Курсовая работа по гостиничному делу на тему Фирменный сервис на предприятии индустрии гостеприимства (на примере гостиницы, турфирмы, ресторана и т.д.).

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность курсовой работы заключается в разном уровне сервиса в отелях с одинаковой звездностью.
Цели исследования – изучить фирменный сервис сети отелей Новотель на примере отеля Новотель в Санкт-Петербурге.
Задачи исследования:
1. Дать определение сервису на предприятиях индустрии гостеприимства;
2. Выявить особенности сервиса на предприятии индустрии гостеприимства;
3. Охарактеризовать фирменный сервис сети отелей Новотель;
4. Выявить особенности фирменного сервиса от Новотель на примере отеля в городе Санкт-Петербурге.
Объект исследования – Фирменный сервис на предприятиях индустрии гостеприимства.
Предмет исследования – Фирменный сервис отеля Новотель в Санкт-Петербурге.
При написании курсовой работы были использованы такие научные методы как Анализ и синтез.
В первой главе рассмотрены характеристики сервиса на предприятиях индустрии гостиприимства, а именно выявлено опреденение сервиса предприятиях индустрии гостеприимства и их особенности.
Во второй главе работы был исследован международный опыт формирования и совершенствования фирменного сервиса сети Новотель, а именно, было рассмотренно место сети Новотель в мире гостеприимства и особенности фирменного сервиса от Новотель на примере отеля в Санкт-Петербурге.


ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРИСТИКА СЕРВИСА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1 Определение сервиса на предприятиях индустрии гостеприимства

Сервис – это совершение действий, которые направлены на удовлетворение кого-либо. Если обслуживание не качественное, значит - сервиса нет.
Гостиничные услуги входят в состав индустрии гостеприимства, носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде пакета услуг, подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой пакет не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.
Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг.
Гостиничный бизнес через сервисную деятельность формирует систему гостиничного хозяйства.
Гостиничное хозяйство – это часть инфраструктуры, показатель обустроенности социального пространства в рамках города, культурно-деловых объектов, производства.
Главная черта гостиничного хозяйства заключается в расширении востребованности через создание клиентурных отношений, а это, в свою очередь, определяется качеством гостеприимства. Качество гостеприимства выражается в развитии сервисных структур с субъектами и объектами воспроизводства устойчивого социально-культурного настроения людей.
Субъектом гостиничного хозяйства является отельер. Объектом гостиничного хозяйства является посетитель с временным проживанием в номере гостиницы.
При присвоении гостинице определенной категории или звездности учитываются номерной фонд, качество услуг, и уровень обслуживания.
Сервис в гостиничном хозяйстве – это система мер, которые обеспечивают надлежащий уровень комфорта, который удовлетворяет разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей. Сервис нужно строить не только по принципу спроса, но и по принципу предложения, то есть отель должен, самое главное ненавязчиво, предлагать новые услуги для гостей.
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Помимо гостиничного сервиса в индустрию гостеприимства входят и другие сегменты сервиса. Туристу нужно на чем-то приехать, на что-то посмотреть, где-то перекусить, где-то переночевать и что-то взять с собой на память. Туризм собирает вокруг себя гостиничный сервис; сервис общественного питания – кафе, рестораны; автотранспортный сервис – автоперевозки, авиаперевозки, речные и морские круизы; музейно-выставочные предприятия и индустрия сувенирной продукции. Все эти сегменты имеют свои особенности сервиса, но все вместе они создают туристский продукт.



1.2 Особенности сервиса на предприятии индустрии гостеприимства

Основная цель любого отеля, не в зависимости от звездности, состоит в оказании сервиса и размещения гостей на время проживания и получении прибыли. Гостеприимством можно назвать одним из видов поведения, но индустрия гостеприимства – это уже сервис за получение дохода вдадельцам отеля.
Гостиничный сервис – это процесс оказания услуг в сфере гостиничного бизнеса, который заключается во взаимодействии гостя и отеля. Гостиничный сервис имеет ряд правил в технологии оказания социальных услуг и этических нормах. Гостиничный сервис, это коммуникативная форма деятельности, он является организацией общения между отдельными людьми, то есть гостями гостиницы и организациями – гостиничными предприятиями, которые ориентированы на оказание услуг.
Гостеприимство направлено на удовлетворение потребностей гостей, находящихся в поездке. Нужно учитывать тот факт, что понятия туризма и гостеприимства нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных понятия. Туристы – это потенциальные потребители, которые имеют различные пожелания и потребности, которые зависят от целей их поездок. Понятие «гостеприимство» во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям. Индустрия гостеприимства состоит из нескольких сегментов деятельности общества – гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, туризм, отдых, развлечения, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций. Из этого следует, что индустрия гостеприимства – это совокупность сегментов рынка, которое удовлетворяет разные запросы и желания туристов.
Также, нужно учитывать, гостиницы продают не только временное размещение в номерах или отдельные блюда в кафе и ресторанах. Продукт, который предоставляют отели включает в себя не только предметную часть услуг, но и не осязаемую, то есть – сервис.
При оказании гостиничных услуг происходит социальное взаимодействие между его участниками. Это значит, что сотрудники гостиницы должны быть настроены бесконфликтное взаимодействие, социальное партнерство, позволяющее обеим сторонам достичь своих целей, и удовлетворить свои потребности. Гости хотят получить качественные и своевременные услуги размещения, а отель хочет получить прибыль.
Для достижения наибольшего эффекта при взаимодействии с гостями отельеры придерживаться клиенто-ориентированности, что учитывающего интересы клиента на всех стадиях оказания услуги.
Развитие методов в управлении гостиничными предприятиями дает возможность повысить эффективность работы отелей. Ценность гостиничной услуги, которую получает гость, создается комбинацией индивидуального вклада, знания своего участка работы и знакомства с инновациями любого отельера.
Бесспорно, человеческие ресурсы являются основным условием для создания качественных гостиничных услуг. Особая природа сферы услуг, их нематериальный характер, совпадение во времени этапов производства и доставки привносят в процесс управления значительный человеческий фактор. Быть гостеприимным значит уметь предложить теплый прием вашим посетителям, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.