [4, с.9]. При экспертной оценке требования к характеристикам объекта экспертизы могут устанавливаться не только нормативными документами, но и экспертами.
Цель экспертизы объектов и систем сервиса — проведение количественных и порядковых оценок основополагающих характеристик услуг, а также процессов, которые влияют на них, но зачастую не поддаются непосредственному измерению и основываются на суждениях специалистов-экспертов. Для достижения названной цели необходимо решить следующие задачи:
- правильно выбрать свойства, показатели ассортимента и качества услуг с учетом конкретных целей экспертизы;
- выявить соответствие действительных значений показателей установленным требованиям;
- определить предполагаемые значения показателей качества и/или коэффициентов их весомости;
- измерить количественные и определять стоимостные характеристики услуг;
- осуществить поиск необходимой информации и использовать ее для целей экспертизы;
- проанализировать и оценить полученные данные для составления заключений или рекомендаций.
Диагностика (в переводе с греческого — «способный распознавать») объекта или системы сервиса - предварительный вид анализа, определяющий состояние, в котором находится объект или система в целом и выявляющий факторы, воздействующие на производственную, хозяйственную и финансовую деятельность предприятия сервиса [4,с.10].
Диагностика текущей деятельности заведения ресторанного бизнеса – это та область управления бизнесом, с которой рано или поздно приходится сталкиваться руководителю ресторанного рынка, независимо от масштабов работы. Она может проводиться постоянно или время от времени, использовать или не использовать определенные технологии диагностики, но везде, где есть управление бизнесом, есть и его оценка.
На предприятиях, где нет постоянного анализа деятельности, не определены критерии оценки, чаще всего можно выявить лишь проблемы и их уровень, но не найти их локализацию по бизнес-процессам и, соответственно, не понять, как с ними бороться. Чтобы найти источник проблемы и разработать ее решение, необходимо использовать последовательный, системный подход к диагностике и определенные технологии.
Специалисты рекомендуют проводить диагностику через полгода-год после открытия, когда деятельность предприятия уже сложилась или начинает складываться. Периодически возникающие сложности и проблемные ситуации — это сигналы, которые предупреждают, что в работе ресторана существуют нерешенные задачи. Иногда рестораторам (управленцам) кажется, что они решены, но чаще всего, после более глубокого изучения проблем, оказывается, что многое не доведено до соответствующего уровня или выполняется непрофессионально.
К сожалению, сегодня очень немногие рестораторы используют систему диагностирования ресторана в своем бизнесе. На это имеются различные причины:
- лицам, принимающим управленческие решения психологически сложно осознавать их несостоятельность;
- в ресторанном бизнесе существует практика единоличного принятия решений;
- сложно переделывать и исправлять ранее допущенные ошибки;
- требует определенных финансовых затрат.
Еще до начала планирования заведения должны быть проведены маркетинговые исследования и мониторинг рынка, разработана и четко сформулирована концепция со всеми мотивационными аспектами. Что касается диагностирования, то это особый процесс, требующий специального подхода, в целях совершенствования функционирования предприятия, успех которого зависит от эффективной работы всех структур, оцениваемых по многим критериям. Каждый критерий отображает соответствие всех служб предприятия питания его уровню или предъявляемым к нему требованиям. Именно для того, чтобы знать объективную оценку работы ресторана, проводится диагностика его деятельности.
Диагностику деятельности ресторана не следует путать с экспертизой — установлением соответствия деятельности ресторана требованиям утвержденной концепции и определением допустимости принятого уровня (класса) ресторана в данных условиях в целях предупреждения возможных неблагоприятных организационных решений и связанных с этим негативных результатов.