Организация систем качества гостиниц различного типа

Введение

Современные тенденции на мировом рынке гостиничного бизнеса диктуют свои требования к качеству услуг, предоставляемых клиентам. Качество услуг в российских гостиницах, которые не входят в известные гостиничные корпорации в большинстве городов остается на низком уровне и требует незамедлительного преобразования и совершенствования. Каждый год Россия становится центром мировых спортивных, культурных, политических событий, которые привлекают тысячи туристов и представителей различных организаций. Большинство туристов, въезжающих в нашу страну, предпочитают останавливаться в крупных городах, потому что в них присутствуют гостиницы, входящие в мировые гостиничные сети: Hilton, Marriott, Kempinski, Accor и др.
Гости уверены в качественном сервисе в данных гостиницах и в удовлетворении своих потребностей. Частные гостиничные предприятия, даже если они являются пятизвездочными, на данный момент не внушают доверия иностранным туристам. Связано это, прежде всего, с низким уровнем сервиса, с некачественной обустроенностью самих зданий и номеров.
Целью контрольной работы является исследование управления качеством услуг в гостиничном бизнесе.
Достижение поставленной цели осуществлялось методом рассмотрения ряда задач, поочередно раскрывающих тему работы:
• раскрыть понятие качество услуг;
• раскрыть сущность и значение управления качеством услуг;
• разглядеть методики разработки, внедрения и управления качеством гостиничных услуг.
Предмет исследования организация качества в гостиничном бизнесе.
Гостеприимство как ветвь имеет великое значение для экономики страны, и очень принципиально, чтоб промышленность радушия в Русской Федерации развивалась в строгом соответствии с мировыми стандартами.



























1. Теоретические аспекты системы управления качеством
1.1 Понятие и составляющие системы качества услуг
Зарубежные специалисты разглядывают процесс управления качеством в области обслуживания как составную часть деятельности по предоставлению услуги, накрепко гарантирующей неизменное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное ублажение запросов потребителя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и нужной корректирующей деятельностью. Окончательная оценка услуги проводится на этапе непосредственного контакта производителя и потребителя услуги, что дает возможность заключительному составить суждение о качестве услуги.
Более обширно практикуется способ опроса посреди профессионалов и народонаселенья, который дает возможность выявить фаворитов по соответственному профилю предоставления услуг. В неких странах компания, занявшая по конечным итогам выборочного опроса первое место, награждается национальной премией по качеству. [1, с.12]
Оценку компаний и компаний, предоставляющих туристские услуги народонаселению, часто проводят отраслевые, международные, региональные и национальные союзы и ассоциации. Оценка исполняется методом аудиторской проверки различных частей деятельности тур - компаний и гостиниц, влияющих на формирование уровня свойства обслуживания. Такая оценка довольно частенько смешивается с исследованием суждения потребителей (клиентов). К интернациональным организациям, проводящим аттестацию компаний сферы обслуживания, в частности, относятся: Ассоциация интернационального воздушного транспорта; Глобальная организация туризма, Европейская федерация автотуризма; Интернациональная ассоциация тружеников гостиничного хозяйства; Международный альянс по туризму, Интернациональная федерация кемпингов и автотуристов; Международный союз тружеников общественного транспорта.
К своеобразной форме оценки соответствия услуг относится результаты анализа качества услуг, проводимого государственными организациями потребителей. Оценки и воззренья этих организаций часто публикуются в специализированных журнальчиках для потребителей. [5, с.134]:
Что же непременно касается стандартизованных верховодил и процедур фактически системе сертификации, то они используются пока только во время оценки систем свойства на соответствие эталонам ИСО серии 9000 либо их региональным и государственным версиям. Поэтому, исследовав бессчетные определения понятий свойства услуги и обслуживания, мы сделали вывод, это многогранные понятия, представляющие собой совокупа нужных параметров и черт. Качество услуги это сложный комплекс их нужных параметров, черт обслуживания, из-за которым потребности клиента довольствуются на уровне установленных требований.
Модель обеспечения свойства услуг является русским эталоном и устанавливает главные требования к системам обеспечения свойства услуг в строгом соответствии с международными эталонами ИСО 9004.2, 9002 и направлен на обеспечение заслуги нужного свойства предоставляемых потребителю услуг. Эталон предназначен для системы сертификации систем свойства услуг, но также оценки систем свойства на предприятиях, оказывающих услуги народонаселенью.
В реальном эталоне используют следующие определения: Услуга - итог конкретного взаимодействия исполнителя и потребителя, но также своей деятельности исполнителя по ублажению потребности потребителя.
Модель обеспечения свойства услуг — это эталон, который устанавливает основные требования к системам обеспечения свойства услуг и ориентирован на обеспечение заслуги нужного свойства предоставляемых услуг. Эталон предназначен для системе сертификации систем качества услуг и для оценки систем свойства на предприятиях, оказывающих услуги народонаселенью.