Развитие стандартизации и качества услуг с точки зрения менеджмента

Задание 1

· Приведите примеры объектов стандартизации в сфере услуг:

Пример 1

Продукция: Банковский кредит

Услуга: Предоставление кредита клиенту

Процесс: утверждение кредитной заявки, заключение кредитного договора, отправка займа на банковский счет клиента

Пример 2

Продукция: гостиничный номер

Услуга: проживание в гостинице

Процесс: бронирование номера, заселение гостя, предоставление дополнительных услуг (завтрак, уборка, трансфер).

Пример 3

Продукт: бизнес-консультация

Услуга: консультирование бизнес-клиентов.

Процесс: проведение анализа бизнес-проекта, разработка стратегии, выдача рекомендаций, оценка эффективности мероприятий.

· Какие методы стандартизации будут использованы при составлении внутренних стандартов предприятия?

На составление внутренних стандартов предприятия могут быть применены следующие методы стандартизации:

- Нормативно-технический метод - основан на применении и разработке нормативно-технической документации для установления требований к продукции, процессам и услугам.

- Метод экспертных оценок - предполагает использование экспертов для оценки необходимых требований и установления стандартов в соответствии с требованиями рынка и законодательства.

- Метод функционального анализа - основан на анализе функций, которые выполняются продуктом, процессом или услугой, и установления требований к качеству.

- Метод сравнения - предполагает сравнение предприятия с лучшими практиками и стандартами в отрасли для установления требований и принятия решений по совершенствованию.

- Метод контроля качества - основан на систематическом и регулярном контроле качества продукции, процессов и услуг для установления стандартов.

-Метод статистического анализа - основан на использовании статистических методов для измерения, анализа и установления уровня качества продукции, процессов и услуг.

Задание 2.1

Процесс заселения

Процесс заселения гостя в отель может варьироваться в зависимости от конкретного отеля и региона, но обычно он состоит процесса регистрации, размещения в номер, получения дополнительных услуг, если они необходимы, выселения. Ниже описана услуга конкретными операциями

· Регистрация: гость сообщает свои личные данные, как правило, имеет с собой паспорт или другой документ, удостоверяющий личность.

· Размещение: гостю назначается номер и выдается ключ или электронный пропуск. Обычно также дается краткая инструкция о том, где располагаются основные объекты отеля, как пользоваться услугами и т.д.

· Оплата: гость оплачивает проживание и может оставить залоговую сумму на случай возможных нарушений в ходе пребывания.