Проектирование услуг и выбор процесса обслуживания

Услуга – отдельный законченный результат или продукт деятельности в сфере сервиса, предоставленным производителем потребителю, в соответствии со спросом, установленными требованиями к его свойствам.
Услуга – это деятельность, направленная на удовлетворение потребности путем предоставления (производства) соответствующих этой потребности благ материального и нематериального характера.
Услуги – это отношения между людьми, невещественный полезный эффект непосредственных взаимодействий экономических субъектов, т. е. результат материальной деятельности независимо от приобретения этим результатом (эффектом) материально-вещественной формы.
Услуга – это экономическое благо в форме деятельности, это действие (или последовательность действий), цель которого – повышение потребительской полезности объекта услуги, а задача – воздействие на этот объект услуги .
Подобная двойственность подходов к определению термина «услуга» одним автором свойственна многим отечественным ученым. Опираясь на основополагающее для них учение К. Маркса, они продолжают одновременно рассматривать данное понятие и с позиции деятельности, и с позиции результата труда. По нашему мнению, это является не актуальным подходом, т. к. создает проблемы для формирования единого понятия «услуга». Помимо этого, не следует рассматривать услугу либо как деятельность, либо как результат. Необходимо синтезировать данные подходы и рассматривать их в совокупности, что, по нашему мнению, и позволит прийти к формированию единого толкования рассматриваемого термина.
Остаточный принцип формирования сектора услуг, в который включаются все виды деятельности, не относящиеся к сельскому хозяйству и промышленности, в значительной степени повлиял на то, что термин «услуга» является довольно расплывчатым и в экономическом смысле бесформенным.
Обзор обширного зарубежного и отечественного теоретического материала позволяет нам выделить следующие классификационные признаки услуг (табл. 1).
Таблица 1
Классификация услуг
Классификационный признак Вид услуг
По функциональности производственные,
потребительские,
социальные,
распределительные.
По месту в процессах конечные,
промежуточные.
По легитимности законные,
теневые.
По степени материальности материальные,
нематериальные.
По критерию опосредованности то-
варно-денежными отношениями коммерческие,
некоммерческие.
По характеру потребления массовые,
коллективные,
индивидуальные.
По роли основные,
вспомогательные.
По степени участия в международном обмене услуги, которые могут быть объектом внешней торговли,
услуги, которые не могут быть предметом экспорта,
услуги, которые могут производиться как для
внутренних нужд, так и на экспорт.
По степени комплексности факторные,
не факторные.

По способу доставки услуги, связанные с инвестициями,
услуги, связанные с торговлей,
услуги, связанные одновременно с инвестициями и торговлей.
По видам деятельности услуги в строительстве,
услуги в машиностроении,
услуги в текстильной промышленности и др.

Представленная в таблице классификация услуг отчетливо демонстрирует неоднородность данной сферы.
1.2. Выбор процесса обслуживания

Еще никогда обслуживание клиентов не было настолько важным фактором ведения бизнеса. И хотя многие принципы управления здесь универсальны, существуют уникальные особенности обслуживания клиентов, которые мы должны понимать, чтобы стать эффективными лидерами в этой области .
Лидерство в сфере обслуживания клиентов важно по нескольким ключевым причинам. Одна из них заключается в том, что ожидания клиентов быстро развиваются. Когда клиенты сталкиваются с нововведением в сфере услуг в одной организации, они начинают ожидать того же самого и от других. И вам постоянно нужно возвращаться к тому, что считается хорошим обслуживанием.
Сегодня клиенты легко обмениваются информацией о своем опыте обслуживания той или иной компанией. Отзывы клиентов являются для нас важным фактором перед совершением покупки. А значит, обслуживание в вашей организации может как усугубить положение дел, так и сделать вас лидером на рынке.
Вторая и, возможно, менее очевидная причина, почему лидерство в обслуживании клиентов так важно – это способность службы поддержки клиентов выявлять ранние признаки сбоев в продуктах или услугах. Они видят, насколько хорошо компания выполняет свои обещания, данные клиентам. И именно служба поддержки клиентов ясно видит, где есть возможности для исследований и разработок, а также способы внедрения инноваций.
Третья причина, по которой лидерство так важно, заключается в том, что поиск лучшего подхода к обслуживанию клиентов – это процесс постоянных исследований. Нет ни одного шаблона, ни одного подходящего инструмента повышения качества обслуживания клиентов. Поэтому управление необходимо для выявления услуг, которые подходят вам и вашей конкретной ситуации.
Многие организации не получают ту прибыль, которую могли бы получить от своих инвестиций в обслуживание клиентов. Они считают, что обслуживание – это необходимые затраты, которые нужно свести к минимуму, или то, что обслуживание важно, но для них это не является отличительным признаком.
Повышение качества обслуживания клиентов никогда не было так важно, как сейчас, и при правильном подходе, применяя принципы, которые мы рассмотрим в этой статье, у вас будет возможность изменить ситуацию к лучшему со своими клиентами, вашими сотрудниками и всеми, кто выиграет от успеха организации.
В самых успешных организациях, от небольшого кафе, которое вы любите, до знаковых брендов, заработавших отличную репутацию в сфере обслуживания, все соответствует их видению, миссии и ценностям. Давайте рассмотрим три основных аспекта, которые позволили им стать такими.
Один из способов проверить, насколько хорошо клиентский опыт соответствует видению и миссии вашей организации – это создать карту следования клиента через ваши услуги. Определяйте каждый шаг, с которым сталкиваются клиенты. Согласование обслуживания с видением и миссией вашей организации – это важная ответственность руководства .
Основная причина, по которой ожидания клиентов меняются, а иногда и очень быстро – это инновации. Хотя клиенты изначально ценят более качественные услуги, они быстро привыкают к ним и даже требуют большего. Опыт взаимодействия клиентов с любой организацией, а не только с вашей или другими в вашей отрасли, формирует их восприятие.
Мы должны постоянно пересматривать, что означает хорошее обслуживание для клиентов. Для руководителей службы поддержки это может показаться сложной задачей. Но есть различные организации, которые следят за изменением поведения потребителей.
Так, Международный институт управления взаимоотношениями с клиентами (ICMI) обнаружил, что у клиентов есть 10 ожиданий от взаимодействия в сфере обслуживания. Они включают в себя (в произвольном порядке):
1. Быть доступным;
2. Вежливое обращение;
3. Быстро реагировать;
4. Предвидеть то, что мне нужно и что я хочу;
5. Быстро делать то, что я прошу;
6. Предоставлять хорошо обученных и информированных сотрудников;
7. Придерживаться своих обязательств и выполнять свои обещания;
8. Делать правильно с первого раза;
9. Понятная последовательность действий на сайте компании;
10. Быть социально ответственным и этичным.
Чтобы понять, что означают эти ожидания, возьмем пример с доступностью. Даже в самых маленьких компаниях клиенты ожидают широкий выбор: от поиска подходящего товара/услуги до самообслуживания и возможностью связаться с поддержкой по мере необходимости.
В дополнение к этим 10 ожиданиям есть еще одна категория, которая относится к личному обслуживанию. Здесь немаловажным является функциональность окружающей среды. Сюда относится: аккуратность сотрудников, например, есть ли у компании дресс-код? Удобства, такие как Wi-Fi, вода, зоны ожидания и другие. Другими словами, все, что влияет на восприятие заказчиком организации и ее услуг.
Многие успешные компании устанавливают общий критерий удовлетворенности клиентов, чтобы оценить свой прогресс в данном направлении. Существует три распространенных метода опроса, которые вы можете выбрать при установлении общей оценки удовлетворенности клиентов:
1. Рейтинг удовлетворенности клиентов CSAT (Customer Satisfaction);
2. Индекс потребительской лояльности к товару или компании NPS (Net Promoter Score);
3. Оценка потребительских усилий CES (Customer Effort Score) .
Идея здесь состоит в том, чтобы каждая компания могла легко увидеть, как у нее идут дела на этом поприще. Если использовать спортивную метафору, действия вашей команды отражают то, что происходит на поле. Все эти показатели строятся на оценках.