рассмотреть ситуацию:«Учительница ко мне придирается, незаслуженно ставит двойки» (мальчик, 12 лет).

Психологическая помощь, предоставляемая через Телефон Доверия, обладает тремя ключевыми особенностями. Во-первых, человек, обращающийся за помощью, часто находится в состоянии сильного эмоционального напряжения. Во-вторых, взаимодействие с клиентом осуществляется исключительно в вербальной форме. В-третьих, разговор может стать единственной возможностью для клиента выразить свои переживания. Эти особенности определяют методы и подходы, используемые в работе.
Некоторые специалисты выделяют до семи этапов телефонного общения. Однако следование строгой схеме, заранее подготовленной консультантом, может препятствовать установлению близости и созданию атмосферы доверия. Поэтому мы условно делим психотерапевтическую беседу на два основных этапа: (1) эмпатическое слушание и (2) психокоррекционная работа.
Умение слушать — это одно из самых важных качеств, которыми должен обладать консультант. Дать человеку возможность высказать свои мысли и чувства, внимательно выслушивая его с пониманием и заботой, — задача не из легких. Существуют определенные приемы слушания, описанные Иствудом Атватером, которые мы применяем в телефонных разговорах.
Нерефлексивное слушание — это базовый прием, заключающийся в умении молчать и не вмешиваться в речь собеседника. Это активный процесс, требующий внимания. В зависимости от ситуации консультант может выразить понимание и поддержку с помощью коротких фраз или междометий. Иногда нерефлексивное слушание становится единственным способом поддержания беседы, особенно когда абонент находится в состоянии сильного волнения и нуждается в том, чтобы его просто выслушали. Фразы вроде "Да!", "Это как?", "Понимаю вас", "Конечно" могут помочь клиенту чувствовать себя свободно и непринужденно[1]

Нерефлексивное слушание особенно подходит для напряженных ситуаций. Люди, переживающие эмоциональный кризис, часто ищут в консультанте "резонатора", а не советчика. Однако этого приема может быть недостаточно, когда клиент ожидает руководство к действию, не хочет говорить или боится быть непонятым. В таких случаях применяются другие методы.
Рефлексивное слушание предоставляет говорящему объективную обратную связь и служит критерием точности восприятия информации. Этот прием помогает абоненту более полно выразить свои чувства. Умение рефлексивно слушать означает способность расшифровывать смысл сообщений и выяснять их истинное значение. Поскольку многие слова в русском языке имеют несколько значений, важно правильно понять собеседника и то, что он хочет донести. Часто клиенты испытывают трудности с открытым самовыражением и "пробуют воду", прежде чем перейти к более глубоким темам[2]
Теперь кратко рассмотрим приемы рефлексивного слушания, которыми должен владеть консультант Телефона Доверия:
Выяснение — это обращение к говорящему за уточнениями: "Пожалуйста, объясните это", "В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?", "Не повторите ли Вы еще раз?", "Я не понял, что Вы имеете в виду?" и др.
Перефразирование — заключается в том, что консультант выражает мысль абонента другими словами. Цель перефразирования — проверить точность восприятия сообщения. Фразы могут начинаться со слов: "Как я понял вас...", "Если я правильно понимаю, Вы говорите...", "По Вашему мнению...", "Вы думаете...", "Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, я понял...", "Другими словами, Вы считаете..." и др. При перефразировании важно сосредоточиться на мысли или идее, а не на чувствах собеседника. Необходимо уметь выразить чужую мысль своими словами, так как буквальное повторение может задеть клиента и создать препятствия в общении.
Отражение. Отражая чувства собеседника, мы демонстрируем понимание его эмоционального состояния и помогаем ему осознать свои переживания. Вводные фразы могут быть следующими: «Мне кажется, Вы испытываете...», «Вероятно, Вы чувствуете...», «Не кажется ли вам, что Вы немного...». Важно также учитывать силу эмоций: «Вы, похоже, несколько (очень, немного) расстроены».
Резюмирование. Этот прием используется в длительных беседах для объединения различных частей разговора в единое целое. Резюмирование подразумевает подведение итогов основных идей и чувств собеседника. Это можно сделать с помощью таких фраз: «Как я понимаю, Ваша основная мысль заключается в...», «Если подытожить то, что Вы сказали...», «Ваши слова могут означать...». Резюмирование особенно уместно при обсуждении разногласий, разрешении конфликтов и решении проблем[4]
Эмпатическое слушание. Оно отличается от нерефлексивного и рефлексивного слушания не только приемами, но и установкой. Эмпатия заключается в понимании и сопереживании чувств другого человека (будь то гнев, печаль или радость) и в ответном выражении этого понимания. Для консультанта Телефона Доверия важно следовать установкам, разработанным К. Роджерсом, которые предполагают безусловное принятие личности клиента и его внутренних переживаний. Это не означает одобрение всего, что делает или говорит человек, а подразумевает готовность выслушать и принять его. Чем меньше мы осуждаем собеседника, тем больше он становится самокритичным, поэтому важно избегать оценок и ярлыков в отношении клиента. Установка на самоодобрение также важна: чем больше мы принимаем себя, тем легче нам одобрять других. Это не значит игнорировать свои недостатки, но позволяет относиться к ним непредвзято, что помогает лучше понимать недостатки других.