Оценка стратегий организации сервиса на воздушном транспорте: сравнительный анализ инновационных технологий в обслуживании пассажиров в аэропорту (на примере аэропорта Харри Рид Париж- Шарль деголь )

Актуальность исследования. Авиаперевозки - это международная отрасль транспорта, которая осуществляет авиаперевозки пассажиров и грузов в глобальном масштабе. Ежегодно перевозится около 1 миллиарда пассажиров, а общее время полета составляет более 10 000 миллионов километров. Для обеспечения надежной работы международного воздушного транспорта необходима глобальная сеть аэропортов, обеспечивающая безопасность, регулярность воздушного движения и качество наземного обслуживания на начальном и конечном этапах воздушных перевозок.
Сеть аэропортов является важной частью глобальной системы воздушного транспорта. Аэропорт является государственным объектом стратегического и социального значения. По всему миру функционирует более 16 000 аэропортов. В дополнение к основным функциям аэропорта по предоставлению услуг воздушным судам, пассажирам, персоналу авиакомпаний, грузоотправителям и другим клиентам, аэропорт предоставляет возможности трудоустройства тысячам жителей соседних городов и обеспечивает их экономическими, коммерческими связями, культурными и воспитательными услугами.
Эффективность и конкурентоспособность аэропорта зависят от количества и качества предоставляемых услуг. Совершенствование системы управления является одним из основных вопросов государственного надзора за аэропортами. В ходе реформирования всей отрасли и создания новой структуры воздушного транспорта важность этого вопроса значительно возросла.
Успешная деятельность организации во многом зависит от хорошо организованного управления. Содержание и объем деятельности и функций, выполняемых в процессе управления, зависят от типа организации (бизнес-, административная, социальная, образовательная и т.д.), ее размера, сферы деятельности (производство товаров, оказание услуг), уровня в административной иерархии, функционального уровня организации и т.д. Менеджеры занимаются управленческой деятельностью в аэропорту, они решают множество задач, в частности, менеджеры разрабатывают стратегию поведения компании, формируют и приводят в действие потенциал организации и формально несут ответственность за результаты своей деятельности. Но очень часто большое количество достаточно важных повседневных дел и забот отнимает рабочее время менеджера, не давая возможности сосредоточиться на самом важном.
Степень освещённости и разработанности проблемы. Е. С. Гаврилюк и Е. Р. Мамурковой рассматривают существующие инновационные технологии в сфере обслуживания пассажиропотока в аэропортах: биометрия, умные коридоры, киоски самообслуживания, система навигации. Авторы анализируют инновации лучших аэропортов мира и опыт их внедрения, а также существующий уровень развития технологий в аэропортах России. По результатам исследования они приводят рекомендации в виде универсального обзора технологической карты, которая может быть скорректирована для определённого аэропорта. Тецлав И. А., рассматривает методы и средства поддержки принятия решений, позволяющие минимизировать фактическое время обслуживания пассажиров в аэропорту с учётом факторов неопределённости.
Цель курсовой работы заключается в оценке стратегий организации сервиса на воздушном транспорте.
Задачи:
1. Проанализировать структуру и текущее состояние экономической составляющей.
2. Рассмотреть возможности аэропорта по улучшению сервиса.
3. Проанализировать результаты коммерческой деятельности.
4. Обозначить оценку деятельности предприятия.
Объект исследования –деятельность аэропорта «Харри Рид Париж- Шарль деголь»
Предмет исследования – особенности стратегического развития аэропорта «Харри Рид Париж- Шарль деголь )».
При написании курсовой работы применялись методы анализа, синтеза, дедукции, индукции, логический, диалектический, метод познания социальных явлений. Теоретическую базу данной работы составляют учебные пособия, научные статьи.
Структуру работы определяют задачи, поставленные в исследовании. Настоящая курсовая работа включает введение, основную часть, заключение и библиографию.
Структура экономической составляющей аэропорта включает в себя различные производственные комплексы, например: аэровокзал, почтово-грузовой комплекс, аэродром, комплекс УВД, комплекс ГСМ, комплекс технического и коммерческого обслуживания ВС. Также к экономической составляющей относятся арендные, лизинговые и концессионные комплексы и службы, коммерческая служба аэропорта, эксплуатационные и строительные службы.
Текущее состояние экономической составляющей аэропорта можно оценить на основе различных показателей, таких как пассажиропоток, издержки, доходы от авиационных и неавиационных видов деятельности, доля трансферных пассажиров и другие. Одним из ключевых доходных направлений на современном этапе развития аэропортового дела в России становится неавиационная деятельность. Удельный вес неавиационной деятельности может достигать 35–40% в общем доходе аэропортов. Некоторые проблемы экономической составляющей аэропортов: устаревание инфраструктуры при отсутствии достаточного объёма инвестирования, отсутствие возможностей развития и внедрения современных инновационных устройств в части обеспечения безопасности технологических процессов.
На организацию административного управления непосредственно влияет характер его деятельности и функции, возложенные на административный департамент. Функционирование аэропорта как акционерного общества со 100%-ным государственным участием представляет собой операционную систему, включающую комплекс различных ресурсов и средств, предназначенных для предоставления множества различных видов услуг в рамках авиатранспортного обслуживания.
Как сервисная система, аэропорт выполняет свои функции в области предоставления услуг. В отличие от авиакомпаний, аэропорты не производят специфических продуктов: для авиакомпаний этот «продукт» предназначен для перевозки пассажиров, багажа, грузов и почтовых отправлений. Таким образом, управленческие (административные) системы и стандарты оценки деятельности администрации аэропорта отличаются от существующих систем и стандартов, принятых в промышленной и коммерческой сферах: оценка деятельности аэропорта - это уровень обслуживания «продуктов» авиакомпании. Таким образом, аэропорт обеспечивает безопасность, регулярность, пунктуальность, надежность, пропускную способность и соответствующие стандарты качества [17 с. 81].
Деятельность аэропортов, независимо от формы собственности, регулируется государственными органами. Правовые вопросы и вопросы безопасности решаются на уровне Президента и Правительства Российской Федерации. Аэропорт является геополитическим и экономическим объектом, с помощью которого страна может поддерживать связь с международным сообществом в области воздушного транспорта [7, с. 73].
Функции управления аэропортом включают в себя:
1. Обеспечить безопасность, регулярность, пунктуальность, надежность, пропускную способность и соответствующие стандарты качества.
2. Надзор за деятельностью аэропортов со стороны государственных органов.
3. Работают круглосуточно.
4. В процессе предоставления различных услуг необходимо быстро реагировать на меняющиеся ситуации.
5. Материальные затраты на техническое обслуживание аэропорта высоки.
6. Для эффективного управления и контроля за работой многих линейных подразделений необходим профессиональный административный орган.
7. Используют системный подход для достижения целей управления.
Управление аэропортом и административная деятельность влияют на эффективность его работы.
Под «транспортной инфраструктурой» следует понимать группу организаций, сервисной направленностью которых является оказание услуг для транспортного процесса и которые обладают соответствующей производственно-технической базой и человеческими ресурсами. Согласно этому методу, аэропорт (аэропортовый комплекс) является объектом транспортной инфраструктуры.
В аэропорту пассажирам предоставляется ряд необходимых услуг. В зависимости от уровня аэропорта, в здании аэровокзала расположены: зал регистрации, зал ожидания, комната матери и ребенка, билетная касса, справочное бюро, камера хранения багажа, а также рестораны, кафетерии, киоски, парикмахерские, почтовые и телеграфные отделения.
В аэропортах, которые находятся достаточно далеко от густонаселенных районов, для транзитных пассажиров предусмотрены отели и другие удобства. Продажа билетов осуществляется в городах, на курортах и в крупных населенных пунктах, а также в билетных кассах. В некоторых городах для обслуживания пассажиров организованы городские аэровокзалы.
Перевозчик бесплатно предоставляет пассажирам следующие услуги: доставляет багаж из терминала аэропорта к воздушному судну, а также загружает и выгружает багаж в воздушное судно; предоставляет залы ожидания, комнаты матери и ребенка и места в отелях для предотвращения вынужденных задержек из-за халатности перевозчика или воздушного судна в пути; доставляет из аэропорта в аэропорт. из аэропорта в отель, а затем бесплатно возвращается в отель; из аэропорта экстренной посадки автомобильным транспортом до ближайшего аэропорта, который не является аэропортом назначения пассажира; перевозить вещи и хранить их, когда воздушное судно экстренно задерживается; обеспечивать питание во время полета в соответствии с установленными процедурами Московским государственным авиационным управлением; сообщать о передвижении воздушного судна, транспортных расходах и других условиях использования воздушного транспорта, а также о наземном транспорте между городом и аэропортом [12, с. 37].
Перевозчик не выдает отдельным гражданам устных и письменных справок об отправлении и прибытии пассажиров, о проданных им билетах, а также письменных справок о наличии свободных мест. Справка выдается только по официальному запросу предприятия, учреждения или организации, если запрос связан с несчастным случаем, задержкой вылета и другими причинами, признанными перевозчиком уважительными [9, с. 73].
Поскольку главный терминал транспортного узла находится далеко от зоны посадки / высадки пассажиров, возникли трудности с обеспечением трансфера пассажиров и обслуживанием аэропорта. Кроме того, аэропорты часто, хотя услуги, предоставляемые данным стандартом, являются обязательными, игнорируют следующие услуги: временное хранение вещей, услуги носителя, организация питания пассажиров, аптечная торговля и т.д.
В экономической литературе хорошо известно, что при определении уровня эффективности управленческой деятельности предприятия (организации) общепризнанно, что вместо производительности труда используются показатели эффективности. Это результат особенностей работы менеджеров, то есть менеджеры отличаются от производственных работников, влияют на основную часть материального производства и влияют на эффективность производства не прямо, а косвенно, через деятельность других работников. Следующей причиной является сложность нормирования управленческой деятельности, которая обусловлена разнообразием, специфичностью, непредсказуемостью самих результатов и времени их получения [8, с. 62].
Без взаимодействия невозможно получить определенные результаты, а именно: отдельные лица, вещества и организации. Личностные факторы включают в себя рабочую силу, и ее функционирование зависит от ее качества. Однако, как вы знаете, работа менеджеров характеризуется богатством творческого наполнения. Поэтому, оценивая качество рабочей среды, необходимо учитывать творческую деятельность менеджеров.
Условиями, необходимыми для функционирования рабочей силы, являются материальные и организационные факторы. Показателем эффективности управленческой деятельности является то, что ее социально-экономические результаты соотносятся с общими затратами на получение этих результатов. Исходя из вышеизложенной ситуации, можно сделать вывод, что непосредственная оценка любых результатов управленческой деятельности является сложной задачей.