Курсовая работа по гостиничному делу на тему Перспективы развития гостиничного предприятия на примере города Судогды Владимирской области

Введение
Сегодня сфера гостеприимства развевается высокими темпами, растет количество как сетевых, крупных отелей, так и небольших гостиниц премиум класса. Каждый из них берется за каждого клиента, преподнося уникальные услуги и высокий уровень обслуживания. Цель каждого отеля- удержать клиента, чтобы именно он принес отелю дополнительную прибыль. Для этого необходимо задействовать все протекающие процессы в такой системе, как отель. Совершенствование качества обслуживания, его управление и контроль- является неотъемлемой частью этой системы.
Многие отели в процессе оказания услуг стали применять такие понятия как «техника сервиса обслуживания» и «клиенториентированность».
От качества предоставляемых услуг зависит то, насколько высока вероятность, что клиент вернется вновь и посоветует отель своим коллегам и знакомым.
Вследствие чего, в настоящее время, в сфере гостеприимства возникает высокий интерес к научным и практическим проблемам обеспечения высокого качества обслуживания клиентов.
Таким образом, необходимо выяснить, в чем именно заключается процесс обслуживания в гостиничных предприятиях и какие ключевые элементы могут повлиять на совершенствование его качества.
Объектом курсовой работы является гостиничный бизнес в России.
Предмет исследования – сервисная деятельность в отеле «Старый город».
Цель курсовой работы: на базе изучения теоретических и практических аспектов и анализа гостиничного предприятия, выявить проблемы в процессе обслуживания клиентов социологическим методом и разобрать возможные пути решения данных проблем.
Для осуществления поставленной цели предстоит решить следующие задачи:
1. Изучить основы процесса сервисной деятельности в гостиничных предприятиях.
2. Провести анализ перспектив развития гостиничного бизнеса в России.
3. Проанализировать нормативно-правовое регулирование гостиничной деятельности.
4. 3. Выявить современные проблемы и перспективы развития гостиничной сферы во Владимирской области, на примере отеля «Старый город» в городе Судогда.
Методы исследования: изучение теоретических источников информации и справочно-информационных материалов.

Глава 1 Теоретические основы сервиса в гостиничной индустрии
1.1 Сервисная деятельность: сущность, особенности гостиничной индустрии
Понятие «сервисная деятельность» подразумевает целую систему трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители услуг по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему необходимые блага и удобства.
Определение «сервис» очень тесно взаимосвязан с понятием «обслуживание», так под сервисом понимается обслуживание населения с совершенно различных сферах повседневной жизни, это может быть гостиничный сервис, автомобильный сервис и так далее.
Рассмотрим еще несколько определений понятия «сервис».
Так, Лойко О.Т. определяет «сервис» как особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.
Велединский В.Г. описал это понятие, как деятельность по поводу производства, распространения, реализации, предоставления услуг, удовлетворяющих потребности человека, социальной группы или общества в целом.
Обслуживание в отеле - это система мероприятий, обеспечивающих высокий уровень комфорта и которые удовлетворяют самые бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. С каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. Причем, чем выше культура и качество обслуживания гостей, тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее он для клиентов и тем успешнее его деятельность.
Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучения и внедрения передового опыта, новой техники и технологий, расширение ассортимента и совершенствование качества предоставляемых услуг.
Понятие «обслуживание» и «услуга» очень тесно взаимосвязаны. Сложность в истолковании понятия «услуга» состоит в том, что, как правило, рассматривается гибкий объект, границы которого меняются в зависимости от желаний исполнителя и/или потребителя услуги.
Один и тот же объект, содержащий набор физических предметов и ряд действий обслуживающего персонала исполнителя, может рассматриваться потребителем и как материальный товар, и как услуга.
Услуги разнообразны и их ключевыми критериями будут объект услуги, связанность услуги с материально-вещественным продуктом, степень участия персонала и использование технологии при оказании услуг.
Главной особенностью гостиничного продукта является то, что клиент не имеет право собственности на товар, которым пользуется. Выделяют характерные черты услуги, которые определяют специфику услуг размещения:
- неотделимость производства от потребления услуги. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Это действие происходит на территории производителя, а не потребителя;
- невозможность хранения. Производство услуги зафиксировано во времени и пространстве: если услуга (гостиничный продукт) не проданы в определенный день, то потенциальный доход теряется и не может быть восполнен. Услуги нельзя складировать, т.к. они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент;
- неосязаемость. В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать измерить, оценить на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания. Тот, кто приобрел какую-либо услугу, в руках ничего не уносит, но в памяти удерживает многое. Человек уносит с собой воспоминание, которым может поделиться с другими;
- сезонность колебания спроса. Для гостиничного рынка характерны колебания спроса в зависимости от сезона года;
- высокие фиксированные затраты. Когда анализируются отчеты гостиниц по прибылям и убыткам, становятся очевидными высокие фиксированные затраты производства и относительно низкие переменные затраты, которые являются ежегодными, во многом не зависящие от количества принятых клиентов за год;
- непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, т. е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях.
К вышеперечисленным характеристикам можно добавить другие особенности услуг:
- для оказания услуг характерно партнерское взаимодействие исполнителя услуги и потребителя. Результатом этой деятельности выступают польза, благо, особо значимые для потребителя услуг, в силу чего он оплачивает труд исполнителя услуг по рыночной цене;
- оказание услуг - это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем потребитель их получит и оплатит;
- конкретная услуга представляет собой конкретную потребительную стоимость лишь в определенное время и в определенном месте, что резко ограничивает возможности ее замещения на рынке.
Отличительной особенностью между понятиями «обслуживание» и «услуга» является то, что обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер.
Прогрессивные формы обслуживания призваны приближать услугу к потребителю, сделать ее доступнее, сокращая тем самым время на ее получение и создавая максимальные удобства для него.
В процессе обслуживания потребитель оценивает качество сервиса. Но окончательная оценка о качестве обслуживания и услуги в целом формируется у потребителя только уже после сопоставления первоначальных представлений с фактическим результатом.
Гостиницы, которыми пользуется незначительная часть общества, в целом принято считать услугами высшего стандарта, независимо от их реальной цены, это услуги, которым население пользуется эпизодически. В каждом случае гость выбирает гостиничные услуги, которые оптимально соответствуют его критериям качества.
На качество обслуживания в гостиницах влияют нижеперечисленные факторы.
1. Материально-техническая база - удобная планировка здания, доступность ко всей инфраструктуре отеля; качественное оформление помещений: фирменный стиль, единство цветов; мебель, качество белья, современные телекоммуникации, спутниковое телевидение.
2. Технология обслуживания. Это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно