Клиентоориентированность как инструмент повышения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг

ВВЕДЕНИЕ

Мировой опыт успешных компаний показывает, что переход на принципы клиентоориентированности является одним из основных конкурентных преимуществ, обеспечивающих в среднесрочной и долгосрочной перспективе рост доходов от существующих и потенциальных клиентов. Внедрение принципов клиентоориентированности особо актуально для гостиниц иных средств размещения. Гостиницы и иные средства размещения занимают лидирующие позиции среди клиентоориентированных компаний.
Клиентоориентированный подход в менеджменте позволяет управлять отношениями с клиентами, проводить мониторинг клиентов и рынка, поддерживать и развивать наиболее ценных и значимых клиентов, выводить из системы клиентов, представляющих для компании балласт и обновлять систему новыми продуктивными клиентами. Таким образом, клиентоориентированный подход рассматривает клиентов, как основной ресурс организации, обеспечивающий ее прибыльность, эффективность и конкурентоспособность.
Актуальность данной темы заключается в том, что клиенториентированный подход является важнейшим конкурентным преимуществом в условиях высокой конкуренции на рынке за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей.
Целью курсовой работы является анализ клиентоориентированности как инструмента повышения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- проанализировать гостиничный рынок Краснодарского края: состояние, проблемы, перспективы;
- изучить клиентоориентированность как инструмент повышения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг;
- рассмотреть современные тенденции развития индустрии гостеприимства;
- дать общую характеристику гостиницы Hilton Garden Inn Krasnodar 4*;
- провести анализ основных показателей деятельности «Hilton Garden Inn Krasnodar 4*»;
- рассмотреть совершенствование эффективности управления деятельности отеля на основе развития качества гостиничных услуг.
Проанализировав учебную литературу, можно сделать вывод о том, что тема не является достаточно изученной и требует дальнейшего исследования.
Объектом исследования является отель Hilton Garden Inn Krasnodar 4*.
Предметом исследования являются экономические отношения в гостинице Hilton Garden Inn Krasnodar 4*, а также процессы взаимодействия ее структурных подразделений при реализации задачи по повышению эффективности деятельности отеля «Hilton Garden Inn Krasnodar 4*».
При написании курсовой работы были использованы следующие методы исследования:
- анализ литературы;
- анализ нормативно-правовой документации по теме выпускной квалификационной работы;
- изучение и обобщение отечественной и зарубежной практики;
- теоретический анализ и синтез;
- классификация.
 
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ, КАК ФАКТОРА ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ НА РЫНКЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Гостиничный рынок Краснодарского края: состояние, проблемы, перспективы

По итогам 2021 года рынок гостиничной недвижимости Краснодара насчитывает 117 средств размещения, с общим номерным фондом 5569 номеров. [1, с. 156]
На рынке Краснодара представлены отели всех категорий. Основную долю по количеству средств размещения составляют отели 1*, их доля 32 %, отели без категории, их доля 30 %, отели 2 *(17%).
Структура рынка гостеприимства по количеству отелей представлена на рисунке 1.



1.2 Клиентоориентированность как инструмент повышения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг

Клиентоориентированный сервис в гостиничном бизнесе - это сложный процесс, нацеленный на профессиональную реорганизацию работы предприятия туристской индустрии, позволяющий полностью изменить концепцию ведения бизнеса путем переоценки обслуживания и взаимодействия отеля с клиентами, повысив удовлетворение их требований. Как результат, улучшается качество гостиничных услуг, повышается конкурентоспособность, растет доходность гостиницы.
Клиентоориентированные технологии в гостиничном деле необходимы всем объектам, для которых повышение прибыльности и качества сервиса является первоочередной задачей. Сегодня они доступны. И хотя их внедрение — это добровольная процедура, которая не является обязательным требованием для прохождения сертификации, ее популярность растет с каждым годом. А все потому, что такие технологии позволяют изменить качество услуг, способствуют росту и развитию гостиничного предприятия, выделяя объект на фоне общей массы отелей.
В условиях динамично развивающихся стандартов и высокой конкуренции гостиничного бизнеса успешная деятельность во многом определяется умением построения отношений сотрудников с клиентами. Качественное обслуживание, высокий уровень сервиса и обширный список услуг дают хороший результат, но не могут сделать клиента довольным, если игнорируется его значимость, конкретные проблемы и неудобства, не проявляется внимание к удовлетворению его личных потребностей.
Чтобы не превратить отель в привычный «конвейер» и получить максимальную гарантию того, что клиент будет доволен, и вернется при первой возможности, важно ориентироваться на его впечатления от пребывания в гостинице.
Поэтому, внедрение различных формы повышения клиентоориентированности для отеля являются инвестицией в будущее и сильным конкурентным преимуществом.
Благодаря глубокому пониманию и эффективному удовлетворению потребностей гостей отеля, такие технологии позволят гостиничному предприятию выйти на новый этап развития, что неизменно скажется на повышении его репутации и извлечении дополнительной прибыли.

1.3 Современные тенденции развития индустрии гостеприимства

С каждым годом этот бизнес становится все более и более конкурентным и любому отелю, ресторану, чтобы отличиться хоть чем-то среди других и привлечь внимание гостя необходимо использовать новейшие технологии маркетинга, технические новинки, программное обеспечение и регулярное совершенствование персонала.
По мнению экспертов индустрии гостеприимства, технология полностью изменит взаимодействие с клиентами в сфере. Сегодня все гости используют сразу разные устройства и ожидают взаимодействия с отелями и с телефона, и с планшета, и стационарного компьютера.
Теперь даже самый маленький гостевой дом или кафе изучает новые технологии, чтобы предложить гостю максимум удобства совершить бронирование.