разработка технологии и организации работы службы приёма и размещения гостиницы категории «4 звезды» на 45 мест про приеме гостей-граждан РФ

ВВЕДЕНИЕ

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы.
Целью курсовой работы является изучение организации работы службы приёма и размещения гостиницы.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть этапы процесса обслуживания гостей;
- разработать стандарты обслуживания в гостиницах;
- дать общую характеристику деятельности Грегори;
- рассмотреть организацию службы приема и размещения в отеле Грегори;
- разработать рекомендации по совершенствованию службы приема и размещения гостиницы.
- разработать рекомендации по результатам проведенного исследования.
Объектом курсового исследования является отель Грегори.
Предметом курсового исследования является организация службы приема и размещения на примере гостиницы Грегори.
Проанализировав учебную литературу, можно сделать вывод о том, что тема не является достаточно изученной и требует дальнейшего исследования.
При написании курсовой работы были использованы следующие методы исследования:
- анализ литературы;
- анализ нормативно-правовой документации по теме выпускной квалификационной работы;
- изучение и обобщение отечественной и зарубежной практики;
- теоретический анализ и синтез;
- классификация.
 
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИИ И ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ

1.1 Этапы процесса обслуживания гостей

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов, и оказание им многочисленных дополнительных услуг.
Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:
- бронирование – предварительный заказ мест в гостинице;
- прием, регистрация и размещение гостей;
- предоставление услуг проживания;
- предоставление дополнительных услуг;
- окончательный расчет и оформление выезда.
Бронирование. К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.
Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.
Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного — двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования.
Регистрация. Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юри­дический адрес организации. Очень важна для регистрации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.
При регистрации клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.
Выписка клиента. Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка)
Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема;
Стойка службы приема должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать;
Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

1.2Стандарты обслуживания в гостиницах

Рассмотрим стандарты обслуживания в гостиницах.
По категориям и звездности гостиницы существуют определенные стандарты, на которые объект ориентируется при открытии. Общепризнанной классификацией является от 1 до 5 звезд – такой методикой оценки средства размещения пользуются в большинстве стран мира и в России, в частности. Звездность обуславливается набором определенных стандартов и параметров.
Стандарты «3 звезды»:
- органичное включение в архитектуру улицы или площади;
- главный фасад выполнен в стиле, отражающем дух города, улицы или площади: если дом возведен в другом стиле и не соответствует данному правилу, происходит перестройка и перепланировка для придания фасаду требуемого внешнего вида;
- номера, холл, лобби, коридоры, лестничные пролеты украшаются картинами или другими предметами искусства;
- санузлы оборудуются сантехническими изделиями среднего ценового класса;
- стены и пол санузла покрываются водоотталкивающими материалами отделки – выполнение аккуратное и без недостатков;
- для трехэтажного и более здания обязателен лифт;
- предусматривается автомобильная стоянка с численностью мест не менее 20% от фонда номеров;
- все номерами оснащаются городским телефоном;
- номер оснащается по следующему принципу: ванная комната, цветной телевизор, холодильник, телефон;