Организационное проектирование процессов оказания услуг

Введение
Организационное проектирование процессов оказания услуг играет важную роль в современном бизнесе.
В условиях быстро меняющейся экономической среды и постоянного прогресса технологий компании сталкиваются с необходимостью тщательного проектирования своих бизнес-процессов, чтобы гарантировать высокое качество обслуживания клиентов и оптимальную эффективность операций. Процессы оказания услуг включают в себя множество аспектов, от взаимодействия с клиентами до координации внутренних ресурсов и управления персоналом.
Эффективное организованное проектирование не только способствует повышению уровня удовлетворенности клиентов, но и позволяет сократить затраты и снизить время отклика на запросы.
Важно учитывать, что успешное проектирование процессов требует глубокого понимания потребностей клиентов, а также способности гибко адаптироваться к изменениям на рынке. В данном контексте возникает необходимость в системном подходе к организационному проектированию, который учитывает взаимосвязи между различными процессами, ресурсами и участниками.
В данной работе будет рассмотрен ряд ключевых аспектов, связанных с организационным проектированием процессов оказания услуг, а также потенциальные проблемы.

Задание №1.
Процессный подход к управлению является основой всех современных систем управления, как для регулярной деятельности, так и для развития.
Недостаток четкого и структурированного описания системы «Процессный подход к управлению» приводит к появлению множества заблуждений среди российских менеджеров и консультантов, что, в свою очередь, вызывает разочарование в процессном подходе после неудачных попыток его внедрения. В менеджменте выделяются три основных подхода к управлению: функциональный, проектный и процессный.
Функциональный подход к управлению основан на делегировании полномочий и ответственности через различные функции.
Функция представляет собой подсистему организации, выделенную по принципу схожести выполняемых сотрудниками работ. Основные функции в организации включают маркетинг, производство, управление персоналом и финансы.
Также существуют вспомогательные функции, такие как безопасность и юридическое сопровождение.
В рамках функционального подхода организация делится на эти функции, которые возглавляют функциональные руководители, наделенные полномочиями и ответственностью за их управление. Данные функции разбиваются на подсистемы—подфункции (подразделения), у каждого из которых есть руководитель, ответственный за управление своим подразделением.
Таким образом, формируется система делегирования полномочий и ответственности, пронизывающая всю организацию.
Функциональный руководитель отвечает за максимальную результативность и эффективность работы своего подразделения.
Этот подход в основном используется для управления регулярной (периодически повторяющейся) деятельностью.
Проектный подход к управлению заключается в делегировании полномочий и ответственности через проекты, которые представляют собой «разовую» деятельность.
Для реализации проекта формируется кросс-функциональная команда, в которой один из участников назначается руководителем проекта, а другой — главным инженером (если необходимо). Полномочия и ответственность за достижение целей проекта (результативность и эффективность) возлагаются на руководителя.
Участники проектной команды подчиняются двоякому управлению: со стороны руководителя проекта (в рамках проектной, «разовой» деятельности) и функционального руководителя (в рамках регулярной деятельности).
Это приводит к созданию матричной организационной структуры, которая объединяет оба подхода к управлению. В проектных организациях ситуация немного сложнее, так как здесь существует «стабильный» функционал руководителей проектов и главных инженеров, однако общий подход остается неизменным.