Разработка бизнес плана для компании ООО Оптика-Оптом

1. Разработка маркетинговой части бизнес-плана

Суть проекта: объект исследования - ООО «Оптика-Оптом» инициирует проект глобального входа в онлайн продажи (если раньше сайт был лишь дополнением к ритейлу продаж, то теперь становится основным каналом продаж).
Идея: отказ от многоканальности в пользу омниканальности.
Компания продаёт практически моно-продукт (очки). Да, есть обширный ассортименат (по видам, формам линз, оправ), сопутствующие услуги (ремонт), но всё такие компании необходим точечно целенаправленный акцент для своей маркетинговой активности в целом, PR-акций и продвижения на рынке с целью роста конкурентоспособности.
Именно поэтому предпочтительным стала омниканальность.
Термин «omnichannel» происходит от слов «omni» (лат. «все», «каждый») и channel (англ. «канал»). Омниканальность – это объединение всех каналов коммуникации с клиентами в одну систему.
Потребность в омниканальном подходе возникла с развитием e-commerce и увеличением числа каналов взаимодействия. Если раньше это были магазин и колл-центр, то сегодня существует множество онлайн и офлайн способов связи с потенциальными клиентами: точки продаж (офисы, шоурумы); сайт компании; колл-центр; мобильное приложение; чат-бот; соцсети; мессенджеры (Viber, WhatsApp, Telegram).
Главная цель омниканального сервиса – это собрать воедино все заявки от клиента из всех возможных мессенджеров, чатов и соцсетей, а также предоставить клиенту выбор, где ему удобнее общаться.
Омниканальный подход – основа клиентского сервиса ООО «Оптика-Оптом» на перспективу развития маркетинга.
Особенности предлагаемых товаров (услуг, работ) и их конкурентные преимущества в сравнении с аналогичной продукцией конкурентов: акценты на здоровье глаз и предложения продукции от именитых брендов.
Стратегия и тактика достижения поставленных целей:
- стратегический концепт в переходе на омниканальность;
- тактические решения (закрытие «многоканальности» в пользу омниканальности, - см. в таблице 1):
Действующие сейчас
МНОГОКАНАЛЬНЫЙ ПОДХОД от ООО «Оптика-Оптом» Планируемый как стратегическая основа: ОМНИКАНАЛЬНЫЙ
ПОДХОД от ООО «Оптика-Оптом»
Фокус На эффективности отдельных каналов. На самом клиенте и его клиентском опыте (Customer Experience), качестве обслуживания.
Сохранение истории обращений из разных каналов и связь между ними Нет связи между запросами, отправленными по разным каналам. Если клиент задал вопрос в чат, а потом пишет письмо, ему придется заново сообщать цель своего обращения. Вся переписка хранится внутри одной программы. Персонал видит, кто к ним обращается и какой у него может быть вопрос.
Скорость и качество обслуживания Низкие. Клиент тратит время на ожидание. Сообщения не синхронизируются, и клиентский опыт становится непоследовательным. Последовательное и быстрое обслуживание. Заявки обрабатываются оперативно. Клиент получит быстрый ответ вне зависимости от того, какой пройдет промежуток времени после его предыдущего обращения.
Риск дублирования одних и тех же сообщений одному и тому же клиенту Высокий. Низкий.
Риск потери клиента Высокий. Лояльность клиента снижается, он может отказаться от заказа. Низкий.
Стандарты обслуживания и условия покупки в разных каналах продаж В каждом из каналов ассортимент, цены, методы продвижения товара могут различаться. Едины и действуют во всех каналах. Покупатель не должен чувствовать разницы, независимо от того, с какого устройства или платформы он пришел.
Возможность оформить заказ в любом из каналов Какая-либо опция может быть недоступна клиенту в рамках выбранного канала. Например, он не может оставить заявку, потому что по этому каналу заказы не принимают. Клиента просят связаться с компанией другим способом. Куда бы клиент ни написал, он без проблем получит консультацию и оформит заказ. Если он увидел товар в VK, он может оформить заказ прямо на этой площадке, написав в директ. Клиента не заставят переходить на сайт, чтобы совершить покупку.
Сохранение данных о клиенте Не подразумевает систематического данных о покупателях. Есть полный портрет каждого из клиентов.
Изучение мотивов и поведения клиента Трудности в понимании поведения и потребностей клиента. Возможность легко анализировать и предугадывать поведение и потребности клиентов.


2. Характеристика компании