Дополнительные услуге в магазине как фактор повышения лояльности покупателей

Введение

Активное развитие розничного сетевого ритейла в начале 1990-х годов привело к кардинальному изменению рынка в России и формированию совершенно иной структуры, отличающейся новыми формами предприятий розничной торговли, процессами и методами их трансформации, слиянии и поглощений, экспансией и т.п.
В результате на современном этапы в России выделено порядка 10 крупных федеральных компаний, занимающих около 80% всего розничного товарооборота. Именно они являются флагманами развития отрасли и постоянно создают новые методы воздействия на потребителей, стимулируя их к покупкам и повышению уровня лояльности.
Действительно, лояльность в условиях конкуренции играет особое значение, что доказано опытом многих зарубежных компаний в секторе сетевого ритейла.
Цель данной курсовой работы – анализ дополнительных услуг в магазине как фактора повышения лояльности покупателей.
Задачи работы:
- рассмотреть понятие дополнительных услуг в магазине и лояльности покупателей;
- представить классификацию дополнительных услуг в магазине и модели лояльности покупателей;
- представить общую характеристику ООО «Лента»;
- провести анализ дополнительных услуг ООО «Лента»;
- разработать мероприятия, направленные на расширения дополнительных услуг ООО «Лента» и повышения лояльности покупателей;
- провести расчет экономической эффективности проведенных мероприятий.
Предмет исследования – дополнительные услуги как как фактор повышения лояльности покупателей.
Объект исследования – ООО «Лента».
При написании данного исследования использовалась специальная научная и учебная литература, отраслевые отчеты, официальные данные Министерства экономического развития, отраслевые отчеты, а также статьи из изданий периодической печати по соответствующей тематике.
Методы исследования: анализ научной литературы, отраслевых отчетов, сравнительный анализ, математический анализ, обобщение.


 
Глава 1. Теоретические аспекты в сфере дополнительных услуг в магазине и лояльности покупателей
1.1. Понятия дополнительных услуг в магазине и лояльности покупателей

Дополнительные услуги являются одним из основных конкурентных преимуществ предприятия розничной торговли перед конкурентами. Дополнительными услугами являются услуги, которые оказывает предприятие клиентам, дополняя процесс покупки и делая его более комфортным.
Дополнительные услуги стимулируют покупателя к выбору определенного продавца и формирует уровень лояльности к нему.
Вопросы формирования лояльности клиентов и потребителей волновали предпринимателей с момента создания предпринимательских структур и становления торгово-коммерческих процессов. Издревле торговцы искали разные способы для удержания своих покупателей и увеличения их закупок, оказывая им дополнительные знаки внимания, предоставляя скидки и одаривая подарками. Однако, научный подход к данному процессу был сформирован в системе управления западных стран в начале 1960-х годов, а в Россию пришел намного позже.
В начале 1990-з годов в России стали активно развиваться розничные торговые сети. Данное обстоятельство было обусловлено проникновением зарубежных торговых компаний на российский рынок и их способностью продемонстрировать свою конкурентоспособность не только агрессивной стратегией, но и широтой ассортимента и доступными ценовыми предложениями, а также активной маркетинговой поддержкой .
Все исследования отмечают стремительный рост дискаунтеров . Можно утверждать, что торговые сети стали основной формой интеграции торговли в России в начале 2000-х годов, когда их доля в общем торговом розничном обороте в сегментах продуктов питания и товаров народного потребления превысила 54%. Для потребителей в данном процессе есть множество преимуществ:
- в первую очередь, это высокая доступность магазинов с широким ассортиментов,
- возможность ценового сравнения и выбора наиболее доступных цен, что также приводит к активизации ценовой конкуренции и снижению стоимости товаров, наличию выгодных акционных предложений,
- получение высокого уровня торгового сервиса и насыщения дополнительными услугами – конкуренция между розничными торговыми сетями способствовала значительному повышению уровня качества обслуживания.
Также следует отметить стремительную региональную экспансию федеральных сетей в регионы, даже в самые глубинки, что позволяет существенно повысить качество торгового обслуживания населения и обеспечить необходимыми продуктами в широком ассортименте.
Таким образом, развитие сетевого розничного ритейла можно считать значимым этапом розничной торговли в России, который привел к полномасштабной реструктуризации розничного рынка, появлению новых сильных игроков и изменению методов и форм конкурентной борьбы, таких как акционные предложения, промо-мероприятия, программы лояльности и дополнительные услуги.

1.2. Классификация дополнительных услуг в магазине и модели лояльности покупателей

Дополнительные услуги магазина могут быть самыми разными. Их можно классифицировать по разным основаниям:
1. Сопряженные непосредственно с покупкой товара:
-предварительный заказ,
- сборка товара и упаковке,
- тестирование товара,
- подготовка товара к применению (например, разогрев или наоборот, заморозка),
- альтернативные варианты оплаты;
- доставка товара.
2. Повышающие уровень комфорта нахождения в магазине:
- предоставление возможности покушать,
- предоставление возможности отдохнуть,
- парковка рядом с магазином или подземный паркинг,
- развлечения в торговом зале.
3. Дающие клиенту дополнительные выгоды от посещения магазина:
- участие в мастер-классе,
- участие в тестирование (тест-драйв автомобиля, например),
- планирование будущих покупок,
- подготовка дизайн-проекта (при покупке отделочных материалов и мебели),
- возможность сделать маникюр непосредственно в торговом зале или близлежащих территориях,
- консультация о дополнительных возможностях и гарантиях.
Планирование дополнительных услуг торговым предприятием должно осуществляться на основании глубокого изучения потребностей и ожиданий потребителей. Это позволит добиться максимального уровня