Роль службы приема, размещения и выписки в деятельности гостиничного предприятия.

Служба приема и размещения является первым звеном, с которым знакомятся гости, приезжая в отель. Впечатления, полученные в момент приема и регистрации, в большинстве случаев формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно поэтому службу приема, размещения и выписки гостей можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит впечатление гостей об отеле в целом и формирование их лояльности к данному отелю.
Актуальность темы курсовой работы заключается в ведущей роли службы приема и размещения в организации обслуживания гостей, так как сотрудники этой службы больше остальных служб взаимодействуют с гостями и другими службами гостиничного предприятия.
Объектом исследования является организация деятельности приема и размещения гостей в современном гостиничном комплексе.
Предметом исследования является служба приема и размещения в гостинице «Гранд Отель Астрахань».
Целью курсовой работы является анализ службы приема и размещения гостей и разработка предложений по совершенствованию ее деятельности.
Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:
1. Изучить теоретические аспекты организации деятельности службы приема и размещения гостей;
2. Выявить роль службы приема и размещения гостей в организационной структуре управления гостиницы;
3. Провести анализ деятельности службы приема и размещения в гостиничном предприятии «Гранд Отель Астрахань»;
4. Разработать практические рекомендации по совершенствованию деятельности службы приема и размещения гостей в гостиничном предприятии «Гранд Отель Астрахань».
Практическая значимость курсовой работы состоит в том, что разработанные рекомендации могут использоваться в деятельности гостиничных предприятий при организации приема и размещения гостей.
При написании курсовой работы использовались теоретические методы - анализ литературных и интернет-источников, обобщение, практические методы – метод наблюдения за деятельностью службы приема и размещения, анализ отзывов гостей в сети Интернет.


















1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ
1.1 Служба приема и размещения, ее сущность, роль в организации приема и обслуживания гостей
Служба приема и размещения является подразделением гостиницы, в компетенцию которого входит прием, регистрация прибывающих гостей, их размещение в номера, а затем оформление расчета и организация выезда. Также сотрудники данной службы принимают участие в обслуживании гостей в процессе проживания, предоставляя всю необходимую информацию по запросам гостей и осуществляя передачу информации в другие службы.
Следует отметить, что технологический цикл обслуживания гостей в отеле является замкнутым процессом, так как в момент выписки и окончательного расчета за оказанные услуги гость может снова забронировать номер для своего следующего посещения и цикл повторится вновь.
Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице.
Далее рассмотрим типовую организационную структуры управления службы приема и размещения.
Традиционная структура службы приема и размещения гостей приведена на рис. 1.

Рис. 1 - Организационная структура службы приема и размещения
Источник: [6]
На стойке приема и размещения работают следующие сотрудники: менеджеры приема и размещения, ночные аудиторы, консьержи. Стойка приема и размещения делится на три секции:
- секция приема и регистрации прибывающих гостей;
- секция выполнения кассовых операций;
- секция информации и почты, где чаще всего организована консьерж-служба.
Служба приема и размещения является центром любого отеля, так как через нее проходит весь информационный поток о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, организуемых в отеле мероприятиях, проходящих акциях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация тщательно обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб отеля, задействованных в обслуживании гостей, таких как служба хаузкипинг, служба питания и т.д. Для продуктивной работы всего отеля и для четкого выполнения своих функций все службы должны непосредственно взаимодействовать между собой, должен был отлично налажен коммуникационный процесс между ними. Таким образом, обеспечивается качественное обслуживание гостей, исполнение их запросов в кратчайшие сроки. Персонал службы приема и размещения должен обладать такими личностными качествами, как коммуникабельность, доброжелательность, умение прийти на помощь и сделать все возможное для того, чтобы гости были довольны.
Взаимодействие службы приема со службой эксплуатации номерного фонда играет огромную роль в процессе обслуживания гостей. Служба номерного фонда должна своевременно изменять статусы номеров после подготовки их к заезду, оповещать службу приема и размещения о забытых вещах гостей, или причиненном в номере ущербе после выезда гостя.
Со службой питания сотрудничество заключается в предоставлении достоверных данных по количеству прибывших гостей, с указанием типа выбранного питания. Сотрудники службы приема сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о бронировании столиков в ресторане отеля, о персональных пожеланиях отдельных гостей относительно питания. Также служба приема должна своевременно уведомлять службу питания при групповых заездах, так как организация питания групп является трудоемким процессом и требует подготовки.
С финансовой службой службу приема и размещения связана напрямую, так как принимает оплату за проживание и дополнительные услуги. Сотрудники службы приема принимают оплату за предоставленные услуги у стойки Reception, затем составляют отчеты по полученным денежным средствам и передают их бухгалтерам в финансовую службу. Очень внимательно необходимо относиться к заездам корпоративных гостей под гарантию компании. Перед заселением нужно убедиться, что оплата от компании поступила, и это как раз уточняют в момент заезда такого гостя в финансовой службе.
При поступлении жалоб от гостей по поводу нерабочего состояния технического оборудования номеров, при выявлении поломок в инвентаре и оборудовании гостиницы важна налаженная коммуникация с инженерно-технической службой. Все претензии, поступающие от гостей, которые получает администратор службы приема, передаются главному инженеру технической службы, работники которой обязаны устранить неполадки в короткий срок. Когда появляются ситуации, угрожающие здоровью и жизни гостей посредством других отдыхающих, к решению вопросов подключается служба безопасности. Охранная служба организует постоянное видеонаблюдение за всеми объектами гостиницы и при возникновении чрезвычайных ситуаций взаимодействует со службой приема по вопросам безопасной эвакуации проживающих и персонала отеля.
Также хорошая коммуникация службы