Повышение удовлетворенности посетителей ресторанов на основе анализа свободно доступных данных

ВВЕДЕНИЕ

Специфика ресторанного бизнеса состоит в том, что он подчиняется скоротечной моде. Даже если заведение предлагает совершенно ровный уровень услуг, со временем оно перестает привлекать клиентов, постоянные посетители меняют свои предпочтения и перемещаются в другие, более модные рестораны.
Целью работы является повышение удовлетворенности посетителей ресторанов на основе анализа свободно доступных данных на примере «Пхали–Хинкали».
В соответствии с целью, задачами являются:
 изучить теоретические основы формирования удовлетворённости посетителей ресторана;
 проанализировать эстетическое восприятие пунктов современного питания;
 провести анализ продвижения ресторана «Пхали–Хинкали»;
 провести социологическое исследование;
 разработать проект повышение удовлетворенности посетителей ресторана «Пхали–Хинкали».
Объект исследования – ресторан «Пхали–Хинкали».
Предмет исследования – организационно–экономический механизм, возникающий в процессе обслуживания посетителей ресторана.
Теоретическая база исследования. В исследовании использовался научный труд авторов, занимающихся проблематикой исследования, таких как, Музыкант В.Л., Невская, Н. А., Новашина, Т.С., Агаларова Е. Г., Таран А. Г. и др. Вместе с тем, до последнего времени проблемы продвижения предприятия в сфере ресторанного бизнеса в большей части оказались не исследованными.
Для решения поставленных задач были использованы такие количественные и качественные методы как: сравнительный анализ, опрос общественного мнения. В опросе принимали участие 1200 человек.
Структура исследования: введение, две главы, заключение, список литературы.
Глава 1 Теоретические основы формирования удовлетворенности посетителей ресторана

1.1 Удовлетворенность посетителей ресторанов

Ресторанная культура как одна из форм индустрии развлечений формирует феномен модного заведения. Этот статус не зависит от ценового порога самого предприятия, он доступен и демократичному кафе эконом класса, и престижному ресторану высшей категории [10,с. 25].
Постоянные гости, верные приверженцы заведения, создают его имидж и диктуют стандарт сервиса. Лояльность не всегда зависит от материальных стимулов. Она, скорее, составляет суть взаимоотношений, которые формируются на положительных эмоциях, доверии и партнерстве.
И как часто бывает с популярными терминами, понятие лояльности размыто по причине непрофессионального употребления. В бытовом понимании лояльность соединилась с понятием максимальной удовлетворенности клиента, его намерением повторить покупку [12,с. 15].
Анализ причин и тенденций позволяет ответить на вопрос, в какой ресторан идет клиент, когда он не приходит в заведение, заказавшее исследование. Как правило, респонденты называют один из самых новых ресторанов и кафе, расположенных в том же районе. Что такое особенное покупают они у конкурентов? В первую очередь новые впечатления и эмоциональное окружение. Причиной тому является пресловутая мода.
Ресторанные услуги не ограничиваются качеством блюд, интерьером и сервировкой. Их продукт — сама атмосфера, аура гостеприимства и обслуживание, угадывающее ожидания клиента. Совокупность всех этих индивидуальных черт создает представление о качестве услуги — ключевом факторе успеха любой коммерческой деятельности, и предприятия общепита, в частности.
Качество входит в систему ценностей потребителя, но стандарт качества у каждого свой. Он формируется субъективно и соответствует личностной картине мира каждого [14,с. 13].
Феномен модного ресторана — один из важнейших атрибутов качества. Мода — постоянный признак качества сервиса. Модные ценности не возникают внезапно, из ниоткуда. При внимательном анализе рынка можно прогнозировать тенденции, которые зарождаются в повседневной жизни, проявляются в увлечениях, интересах клиентов.
Входя в структуру быта и досуга, указанная ценность стимулирует коммуникации к созданию клубной среды приверженцев модного направления. На этом этапе начинают формироваться общественное мнение и приоритеты относительно объектов и ценностей нового направления. Именно положительный PR является основой формирования образа модного заведения. Клубная атмосфера, аура доверия, которая определяет настроение и неповторимый шарм ресторана, возникают на стыке интересов лояльных клиентов и ресторатора [14,с. 63].
Однако вкусная пища, профессиональное обслуживание и комфортная обстановка — восприятие этих базовых критериев качества в значительной степени отличается у каждого из клиентов. Несмотря на то, что потребитель самостоятельно вырабатывает критерии ценности услуги, мы можем их отслеживать через поведение клиента и удовлетворять ожидания. Увы, удовлетворение потребностей одним из продавцов не добавляет ему преимуществ. Клиент продолжает поиск других предложений, сравнивая свой выбор и разыскивая наилучший вариант. Как же добиться от него благодарности? [17,с. 15].

1.2 Эстетическое восприятие ресторанов

Пункт современного питания — это особое место проведения времени. Поэтому эстетическое восприятие разных посетителей отличается.
Человеческий фактор играет важную роль на рынке ресторанных услуг. Важными составляющими при восприятии клиентами уровня качества предоставляемой услуги общественного питания являются: качество любого контакта персонала и клиентов, внешний вид персонала говорит о качестве услуги, максимальное удовлетворение желаний клиентов и оперативная работа с отзывами [14,с. 78].
Создание правильной «атмосферы качества» вокруг услуги помогает продать продукт (современная обстановка, опрятный внешний вид персонала, качественное и располагающее обслуживание, чистота помещений и т. д.).
В ресторанном бизнесе ХХI в. специалисты все чаще обращают внимание на необходимость изучения структуры и признаков созданной человеком среды как некой целостной сферы его обитания с учетом возможно большего количества ее параметров: функционально–прагматических и материальных, социальных и эстетических, эмоциональных.
Грамотное обустройство ресторанного сервиса с учетом его эстетического аспекта создаёт широкие возможности для повышения привлекательности ресторана в глазах потребителя, обеспечивает увеличение его конкурентоспособности [20,с. 25].
По наблюдению специалистов, сервис в целом является культурным феноменом, так как представляет собой часть бытовой культуры человечества.
Ресторанный бизнес, его культура и эстетика ресторанного сервиса связаны с историей цивилизации так же, как туризм связан с географическими открытиями.
В России корни многих особенностей культуры ресторанного сервиса связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Современный ресторан представляет собой не обычное производство и продажу вкусной и питательной еды. В настоящее время в понятие ресторанного дела органически входит вид интерьера, атмосфера, качество, этика и эстетика обслуживания, оригинальность заведения в целом. Такой подход к созданию ресторанов и кафе связан с тем, что в третьем тысячелетии достаточно очевидным является изменение структуры и смыслов времяпрепровождения граждан в общественном месте, в котором функции питания играют большую роль [22,с. 78].
Специалисты отмечают: постоянно растет культура потребления блюд и напитков, а вместе с тем, – наблюдается рост уровня требова