APM менеджера по работе с клиентами

Введение

На сегодняшний день в условиях высокого уровня конкуренции актуальным является вопрос удержания и расширения клиентской базы. Маркетинговые технологии, позволяющие удерживать клиентскую базу и способствующие привлечению новых, делают возможным выживание коммерческих компаний. Концепция управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), предполагающая решение задач по управлению взаимодействием с клиентами, позволяет сохранять и наращивать торговые обороты. Выполнение данных задач является достаточно сложным для компаний, работающих с рынком продаж электроники, так как указанная отрасль переживает рост продаж и является высококонкурентной.
Немаловажную роль в формировании клиентской базы играют службы по взаимодействию с покупателями, которое заключается в разработке маркетинговых стратегий, системы скидок и бонусов, проведении промо–акций, анкетирование покупателей, получение от них обратной связи для совершенствования эффективности работы с клиентами.
Актуальность работы связана с тем, что в современных рыночных условиях эффективность работы обеспечивается информационными системами. Работа с информационными системами (ИС) для решения прикладных задач создает возможности для сокращения издержек, оптимизации работы подразделений, и, в конечном счете повысить привлекательность компании.
Цель работы: проектирование АРМ менеджера по работе с клиентами.
Объект исследования – информационная система ООО «Вектор».
Предмет исследования – использование информационных технологий в работе с клиентами.
Задачи исследования:
- изучить технико–экономическую характеристику ООО «Вектор»;
- изучить программное и аппаратное обеспечение, используемое в технологии взаимодействия с клиентами;
- провести анализ бизнес-процессов взаимодействия компании с клиентами;
- определить комплекс задач автоматизации и внедрить CRM–систему на предприятии.
 
1. Общая характеристика деятельности предприятия

В рамках данной работы проведен анализ технологии взаимоотношений с клиентами ООО «Вектор».
ООО "Вектор" – объединенная компания, являющаяся одной из крупнейших в мире розничных сетей в сегменте высоких технологий, имеющих более чем с 5500 магазинов. Компания представлена в 1300 городах по всей России, штат сотрудников составляет более 30 тысяч продавцов–консультантов, ежедневное количество продаж составляет порядка двух миллионов покупателей.
Компания работает также в сегменте е-commerce, активно развивает собственную платформу онлайн–продаж, проводит реализацию стратегии омниканального развития.
Глубокая интеграция с компаниями–производителями высоких технологий и разработчиками различных сервисов позволяет компании создавать ряд уникальных возможностей для клиентов. Миссия компании – сделать позитивным опыт взаимодействия человека с технологиями.
В магазинах объединенной компании ООО "Вектор" товарный ассортимент представлен различными моделями смартфонов, планшетных компьютеров, коммуникационного оборудования, фото–, аудио– и видеотехники, smartwearables, аксессуаров, квадрокоптеров, компонент системы «умный дом», VR–очков и многих других гаджетов.
Стратегия работы компании направлена на рост прибыли и сокращение издержек. Пути реализации стратегии компании приведены в таблице 3.
Таблица 1 – Пути реализации стратегии компании ООО «Вектор»
Стратегия Пути реализации
Минимизация издержек Оптимизация организационной структуры, оптимизация технологических и логистических цепочек, внедрение современных технологий торговой деятельности, совершенствование архитектуры автоматизированной информационной системы
Увеличение прибыльности Увеличение клиентской базы путем внедрения маркетинговых технологий, расширение ассортимента и путей реализации товаров

Главные принципы работы компании предполагают качественное предоставление услуг, высокий уровень квалификации сотрудников, безупречность обслуживания клиентов, надежность и соблюдение гарантийных обязательств, связанных с поддержкой качественных характеристик реализуемой продукции. Компания также стремится к значительному укреплению и расширению области взаимоотношений с клиентами и партнерами по всем видам деятельности.
Ключевые показатели деятельности компании включают:
– Количество видов реализуемых товаров;
– Обороты;
– Уровень прибыльности;
– Величину кредиторской задолженности;
– Объем клиентской базы.
Миссия предприятия: обеспечение граждан качественной электроникой.
Параметры прибыльности ООО "Вектор" определяются платежеспособным спросом населения, наличием и количеством конкурирующих компаний, качеством продукции, внешними факторами (налоговое законодательство, нормативные акты в области защиты прав потребителей).
Схема бизнес–архитектуры предприятия приведена на р