стратегия и структура управления сервисной организацией

Введение

Актуальность исследования заключается в том, что в условиях высокой конкуренции на рынке туризма, перед современном предприятием стоит задача найти пути к повышению своих конкурентных преимуществ и приобретению новых.
Целью настоящего исследования является разработка стратегии для «Business Service» на рынке туристских услуг.
Для достижения указанной цели в работе поставлены следующие задачи:
1. Осуществить анализ маркетинговой деятельности «Business Service».
2. Обосновать предложения по оптимизации деятельности компании.
3. Разработать стратегии для «Business Service» на рынке.
4. Представить оценку эффективности разработанных мероприятий.
Объектом исследования является деятельность «Business Service». В настоящий момент Агентство «Business Service» стабильно функционирует на российском рынке. Более 15 лет Агентство «Business Service» предоставляет свои услуги в области авиа и железнодорожных перевозок, работает как с частными лицами, так и с корпоративными клиентами, среди которых российские и зарубежные компании. Департамент корпоративного обслуживания предоставляет услуги по организации деловых поездок сотрудников компаний, частных поездок, а также Insentive программ, являющихся неотъемлемой частью корпоративных путешествий.
Предметом исследования выступает стратегический анализ.
Теоретико-методологической основой данной работы являются концепции и гипотезы, обоснованные и представленные в современной экономической литературе. В исследовании использованы методы сравнительного и экономического анализа, SWOT-анализ, экспертные оценки.
Информационной основой исследования выступают статистические данные объекта исследования, рынка туризма в России и за рубежом, материалы научных конференций и сети Интернет.
Нормативно-правовую основу исследования составляют локальные нормативные акты, регламентирующие деятельность ООО «Business Service» и другие документы.

1. Общие сведения о компании «Business Service»

Агентство «Business Service» существует с 1996 года. Исторические вехи развития компании следующие.
1996 – создание Агентства. Аккредитация в Транспортной Клиринговой палате. Начало продаж авиабилетов на внутренние линии.
1997 – заключение договора с ОАО «Аэрофлот – Российские международные авиалинии». Открыта продажа авиабилетов на международные линии.
1998 – организация программы грузовых авиаперевозок.
1999 – аккредитация в IATA (International Air Transport Association).
2000 – Начало продаж железнодорожных билетов на внутренние и международные направления.
2005 – введение программы туристического обслуживания.
2008 – Агентство участником и аккредитованным турагентом Международного авиационно-космического салона МАКС. Создание корпоративного отдела, работающего под собственным брэндом – Russian Business Service.
2010 – сформирован туристический департамент для ведения туристской деятельности. Агентству присуждена премия «Лучшее агентство по продаже авиаперевозок – 2009»
2012 - Агентству присуждена премия «Лучшее агентство по продаже авиаперевозок – 2011».
2014 – По итогам продаж компания удостоена звания Gold Agent 2006 года, также вручены многие дипломы и награды по итогам успешной деятельности на рынке. Запущен новый сайт компании.
2015 – Агентство проводит программу по развитию своей региональной сети. Открыты филиалы в Новосибирске, Хабаровске. Успешно работают on-line сервисы по бронированию авиабилетов и заказу железнодорожных билетов. По итогам года компания уже награждена дипломами, в том числе как лучшее агентство по корпоративным продажам и как «Технологический лидер 2014 года».
2016 – Агентство продолжает региональную экспансию. Открыт офис в городе Сочи, а также в аэропорту Сочи. С целью более качественного обслуживания индивидуальных клиентов и обработки on-line бронирований создан круглосуточный центр бронирования авиаперевозок (Call Center). Успешная деятельность компании подтверждена дипломами и другими наградами авиакомпаний Malev, Thai Airways и др. Запушен совместный проект с концерном Deutsche Bahn по реализации железнодорожных билетов по Европе.
Миссия компании:
Быть бесспорным лидером на Российском рынке делового туризма. Всегда предлагать широкий спектр услуг самого высокого качества. Предоставлять профессионалов самого высокого уровня. Использовать самые последние технические достижения. Мы стремимся занимать лидирующее положение на рынке и стать образцом сервисной компании в сфере делового туризма. Мы стремимся предоставлять услуги самого высокого качества и, тем самым способствовать успеху и процветанию наших клиентов!
Компания ставит перед собой следующие задачи:
Оказывать лучшие в России услуги в области делового туризма.
Оказывать широкий спектр услуг путешественникам высочайшего качества.
Работать только с лучшими из лучших.
Чтобы понять масштабы компании и систему работы компании представим ее структуру более детально.
Агентство «Business Service» включает агентскую сеть, состоящую из 19 офисов работающих взаимосвязано, из них 13 находятся в городе Москве, и 6 – региональные офисы. Местоположение московских офисов рассредоточено в разных частях города, при этом все офисы находятся вблизи к станциям метро. Агентство имеет представительства в аэропортах Шереметьево и Домодедово. Региональные офисы компании также расположены в центральных частях городов: Хабаровска (20 километров от границы с Китаем), Южно-Сахалинска (юго-восточная часть Сахалина), Сочи (Краснодарский край, самый крупный курортный город России), Новосибирска (Сибирский федеральный округ), Домодедово (Московская область), Жуковского (Московская область). Общая численность штата сотрудников компании составляет более 200 человек.
Структура офисов агентства приведена на Рис. 5.1.
Все офисы компании подчинены главному административному офису города Москвы.
Структура компании в региональных офисах построена по функциональному принципу выделения автономных подразделений, деятельность которых централизованно контролируется центральным офисом (контролируются процессы распределения ресурсов и оценки результатов). В то же время каждый региональный офис ведет свою деятельность в самостоятельном режиме.
Основными направлениями деятельности Агентства «Business Service» являются:
 оnline бронирование авиа и железнодорожных билетов;
 бронирование и оформление билетов на международные и внутренние авиарейсы;
 бронирование и оформление железнодорожных билетов;
 осуществление грузовых перевозок авиатранспортом;
 бронирование и оформление автобусных билетов в Европу;
 бронирование гостиниц по всему миру;
 бронирование трансферных услуг и автомобилей по всему миру;
 заказ обслуживания в VIP-залах аэропортов; услуги MEET&GREET (встречи и проводы) в аэропортах;
 организация корпоративных мероприятий;
 insentive туризм;
 услуги по приему иностранцев в России;
 консультации по вопросам организации деловых поездок.



2. Общая характеристика результатов деятельности компании в розничном сегменте

В таблице 5.1 представлена динамика продаж компании «Business Service» за 1-й год (год, истекший к настоящему моменту времени) и предыдущий 2-й год в условных единицах включая прямые продажи в офисах компании и on-line продажи.
Таблица 1.
Объем продаж услуг компании за 2-1 гг, у.е. в розничном сегменте (продажа билетов)
Месяцы 2 год 1 год
Январь 1 815 729 2 911 927
Февраль 2 879 946 4 135 944
Март 3 798 233 4 879 322
Апрель 5 086 856 5 360 808
Май 5 004 422 7 059 242
Июнь 4 554 776 8 561 816
Июль 3 607 823 8 925 472
Август 3 452 162 7 060 424
Сентябрь 2 568 009 8 375 583
Октябрь 2 435 780 9 918 409
Ноябрь 3 745 550 7 858 772
Декабрь 3 463 508 7 574 334

Учитывая специфику розничных продаж билетов – передачу основной части стоимости услуги на счет поставщика – нельзя говорить о доходности продаж предприятия, если не выделять долю в продажах, которая остается в агентстве после взаиморасчетов с поставщиками. В таблице 5.2. отображены данные о доходах с продаж услуг компании после взаиморасчетов с поставщиками
Таблица 2.
Доход с продаж услуг компании за 2-1 г.г. в розничном сегменте (продажа билетов), в у.е.
Месяцы 2 год 1 год
Январь 173 560 251 240
Февраль 233 260 232 260
Март 308 750 278 750
Апрель 316 230 302 240
Май 285 530 388 250
Июнь 350 800 470 890
Июль 350 550 490 900
Август 355 220 388 320
Сентябрь 351 243 460 650
Октябрь 333 899 545 510
Ноябрь 304 229 432 230
Декабрь 389 794 416 580

3. Общая характеристика результатов деятельности компании в корпоративном сегменте

В таблице 3. представлена динамика продаж услуг компании «Business Service» за 1-й год (год, истекший к настоящему моменту времени) и предыдущий 2 год в условных единицах в