Управление качеством, концепция TQM, цепная реакция Деминга

1. Суть концепции TQM

Термин «TQM» (Total quality management) или всеобщий (тотальный) менеджмент качества появился в 60-е годы ХХ века для обозначения японского подхода к управлению компаниями. Этот подход предполагал непрерывное улучшение качества в различных сферах деятельности – производстве, закупках, сбыте, организации работы и пр. В современном понимании TQM рассматривают, как философию управления организацией.
При этом TQM не является ни системой, ни инструментом, ни процессом управления. В настоящем временном периоде всеобщий менеджмент качества включает в себя различные теоретические принципы и практические методы, инструменты количественного и качественного анализа данных, элементы экономической теории и анализа процессов, которые направлены на одну цель – непрерывное улучшение качества.
TQM можно определить, как определенного рода подход к осуществлению управлению организацией, сфокусированный на качестве.
Качество достигается за счет вовлечения всего персонала в деятельность по совершенствованию работы. Целью повышения качества является удовлетворение потребителей и получение выгоды всеми заинтересованными сторонами (работники, владельцы, смежники, поставщики) и обществом в целом. На основе философии TQM многие организации строят свои системы качества, которые получили название - системы качества TQM. Тем не менее, следует различать философию TQM и непосредственно сами системы качества, построенные только на ее основе.
Философия всеобщего менеджмента качества базируется на нескольких основных принципах. Их понимание и реализация на практике позволяет организациям делать «правильные» вещи «правильно» с первого раза.
Ориентация на потребителя является фундаментальным принципом TQM то, что именно потребитель устанавливает уровень качества. Не имеет значения какие действия организация предпринимает для улучшения качества – обучает персонал, встраивает управление качеством в процессы, совершенствует программные и аппаратные средства или приобретает новые средства контроля и измерений – только конечный потребитель определяет, приведут ли фактически затраченные средства и усилия к успеху [5, с. 61].
Вовлечение персонала – принцип TQM обеспечивает постоянную совместную работу всех сотрудников организации по достижению целей.
Следует отметить, что процессный подход – TQM рассматривает любую деятельность организации, как процесс. Процесс – это набор действий, которые преобразуют объекты от поставщиков (входы) в некоторые результаты (выходы) и передают эти результаты потребителям. И поставщики, и потребители могут быть как внешними, так и внутренними по отношению к организации. Набор определенных действий процесса должен быть точно определен и все действия должны быть взаимосвязаны. Исполнение процесса необходимо постоянно контролировать, чтобы была возможность обнаружить порядок отступления от установленного порядка.
Единство системы – организация может состоять из различных специализированных подразделений, имеющих вертикальную иерархию подчиненности. Эти отдельные подразделения связаны процессами, которые обеспечивают горизонтальное взаимодействие. Внутри подразделения могут выполняться процессы. Они являются частью общих процессов организации.
Таким образом, процессы отдельных подразделений в настоящем временном периоде интегрируются в более крупные процессы всей организации, что и позволяет ей достигать стратегических целей. Каждая организация имеет свою собственную, уникальную культуру работы. Для того, чтобы достигнуть высоких результатов в производимых продуктах или предоставляемых услугах необходимо воспитывать в рамках субъекта хозяйствования культуру качества во всех подразделениях одновременно. В несколько измененном виде эти элементы вошли в состав принципов системы менеджмента качества, представленных в стандартах ISO 9000.

2. Охарактеризовать фазу качества среды

В 90-е годы XX в. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. Согласно с ИСО 14000 в каждой организации должны быть:
- введены определенные экологические процедуры;
- осуществлены меры по строгому их соблюдению;
- подготовлены пакеты документов;
- назначены ответственные за области экологической деятельности.
Новая система стандартов призвана обеспечивать уменьшение неблагоприятных воздействий на окружающую среду на трех уровнях:
- организационном - улучшение экологического «поведения» фирм;
- национальном - создание государственной экологической политики;
- международном - через улучшение условий международной тор-говли.
Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала. Кроме акцента на экологию, в системах качества 90-х годов усилилось внимание к заинтересованным лицам. Не только потребители, но и работники предприятия, общество, акционеры и поставщики попали под пристальное внимание менеджеров. К концу 90-х годов стало понятно, что гармоничное развитие фирмы невозможно при условии сильного недовольства заинтересованной стороны. Поэтому требование к «всеобщему благоденствию» было включено в стандарт ИСО 9004:2000. Хотя этот стандарт применяется для улучшения деятельности, стоит надеяться, что в следующую версию стандарта ИСО требования к удовлетворенности заинтересованных сторон обязательно будут включены.
3. «Цепная реакция Деминга»

Основой современной философии качества может считаться программа менеджмента качества, выдвинутая Э. Демингом в 1950 г., воплощаемая и развиваемая им вплоть до 1992 г. В программу менеджмента качества, сформулированную Э. Демингом, входят следующие разделы [5, с. 61]:
- «14 пунктов»;
- «7 смертельных болезней»;
- «Трудности и фальшстарты»;
- «Цепная реакция по Демингу»;
- «Принцип постоянного улучшения (цикл Деминга)».
Цель раздела «Цепная реакция по Демингу» - показать и руководству, и работникам взаимосвязь между качеством труда, эффективностью производства и стабильностью положения работников. Понимание этой взаимосвязи Э. Деминг считал крайне важным для создания правильной мотивации работников на качественный труд. Поэтому при внедрении программы предполагалось ее изучение всеми работниками предприятия. В связи с этим Э. Деминг представил ее в виде простой диаграммы
4. Перечислить шаги, направленные на внедрение TQM в российских условиях

Все больше российские компании и организации изучают опыт зарубежных фирм по управлению качеством. Достаточно сильное влияние на россиян оказывают контракты с зарубежными предприятиями, в которых основной упор делается на качество. Однако прежде всего нужно выявить проблемы, которые реально встретятся на пути ко всеобщему качеству.
Главная методическая проблема, чаще всего не осознаваемая руководством российских компаний и организаций состоит в том, что единственное ясное предложение, которое они имеют, - это стандарты ИСО семейства 9000, а стандарты неадекватны российской текущей ситуации. Суть проблемы заключается в том, что, с одной стороны, российским компаниям необходимы серьезные изменения в организационной структуре, общей корпоративной культуре, стиле и методах менеджмента, зачастую в смене номенклатуры создаваемой и производимой продукции. С другой стороны, стандарты ИСО семейства 9001 весьма консервативны [8, c. 41].
Использование указанных стандартов для целей обеспечения качества опирается на принцип: «Документируй то, что делаешь, делай то, что задокументировано». При этом если нарушить данный принцип, то система качества теряет свою приспособленность к аудиту, ибо аудиторы могут фактически проверять лишь документы и соответствие реальных процедур документированным. Если же документировать существующую систему, то документированная и реальная системы совпадут, но мало кого может устроить их уровень эффективности. Более того, документирование системы качества в том виде, в котором последняя существует, приведет к стагнации уровней качества продукции и процессов на достаточно низких уровнях.
Второй проблемой на пути внедрения стандартов ИСО 9000 является невыполнение правил Джурана, который утверждал, что за 85% проблем качества отвечает система менеджмента, а за остальные 15% - исполнители.
На территории российского государства сегодня ситуация почти обратная – то есть основная доля несоответствий падает на исполнителей.
Третья проблема – практически полная неадекватность культурных основ российской промышленности и сферы услуг и принципов, заложенных в стандарты ИСО семейства 9000. Культурный базис российских систем менеджмента качества - это репрессивный менеджмент, основанный на поиске виновных. Необходимо переходить от системы менеджмента, основанного на праве силы, к менеджменту, основанному на силе правил.
Четвертая проблема российских компаний – это пропущенные этапы развития менеджмента качества и, прежде всего, статистических методов управления качеством.