Курсовая работа по гостиничному делу на тему Эволюция индустрии гостеприимства.Организация и оценка основных показателей гостиничного бизнеса.

Рисунок 3 – Основные виды гостиниц в современной индустрии гостеприимства
Согласно рисунку, все гостиницы делятся на гостиницы временного проживания, которые предусматривают краткосрочное пребывание гостей в гостинице с транзитными и деловыми целями и гостиницы постоянного проживания, которые предусматриваю размещение гостей на более длительные сроки, обычно к данным гостиницам относятся курортные гостиницы и пансионаты, в которых гости останавливаются на время отпуска с целью отдыха [9, с. 56].
В связи с функциональным назначением гостиницы, определяется ее организационная структура, включающая производственные подразделения и отделы, которые выполняют определенные функциональные обязанности и взаимодействуют между собой в процессе деятельности предприятия в пределах заданных полномочий.
В настоящее время индустрия гостеприимства стала самостоятельной активно развивающейся отраслью и одной из важнейших составляющих экономики многих стран. В связи с этим на рынке появляется все больше гостиничных предприятий, оптимизируются технологические процессы, разрабатываются новые стандарты обслуживания.

1.3. Основные службы современных гостиничных предприятий и функции в процессе обслуживания гостей

В настоящее время на рынке индустрии гостеприимства появляются современные объекты, претерпевают изменения технические и технологические процессы. Данный аспект выступил своеобразным катализатором для повсеместного развития и совершенствования организации работы основных служб гостиничного предприятия.
В связи с функциональным назначением гостиницы, определяется ее организационная структура, включающая производственные подразделения и отделы, которые выполняют определенные функциональные обязанности и взаимодействуют между собой в процессе деятельности предприятия в пределах заданных полномочий. В свою очередь, несмотря на отличительные особенности функционального назначения гостиниц, имеются основные службы, присутствующие в любом предприятии, оказывающими услуги по временному пребыванию и ночлегу [20, с. 65].
1. Служба приема и размещения.
Осуществляет прием, регистрацию и размещение туристов в гостинице, отвечает за процесс коммуницирования гостя и сотрудников гостиницы. Решает возникшие проблемы при заселении, занимается обслуживанием гостя во время всего периода проживания, производит необходимые расчеты при выезде гостя, проверяет готовность номера и ведет регистрацию эксплуатационного состояния номерного фонда. Также служба приема и размещения выполняет информационную функцию: к гостям (информирование о дополнительных услугах гостиницы, заказ такси, возможности предоставления экскурсионных услуг и т.д.), в различные функциональные подразделения гостиницы (о потребностях гостей). Во главе службы приема и размещения стоит руководитель отдела, которому подчиняются менеджеры по приему и размещению, администраторы, носильщики, портье, швейцары [16, с. 87].
2. Служба бронирования.
Занимает ведущее место в технологическом процессе гостиничного предприятия. Непосредственно функциональная деятельность сотрудников данной службы заключается в продаже гостиничного продукта, именно поэтому рентабельность предприятия зависит от эффективности управления процессом бронирования, который подразумевает взаимодействие сотрудников гостиницы с потребителями. Служба бронирования представлена в организационной структуре гостиничного предприятия как отдельное функциональное звено управления и, как правило, входит в состав службы приема и размещения. Службу бронирования возглавляет руководитель отдела, которому подчиняются менеджеры по бронированию [19, с. 69].
3. Служба управления номерным фондом.
Функциональное подразделение гостиницы, которое отвечает за техническое состояние номеров и вспомогательных помещений, ведет подготовку номеров к заселению, осуществляет ежедневную уборку номерного фонда и прилегающей территории, поддерживает санитарно-гигиенические требования в санузлах, номерах и в других жилых помещениях гостиницы. Имеет функциональный отдел – служба текущего ремонта, который отвечает за профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и всего оборудования, присутствующего в нем, но и всего гостиничного предприятия. Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и некоторые другие категории работников [14, с. 19].
4. Техническая служба.
Функциональное подразделение гостиницы, осуществляющее контроль за работой систем кондиционирования, теплоснабжения и вентиляции помещений гостиницы, а также за санитарно-техническим оборудованием, телевидением и связью, службой ремонта и строительства. К данную службу входят: главный инженер, служба связи, служба благоустройства территории) [14, с. 20].
5. Служба общественного питания.
Обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе, барах, принадлежащих гостинице, принимает заявки на проведение банкетных и фуршетных мероприятий, организует праздники. Также предоставляет гостям дополнительные услуги: питание в номере, сервис на этаже, мини-бар в номере и т.д. Предлагает различные типы питания, от завтрака до питания по системе «Все включено». Руководителем отдела является директор службы общественного питания, который составляет меню, отвечает за обеспечение поставки необходимых продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания. Ему подчиняются администраторы, официанты, бармены, повара, уборщики.
6. Служба безопасности.
Осуществляет контроль за противопожарной безопасностью и охраной гостей гостиницы и их имущества. Осуществляет контрольно-пропускную систему в гостинице, а также следит за безопасностью на пляжной территории [14, с. 44].
Таким образом, согласно вышеизложенному, можно сделать вывод, что несмотря на функциональное предназначение гостиницы, в каждом предприятии, оказывающем услуги по размещению, существуют основные функциональные службы, обеспечивающие технологические процессы обслуживания гостей по предоставлению основных гостиничных услуг.























2. Организация и оценка основных показателей гостиничного бизнеса

2.1. Особенности оценки в гостиничном бизнесе

Гостиничный бизнес является специфичным видом бизнеса, при котором происходит реализация услуг по временному размещению гостей, в связи с этим первоначальная оценка услуги потребителем невозможна, так как услуга неосязаема, процесс определения качества услуги и ее оценка происходит в момент потребления. В связи с данным аспектом, на первый план в оценке эффективности деятельности гостиничного предприятия выходит оценка персонала, от работы которого зависит качество предоставляемых услуг и репутация гостиницы. Для оценки эффективности работы персонала используется формула 1:

Тр = В / Q
(1)
Где:
В – выручка.
Q – среднесписочная численность персонала.
Не менее важным показателем оценки эффективности деятельности гостиничного предприятия является коэффициент загрузки номерного фонда. Коэффициент загрузки – это соответствие спроса и предложения в гостиничной сфере. От загрузки номерного фонда зависит рентабельность