Повышение культуры и качества торгового обслуживания покупателей

ВВЕДЕНИЕ

Проблема качества торгового обслуживания постоянно беспокоит покупателей и продавцов по вполне естественным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, появился класс достаточно обеспеченных людей, и в этих условиях вполне естественно для покупателей желание приобрести необходимые и качественные товары с качественным сервисом.
Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение придается качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная деловая активность любого предприятия, а его основным показателем является размер прибыли.
Торговый обслуживание это комплексное понятие, включающее в себя такие понятия, как "качество торгового обслуживания", "культура торговли", "культура обслуживания", "уровень обслуживания", в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность купить все необходимое с наименьшим временем и наибольшим удобством. [8, стр. 560]
В общей сложности рабочие места розничных компаний, управление операциями, обслуживание клиентов в магазине занимают одно из главных мест.
Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия хозяйствующего субъекта в конкуренции на потребительском рынке, формирующей его конкурентное преимущество.
Таким образом, тема исследования является актуальной.
Целью работы является рассмотрение теоретических основ современной практики культуры и качества торгового обслуживания на примере торгового центра "Корона", а также разработка путей повышения уровня культуры и качества обслуживания покупателей.
Целью исследования является торговый центр "Корона".
Объектом в курсовой работе является культура и качество торгового обслуживания покупателей.
Задачами курсовой работы являются:
- особенности культуры и качества обслуживания, ее основы и показатели;
- анализ культуры и качества обслуживания в торговом центре "Корона»;
- разработка предложений по повышению культуры и качества торгового обслуживания в торговом центре "Корона".
При написании работы использовались статистические данные по Республике Беларусь, литературные источники, нормативные документы, регулирующие предпринимательскую деятельность, материалы периодической печати.
При написании работы использовались как общенаучные методы, так и прикладные (специальные) методы.
Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
В первой главе курсовой работы автор исследует теоретические аспекты культуры и качества обслуживания, ее основы и показатели.
В аналитической части курсовой работы на основе отчетных данных проводится анализ культуры и качества обслуживания покупателей. Основываясь на анализе данных, в третьей части работы автор предлагает пути повышения культуры и качества обслуживания клиентов в торговом центре "Корона".


РАЗДЕЛ 1. СУЩНОСТЬ И ЗНАЧЕНИЕ КУЛЬТУРЫ И КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

1.1 Сущность и содержание культуры и качества торгового обслуживания покупателей

Торговое обслуживание-это комплексное понятие, включающее в себя такие понятия, как "качество торгового обслуживания", "культура торговли", "культура обслуживания", "уровень обслуживания", в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность купить все необходимое в торговле с наименьшим временем и наибольшим удобством. [8, с. 560]
Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется либо как "минимальное время, затраченное на покупку товара и удобство обслуживания", либо как "весь спектр услуг по продажам от формирования потребности в продукте до его окончательной подготовки потребителю", либо как "оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания".
Под качеством торгового обслуживания нами подразумевается создание наиболее благоприятных условий для выбора и приобретения товаров населением и оказания услуг, предоставляемых в определенном торговом предприятии. Качество торгового обслуживания зависит от уровня культуры торгового персонала, от степени их профессионализма и от знания сотрудниками магазина психологии клиентов.
Для повышения качества торгового обслуживания необходимо использовать различные высококачественные услуги. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается по следующей системе показателей:
- соответствие технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензии и т.д.
Основными требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременная приемка товара, полная подготовка к продаже, рациональное размещение в соответствии с характеристиками товара, пополнение запасов в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и реализации товара, организация доставки товара покупателю.
Издержки потребления отражают время, затраченное покупателем на покупку продукта. Их можно классифицировать следующим образом:
- время, затраченное на дорогу в магазин и обратно;
- время, затраченное на повторные посещения магазина или других магазинов при отсутствии необходимых товаров;
- время, затраченное на ожидание, знакомство с товаром и его выбор;
- расчет на покупку и получение выбранного товара.
Чем шире ассортимент, тем больше времени требуется, чтобы узнать и выбрать продукт. Однако по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа продукции, а также повышения качества консультаций время, затрачиваемое на выбор продукции, сокращается. Многие конфликтные ситуации возникают из-за длительного пребывания клиентов в очереди. Как показывают исследования, люди, которые стоят в очереди более пяти минут, начинают нервничать, а те, у кого не хватает времени, выходят из магазина, не сделав необходимой покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин теряет доход, что снижает прибыльность магазина.
Организация торговли рекламой и информацией, которая помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимых консультаций для покупателя помогает покупателю не только в выборе товара, но и помогает снизить потребительские расходы.
Мнение клиентов об уровне обслуживания продаж. Это обобщающий показатель. Оценка проводится с помощью опросов клиентов, частота которых определяется типом магазина и целью опроса.
Кроме того, качество торгового обслуживания состоит из:
- материально-технической базы;
- применение прогрессивных методов продаж;
- дополнительные услуги;
- ассортимент продукции;
- товарооборот.
Покупатели предпочитают посещать магазины, предлагающие им самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продукты питания обычно покупаются по дороге домой. Это обстоятельство следует учитывать при определении перечня ассортиментов в магазинах различной специализации.
Стабильность и полнота ассортимента во многом зависит от времени, затраченного покупателем на приобретение необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, увеличению продаж, валового дохода и прибыли. [10, с. 464]
Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.
Кроме того, управление обслуживанием покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями торгового предприятия, которые существенно влияют на его финансовое состояние Эффективность такого управления напрямую влияет на объем товарооборота, размер доходов и прибыли торгового предприятия, а, следовательно, и на способность оказывать финансовую поддержку его дальнейшему развитию.