Фрагмент для ознакомления
2
Введение
Актуальность темы организации делового обслуживания обусловлена тем, что на сегодняшний день особое место среди факторов, влияющих на успешную деятельность и доходность гостиничного бизнеса, занимает организация услуг делового назначения, что обеспечивает эффективное удовлетворение потребностей рынка и успех гостиничного предприятия в конкурентной борьбе.
Гостиничный бизнес на современном этапе играет огромную роль в развитии рыночной экономики. Он стимулирует развитие смежных отраслей народного хозяйства, в первую очередь строительства и торговли, способствует созданию новых рабочих мест, а также влияет на сферу социальной деятельности.
В свою очередь определяющим фактором для стабильного ведения бизнеса в сфере гостеприимства является понимание цели поездки туриста. Для этого проводятся многочисленные исследования потребительского рынка в области туризма, где применятся сегментирование по искомым выгодам, то есть деление на посетителей с различными целями.
Кроме того, для полноценного функционирования гостиничной сферы необходима оценка конкретной местности и ее потенциала. Географическое положение и инфраструктура являются основополагающими факторами при постройке гостиницы, где определяется ее тип, направленность, сезонность, вместимость и прочее. В каждом регионе нашей страны с учетом социально-экономических и исторических особенностей имеются типичные гостиничные предприятия, свойственные данной местности.
Деловой туризм оказывает положительное воздействие на развитие экономики страны. У него есть ряд преимуществ по сравнению с другими видами туризма. Во-первых, бизнес-туризм не зависит от сезона, турист принимает решение о поездке, исходя из деловой необходимости, а мероприятия с участием деловых путешественников проводятся в течение всего года. К тому же многие путешествия с деловыми целями совершаются в не самый загруженный период, поэтому всегда можно рассчитывать на бизнес-гостей независимо от сезонности. Во-вторых, деловой туризм стоит дорого и, следовательно, является доходным. В основном, деловые люди требовательны и им необходим повышенный комфорт и условия для положительного исхода поездки, поэтому они пользуются услугами среднего и высокого качества. А за неимением свободного времени бизнес-турист будет пользоваться широким спектром дополнительных услуг. К примеру, нанимать трансфер, ужинать в ресторанах или заказывать еду в номер. В-третьих, путешественники, совершающие деловые поездки, меньше других туристов несут нагрузку на окружающую среду.
Объектом исследования в данной работе является обслуживание в гостиницах делового назначения.
Предмет исследования – специализированные средства размещения для делового туризма.
Цель исследования – характеристика обслуживания в гостиницах делового назначения.
В соответствии с целью сформулированы исследовательские задачи:
1. Характеристика делового туризма как самостоятельное направление туристской индустрии.
2. Анализ функциональных требований к гостиницам делового назначения.
3. Оценка современного состояния рынка гостиниц делового назначения.
4. Характеристика организации делового обслуживания в гостинице.
Глава 1.Общая характеристика делового туризма и средств размещения
1.1. Деловой туризм как самостоятельное направление туристской индустрии
Современный деловой туризм включает в себя большое разнообразие поездок с различными целями. К нему можно отнести индивидуальные
деловые поездки, поездки с целью обучения, участие в мероприятиях, проводимых финансовыми, промышленными и торговыми корпорациями, конференции. Также набирающие обороты инсентив-туры - поездки, организуемые компаниями в целях мотивации сотрудников. Поездки, связанные с участием в съездах, конференциях, семинарах под эгидой политических, экономических, научных, культурных, религиозных и других организаций. Часть делового туризма занимают поездки с целью посещения торгово-промышленных выставок, ярмарок и участия в их работе.
В деловом туризме встречи и мероприятия всегда организованны и заранее спланированы, они могут принимать разнообразные формы, иметь разные названия и объединять людей для обсуждения всевозможных вопросов. Также они могут быть как на коммерческой, так и некоммерческой основе, принимать разное количество участников, иметь различную продолжительность и так далее.
На рынке делового туризма присутствуют свои категории участников, которые можно условно разделить на клиентов/заказчиков (бизнесмены, компании, корпорации, госсектор), посредников (тревел-специалисты, консультанты, ассоциации, организующие конференции и т. п.) и поставщиков бизнес-услуг. К последним относятся авиакомпании, средства размещения деловых туристов, железнодорожные перевозчики, авиакомпании, компании по прокату автомобилей, круизные компании, MICE-площадки, организаторы трансфера и прочее.
С каждым годом деловые, культурные и научные связи между регионами и странами становятся все более интенсивными. Деловой туризм играет в этом важную роль. Развитие национальной экономики и интеграция ее в мировой рынок тоже немыслимы без развития сферы делового туризма. Деловая коммуникация, обмен технологиями и информацией, поиск новых рынков, поиск партнеров для инвестиций и совместных проектов, продвижение компаний через PR-акции, обучение персонала и внедрение корпоративной культуры - все это деловой туризм, как неожиданно бы это не звучало. А еще, деловой туризм - это один из ресурсов развития компаний, через участие в выставках и конгрессах, через бизнес-образование.
Как правило, туристы, приехавшие с деловыми целями, требуют к себе особого внимания и из-за постоянной нехватки времени и необходимости решать стратегические задачи могут показаться весьма недружелюбными и придирчивыми. Однако в большинстве случаев деловые люди мало чем отличаются от обычных туристов, но при этом ведут себя серьезнее и сдержаннее, оставаясь достаточно вежливыми и тактичными.
Чаще всего деловые люди заселяются в гостиницу уже уставшими или куда-то опаздывающими, и им важно, чтобы их быстро оформили по прибытии, а также предоставили краткую и емкую информацию о гостинице и ее услугах. Вдобавок, они требуют от персонала профессионализма, тактичности, знания своего дела и расторопности.
По статистике, деловые гости чаще других туристов пользуются услугами ресторана. Что касается досуга, то, согласно опросу, чаще всего бизнес-туристы спрашивают о ближайших торговых центрах, а также барах, ночных клубах и выставках. Местные достопримечательности деловых людей интересуют меньше всего.
Высокие стандарты обслуживания заставляют делового туриста возвращаться в одну и ту же гостиницу. В большинстве случаев бизнесмены представляют собой консерваторов, они привыкли к постоянному сервису, малейшие изменения в условиях проживания несут за собой дискомфорт в ведении дел. Зачастую гость выбирает один и тот же номер, заказывает определенные блюда и ложится спать в привычное время.
Еще одной специфической особенностью делового человека будет являться его ожидание от предоставляемых услуг. К примеру, бассейн представляет собой одну из наиболее популярных и ожидаемых дополнительных услуг, особенно в гостиницах, расположенных в крупных городах, им пользуется всего лишь малая часть бизнесменов. Г ости ожидают
увидеть бассейн, но активно им не пользуются. То же самое касается и тренажерного зала, но из-за занятости и кратковременного пребывания в гостинице бизнесмен не успевает им воспользоваться. Некоторые дополнительные услуги используются не так активно, но они необходимы только потому, что ожидаются гостем. Разнообразие дополнительных услуг в отеле повышает его востребованность среди бизнесменов.
Для того чтобы поездка удалась и у гостя сложилось положительное впечатление о гостинице, механизм функционирования всех подразделений должен работать четко и без всяких сбоев. Отклонение в любом из пунктов требований к проживанию несет за собой отрицательные последствия для дальнейших отношений бизнесмена и гостиницы, а также ее репутации в целом. Если на территории гостиницы случаются перебои с интернетом, но остальные параметры соблюдены в соответствии с требованиями, то деловой турист в дальнейшем маловероятно будет пользоваться услугами данного отеля. Это же касается и комфортабельности номеров, бизнесмен не будет заселяться в гостиницу, где сомнительные условия для работы в номере, при наличии удобной кровати. Отсюда следует, чтобы удовлетворить запросы деловых людей, услуги гостиницы должны быть налаженными, иметь свою актуальность и нести комплексный характер.
Исходя их всего этого, возникает вопрос, зачем так «напрягать» материальную базу гостиницы и расширять ее инфраструктуру ради деловых людей. Истина совсем рядом, ведь у делового туризма есть ряд преимуществ по сравнению с другими видами туризма. Как говорилось ранее, деловые путешествия не зависят от сезона, турист принимает решение о поездке, исходя из деловой необходимости, а мероприятия с участием деловых путешественников проводятся в течение всего года. К тому же многие путешествия с деловыми целями совершаются в не самый загруженный период, поэтому всегда можно рассчитывать на бизнес-гостей независимо от сезонности. Направленность на обслуживание деловых людей позволяет гостиницам проводить гарантированное бронирование и наряду с этим точно планировать загрузку номерного фонда и материально-технической базы
