Эксклюзивные услуги как способ повышения привлекательности гостиничного продукта

Введение

Мероприятия по совершенствованию эксклюзивных услуг в гостинице дают возможность гостиничному предприятию не только получать дополнительный доход от оказанной услуги, но и повысить уровень сервиса в отеле, тем самым привлечь новых потенциальных гостей.
Актуальность темы исследования состоит в том, что наличие качественных и оригинальных эксклюзивных услуг позволяют гостинице быть на плаву даже в период низкого спроса на основные услуги. Правильно разработанная эксклюзивная услуга придает гостинице индивидуальность, создает для нее определенный имидж и позволяет повысить свою конкурентоспособность.
Современное гостиничное предприятие играет важную роль в социальной сфере страны и способствует удовлетворению как первостепенных потребностей отдыхающих в проживании и питании, так и в эмоциональном комфорте. Современная индустрия туризма завязана на гостиничных предприятиях. Они являются составной частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельность страны.
Ввиду того, что классическое отношение к гостиничным услугам, рассматривающее их только как деятельность, направленную на удовлетворение потребности клиента в сне и питании, сменяется новым, в котором вышеупомянутая функция отеля уже считается естественной, возникает необходимость в расширении спектра гостиничных услуг. Прежде всего, повышается важность эксклюзивных услуг, по которым клиенты все чаще составляют мнение о гостинице, практически не обращая внимания на основные функции заведения. Это происходит потому, что мировоззрение современного человека стремится выйти за рамки стереотипов прошлого, чтобы сформировать новые критерии, по которым люди будут определять свою будущую жизнь. Что касается гостиничного бизнеса, то такое явление затрагивает его в немалой степени. Так как гостиницы являются одним из ключевых мест пребывания туристов в других странах, то грамотная организация гостиничного отдыха во многом определит мнение человека о том или ином туристическом направлении. По этой причине, ведущие мировые гостиничные сети уделяют большое внимание расширению спектра своих услуг, которые принято разделять на основные и эксклюзивные.
Объектом данной работы являются эксклюзивной услуги.
Предметом данной работы являются эксклюзивные услуги как способ повышения привлекательности гостиничного продукта.
Целью данной работы является разработка и обоснование мероприятий по внедрению эксклюзивных услуг как способа повышения привлекательности гостиничного продукта.
Для достижения поставленной цели решены следующие задачи:
 изучить гостиничный продукт и его виды;
 рассмотреть уровни гостиничного продукта и его жизненный цикл;
 выявить проблемы формирования гостиничного продукта в России;
 раскрыть понятие «эксклюзивная услуга»;
 выявить специфику продвижения и реализации эксклюзивной услуги;
 провести анализ международного и отечественного опыта повышения привлекательности гостиничного продукта на основе внедрения эксклюзивных услуг.
Методологической базой исследования послужили методы экономического и статистического анализа, сравнительный и комплексный анализ, методы классификации, количественные и качественные методы.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА

1.1. Гостиничный продукт и его виды

Специфика функционирования гостиниц в первую очередь обусловлена их основным видом деятельности. Гостиничный продукт является комплексной услугой, финансовая природа которой обусловливает фактическое отсутствие дебиторской задолженности в расчетах с клиентами. Специфика деятельности гостиничных предприятий выражается особенностями организационной структуры и корпоративного управления, процедурами бухгалтерского учета и финансовой отчетности, а также практикой работы с туристическими агентами и финансово-кредитными учреждениями .
Несмотря на понимание особенностей гостиничного бизнеса, последствия кризиса для гостиничного предприятия оцениваются экспертами неоднозначно, а прогнозы на будущее развитие отрасли у разных экспертов существенно различаются. Так, в 2009 году Генеральный секретарь Всемирной туристской организации (UNWTO) Франческо Франджиалли заявил, что воздействие финансовых кризисов на индустрию туризма не должно вызывать панику среди туристической индустрии, поскольку люди не прекратят путешествовать, однако сокращение расходов и продолжительности отдыха весьма вероятны.
Гостиничная индустрия, как вид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг, организацию временного проживания, обеспечение питанием, транспортом и т.д. Услуги, предоставляемые гостиницей, имеют свою специфику. Черняева Т. И. и Отнюкова М. С. выделяют следующие специфичные черты гостиничных услуг:
Неодновременность процессов производства и потребления, поскольку гостиничные услуги не характеризуются неразрывным характером процессов производства и потребления. При предоставлении некоторых гостиничных услуг необязательно присутствие самого клиента (потребителя). Например, уборка и подготовка номера к гостю не зависит от его присутствия или отсутствия в номере.
Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Срочный характер гостиничных услуг. Обслуживание является важной составляющей гостиничных предприятий, особенностью которого является быстрота предоставления услуг. Данный фактор является наиболее значимым при выборе гостиницы.
Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг является значение человеческого фактора в производственном процессе. Влияние человеческого фактора приводит к изменчивости качества услуг, их неповторимости в рамках одного предприятия. В связи с этим, разработаны стандарты обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций .
Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года.
Взаимозависимость гостиничных услуг и цели поездки. Выбор гостем того или иного места основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а зависит от целей поездки и предпочтений клиента. Отличительным свойством услуги от товара является то, что услуга это не готовый и сформированный продукт, поскольку услуга формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя.
Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают в течение всего гостиничного цикла - гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы.
Таким образом, гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности.
Гостиничный продукт, который состоит из комплекса услуг, состоит из следующих элементов: основной продукт – услуги по предоставлению гостиничного номера и соответствующего гостиничного обслуживания; дополнительный продукт представляет собой специализированный продукт, который дает особые преимущества гостинице, и выделяется среди аналогичных ему продуктов конкурентов. Сегодня наличие тех или иных дополнительных гостиничных продуктов влияет на рыночную привлекательность гостиничного предприятия .
Именно дополнительные гостиничные услуги вызывают повышенный интерес и формируют основной спрос. Множество известных гостиничных предприятий и крупные гостиничные сети делают акцент на предоставлении дополнительных услуг. Например, крупные пятизвездочные гостиницы Москвы, позиционирующие себя как бизнес - отели, предоставляют своим клиентам специализированные услуги по организации крупных мероприятий, с использованием новейшего технического оборудования, а также услуги спортивных центров, ресторанов и т.д. сопутствующий продукт - это комплекс услуг и товаров, которые необходимы гостям для использования основных и дополнительных продуктов.
Примером такого продукта являются услуги телефонной, почтовой связи, необходимые бытовые услуги, а также товары туристического спроса (сувениры, почта и др.). Отличительной особенностью гостиничного продукта является то, что все типы гостиничных продуктов, предложенные выше, для гостя, пребывающего в гостинице, являются единым целым. Разработка такого комплексного продукта является работой тщательного изучения тенденций и основных характеристик потребителей рынка гостиничных услуг. Комплексный гостиничный продукт выражается в общей атмосфере обслуживания, вежливости и профессионализме обслуживающего персонала, который и влияет на общий имидж гостиничного предприятия.